As demandas cada vez maiores dos clientes e da sociedade como um todo fizeram com que a
incorporação e a renovação dos produtos e negócios fosse algo imperativo e
não opcional para todas as organizações. Empresas que atuavam em setores relativamente
estáveis precisam se reinventar. Para isso, buscam um arsenal de novas tecnologias e soluções
digitais, que aumentam exponencialmente.
É um processo relativamente novo para a maioria, o que se torna um grande desafio de aprendizagem. Algumas
empresas não conseguem ainda sair da inércia e inovam numa velocidade bastante aquém do que
seus clientes esperam. Outras aceleram o processo, mas muitas vezes se deparam com insucessos por diversos motivos,
como desconhecimento das reais necessidades do mercado, do ecossistema que a companhia faz parte ou dos altos
custos, atrasos, baixa qualidade do que é entregue etc.
A filosofia lean sempre serviu de guia para melhorias e mudanças nas empresas, tendo protagonizado
inúmeros “turnarounds”. Seus princípios de orientação pelo valor
para o cliente, propósito claro, fluxos de valor, desafio aos paradigmas cristalizados, ciclos rápidos
de aprendizagem etc. continuam mais atuais do que nunca e são indispensáveis para a verdadeira transformação lean digital.
Destacamos a seguir quatro pontos, inspirados nos princípios lean, que consideramos fundamentais para uma
jornada de sucesso:
1) Entenda a transformação digital como parte da estratégia
Uma transformação digital precisa iniciar com a formulação de um plano
estratégico. Esse planejamento, no entanto, deve ser guiado por propósitos claros e bem definidos, mas
sempre seguindo a mentalidade lean. Em outras palavras, todo e qualquer processo só pode ser
construído ou mantido se concretamente agregar valor a quem interessa, o cliente.
Algumas empresas, perplexas com a avalanche de tecnologias disponíveis, acharam que a questão colocada
seria “usar cada vez mais tecnologia” ou “digitalizar” seus processos, mas sem um
propósito bem definido. E que isso seria uma tarefa de seus times de TI, desvinculada do restante da
companhia.
Cada vez fica mais claro que a transformação digital é antes de tudo uma
transformação de negócio, visando promover mudanças disruptivas em pessoas, dados e
tecnologias, com o intuito de alavancar resultados mais desafiadores e se manter elegível num mercado
altamente competitivo sem perder o time to market.
A intenção de trazer soluções digitais deve ser decorrência dos objetivos de
reduzir o tempo de solução dos problemas, aumentar a performance, incrementar qualidade e reduzir
custos no médio/longo prazo. É uma tarefa para times multidisciplinares, com pessoas de
negócio, marketing, tecnologia etc.
2) Agregue valor à jornada do cliente
Quando se fala em propósito direcionado a agregar valor, isso só existe se estiver totalmente focado
nas necessidades e nos desejos dos clientes. No contexto da transformação digital, entender o que o
cliente quer e está disposto a pagar por isso não é uma tarefa das mais fáceis.
Isso porque as mudanças sociais, de comportamento e de interfaces tecnológicas digitais para isso
são cada vez mais rápidas e estão a cada dia mais “pulverizadas” por todo o
mercado.
Assim, por vezes, mais do que entender qual será a necessidade do cliente hoje, é preciso fazer uma
projeção de qual será essa necessidade antes mesmo dela existir ou, por que não, gerar
novas necessidades que hoje ainda não temos.
Nesse sentido, para aprofundar o entendimento sobre toda a jornada do cliente, a transformação digital
deve explorar ao máximo práticas como design thinking, lean inception e mapeamento do fluxo de valor.
Este último, por sinal, precisa ir além do “mapeamento tradicional” feito numa
visão de pipeline, de como o valor é produzido, para também incluir uma perspectiva de
jornada do cliente e de comportamento dos dados que transitam por esse fluxo.
Só assim é possível atender as necessidades de hoje e de manhã com velocidade e
qualidade.
3) Procure a entrega perfeita
No contexto da transformação digital, não basta apenas criar bons produtos e
serviços digitais. Tão importante quanto isso é entregá-los da melhor maneira aos
clientes para que eles possam entender e usar.
Não são poucas as situações em que as “soluções digitais”
parecem geniais nas concepções das ideias. No entanto, quando entregues aos clientes e efetivamente
usadas por eles, elas se mostram como um retumbante fracasso.
Para evitar isso, a aplicação dos conceitos lean de estabilidade, processos simples e diretos,
qualidade na fonte, acompanhamento de rotinas por meio do gerenciamento diário etc. são importantes
para gerar produtos, processos e serviços entregues de forma certa e no tempo certo – com a garantia de
que isso será percebido pelos consumidores de maneira consistente e sempre melhorando.
4) Reaprenda com a experiência do cliente
Uma das coisas mais importantes da jornada lean é a possibilidade de aprender com quem efetivamente consome.
Em outras palavras, trata-se de conseguir, de fato, observar, da forma mais próxima possível, como o
cliente interage, manipula e consome o que estamos entregando a ele. Assim, entender o mais profundamente
possível o que deu certo, o que está errado e como mudar.
Na transformação digital, isso é ainda mais importante, porque além da interface digital
estar, no geral, sempre próxima do cliente, as rápidas mudanças tecnológicas e de
mercado exigem a todo momento novas experiências. Assim, é preciso entender como aprender com o cliente
(por exemplo, aliando o pensamento lean à gestão agile, desde a formulação da
estratégia, passando pela descoberta e desenvolvimento de produtos até as entregas).
Esses quatro pontos fundamentais e outros aspectos estarão no foco das discussões
da “Imersão
Lean Digital – da estratégia de transformação digital à entrega de
valor”, um encontro digital, à distância, que vai ocorrer nos dias 13, 15, 20 e 22 de
setembro.
Embora não sejam únicos, esses quatro pontos, se bem aplicados, tenderão a trazer uma
série de “luzes” sobre a transformação digital. Poderão, por exemplo, ajudar
a conhecer com mais profundidade as necessidades reais dos clientes – e não aquelas que “eu
acho” que existem. Assim, podem ajudar a gerar planejamento estratégicos mais eficientes, evitando
desgastes e prejuízos futuros (por exemplo, custos com manutenções corretivas de produtos ou
serviços mal planejados e executados, decorrentes de atrasos).
Não é pouca coisa nesse mercado cada vez mais hipercompetitivo, no qual o sucesso ou o fracasso da
transformação digital já é uma questão de sobrevivência.