Retomando a questão da semana passada, que foi retomada das discussões anteriores.
Tivemos alguns problemas técnicos no meio do nosso webinar "Migração para os fundamentos". Um técnico da empresa responsável pelo webinar surgiu para se desculpar. Eu fiz uma piada rápida sobre "... falando sobre problemas 'técnicos'..." Daí a pergunta, "Seu responsável técnico é um problema técnico ou social?"
Pergunta muito boa, apresentada de uma maneira sim-não ou isso ou aquilo. A resposta, certamente, é "sim".
Eu muitas vezes comentei ao longo dos anos como os problemas que parecem ser puramente técnicos acabam -- após uma série de cinco perguntas do tipo por quê eficazes (pode ser necessário algo como 10 por quês para chegar tão longe) -- tendo uma causa raiz social. Considere o famoso exemplo dos "cinco porquês" de Take Ohnoe (Sistema Toyota de Produção, Productivity Press, p.17):
1. Por que a máquina parou?
Houve uma sobrecarga e o fusível queimou.
2. Por que houve uma sobrecarga?
O rolamento não estava suficientemente lubrificado.
3. Por que ele não estava suficientemente lubrificado?
A bomba de lubrificação não estava bombeando suficientemente.
4. Por que ela não estava bombeando suficientemente?
O eixo da bomba estava desgastado e fazendo ruído.
5. Por que o eixo estava desgastado?
Não havia filtro fixado e um fragmento de metal entrou.
Se você leu atentamente esse exemplo simples, reconheceu que Ohno poderia ter levado a exploração dos por quês ainda mais longe. "Por que não havia filtro fixado?" Ele parou, sem dúvida, para ilustrar os cinco POR QUÊS, mas também porque rastreou a causa para a sua causa raiz técnica. Portanto, isso é profundo o suficiente para elaborar uma contramedida técnica direta e clara -- um ponto de causa acionável.
Mas se aprendemos algo com o fracasso de muitas iniciativas lean -- seja no nível macro ou micro -- é que a solução técnica é necessária, mas não suficiente. Por trás do problema técnico quase sempre há um problema social e acompanhando a nossa solução técnica, temos que dar a mesma consideração à solução social.
Por que não havia um filtro conectado?
Talvez o trabalho padrão para o trabalhador de manutenção ou operador de máquina não foi longe o suficiente. Ou talvez o trabalho padrão especificou a substituição do filtro, mas o trabalhador deixou de observar o padrão. Como o padrão foi desenvolvido, comunicado e treinado? Quão fácil foi "esquecer" de substituir o filtro?
Outro por quê poderia revelar, por exemplo, que houve uma confusão entre Jack e Jill no que tange a quem deveria assegurar que a maldita máquina fosse suficientemente lubrificada. Uma causa social para um problema técnico aparente. Já vi isso e aposto que você já viu isso acontecer entre os engenheiros muitas e muitas vezes.
O que nos traz de volta para a pergunta sobre o problema técnico que ocorreu durante o webinar e a explicação/desculpa do técnico. Esqueci agora exatamente o que ocorreu. Acho que aparentemente ficamos sem áudio e os slides não avançaram por alguns momentos. O problema desapareceu em questão de segundos (embora parecesse muito mais tempo, sabendo que alguns milhares de pessoas estavam ouvindo). Alguns segundos mais tarde, o técnico surgiu para afirmar que tinha havido um problema técnico.
Se um piloto ou co-piloto deixa de completar sua lista de verificação antes de um vôo e uma falha eletromecânica ocorre em um dos itens que ele não verificou, esse é um problema técnico ou social?
Se um trabalhador deixa de cumprir o trabalho padronizado, resultando em um problema de qualidade para um processo subseqüente, esse é um problema técnico ou social?
Você poderá responder que isso depende do por quê final de uma cadeia de por quês. Você também poderá responder que isso é tanto um problema social quanto um problema técnico. Houve um problema no projeto do trabalho que permitiu que o problema puramente técnico (perda do sinal?) ocorresse.
O trabalho padronizado bem projetado vai reconhecer todos os fatores sociais envolvidos em produzir boa qualidade de uma maneira reproduzível. O projeto inadequado do trabalho poderia facilmente ter levado ao erro do trabalhador e falha de qualidade subseqüente. O projeto do trabalho deve produzir o resultado requerido, conforme definido pelos requisitos técnicos, as especificações, e conforme especificado pelo projeto de engenharia do produto. Isso vem em primeiro lugar. Mas o projeto do trabalho também deve incluir as considerações de "fatores humanos" que tornam possível realizar o trabalho da maneira correta, e até mesmo difícil realizá-lo da maneira incorreta.
O que nos trás de volta para a tese de que o lado técnico/de processo e os lados social/pessoal da equação são igualmente importantes. No final do dia, você consegue até mesmo separá-los? Você ainda assim gostaria de tentar.
