Serviços e Processos Administrativos

Consumo Enxuto, Provisão Enxuta e Soluções Enxutas



James Womack

Aqui vão algumas boas novidades para a Comunidade Lean. Nós realmente estamos tornando o mundo das fábricas melhor. Estive recentemente na Espanha onde visitei uma planta que pertencia a uma empresa americana cujas operações nos Estados Unidos visitei pela primeira vez em 1992. . Elas eram terríveis naquele tempo. Na verdade, era uma clássica produção em massa.

Essa empresa realmente queria fazer melhor e logo contrataram um veterano da Toyota como líder de operações para implantar o que ele havia aprendido. O dramático progresso logo veio. Mas, depois, o veterano saiu e a empresa foi vendida. Eu não tive contato com essa empresa durante alguns anos e me perguntava o que veria em uma visita a suas operações em Barcelona. Teriam eles sido capazes de sustentar seu novo sistema enxuto?

Felizmente, encontrei uma verdadeira operação lean liderada por um gerente veterano recentemente contratado de Valeo, na França. Ele tinha implementado técnicas que a empresa tinha aprendido com o suprimento da Toyota aos métodos lean já adotados. Repentinamente, comecei a enxergar que a mentalidade enxuta no nível da planta está agora agitando o mundo de muitos pontos de aprendizado, com ondas reforçando umas às outras. Repetindo, realmente estamos progredindo.

Mas quando olhei além da porta da fábrica, estamos apenas começando. Na verdade, o maior problema para a planta lean em Barcelona são os pedidos descontrolados de seus clientes varejo, impulsionados por sistemas de logística e suas vendas em lote e fila. (Isso faz com que a planta mantenha grande quantidade de produtos acabados para negociar com um aumento repentino de pedidos). E minha longa viagem para chegar de Boston até lá, passando por dois centros de autotriagem e muitas filas, foi mais uma demonstração que ninguém na indústria de viagens tem noção do que é mentalidade enxuta.

Alguns anos atrás, Dan Jones e eu começamos a ter noção de que os maiores desafios futuros para a mentalidade enxuta não estaria na fábrica, mas no mundo a fora. Então, decidimos focar nosso próximo livro na vasta área entre a fábrica e o cliente.

Enquanto pensávamos sobre o problema, decidimos que o lugar para começar era com o cliente final. Isto é, você e eu em nosso papel de clientes tentando resolver nossos problemas diários. Precisamos examinar o que os clientes realmente querem e o processo pelo qual eles passam para resolverem seus problemas. Então, precisamos comparar isto com o processo criado pelo provedor, a empresa ou empresas entre o cliente e o ponto de produção.

Fizemos o que sempre fazemos, que é cuidadosamente caminhar pelo fluxo de consumo do fim ao início, começando pelo cliente, e, então caminhar pelo fluxo de provisão do início ao fim, observando como eles trabalhavam juntos. Não precisamos caminhar muito para perceber que estávamos tendo grandes insights.

A maioria das atividades de consumo são processos demorados que requerem muito de nosso tempo e esforço pessoa. Enquanto isso a maioria dos fluxos de provisão, seja para produtos manufaturados ou para serviços, como saúde ou viagens, são muito mais complicadas e consomem grande quantidade do tempo dos provedores e recursos. E eles geralmente se relacionavam de forma ineficaz, criando frustrações e desperdícios de muitos tipos.

Por quê? Para começar, ambos, provedores e clientes, passam muito tempo enxergando o processo todo e geralmente têm opiniões bem diferentes sobre o que é importante. Por exemplo, a maioria dos provedores lida com o tempo do cliente como se este fosse livre. Entretanto, quando tiramos nossos chapéus de provedores e colocamos nossos chapéus de clientes – como todos fazemos todos os dias –, percebemos que nosso tempo é geralmente nosso recurso mais precioso. Certamente não é livre e adoraríamos encontrar um provedor que não gaste nosso tempo. Se ao menos os provedores e clientes pudessem aprender a enxergar seu processo de criação de valor combinado e trabalhar juntos para eliminar desperdícios enquanto aumentam o valor!

Acabamos de completar nosso terceiro ano de esforço para entender os problemas fundamentais que enfrentamos como clientes e provedores, lembrando que todos nós somos tanto um como o outro. Com base em nossa análise, propomos algumas formas simples, mas admiráveis, de tornar as coisas bem melhores para os clientes, funcionários, gerentes seniores e investidores.

Fico feliz em anunciar que o novo livro que resume nossas descobertas, Soluções Enxutas, está disponível para a Comunidade Lean a partir de hoje. Você pode acessar leanshop.org.br para obter a sua cópia.

Dan e eu sentimos que as Soluções Enxutas é o maior salto para os pensadores lean. Ela apresenta novos terrenos, indo além de nossa abordagem em “A Máquina que Mudou o Mundo” e “A Mentalidade Enxuta nas Empresas”, para olhar o processo total de consumo em relação ao processo total de provisão. Pensamos que você vai achar esse livro provocante e divertido enquanto pensa sobre suas próprias experiências de consumo e provisão.

Em meus artigos futuros, darei detalhes sobre os conceitos da provisão e do consumo enxuto mais as soluções enxutas que podem ser alcanças quando essas inovações são combinadas. Enquanto isso, Dan e eu esperamos, acima de tudo, que nossas ideias lhe sejam úteis, seja qual for o fluxo – de provisão ou consumo – do qual você participa.


Publicado em 29/11/2011


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