Recentemente, solicitaram minha opinião sobre um esforço de melhoria de um help desk. A gerente, verdadeiramente devota do pensamento lean, estava me contando sobre como ela tinha que reduzir o custo total por ligação.
“Sei o que tenho que fazer”, ela disse. “Mas como posso convencer meu gerente?”. Essa é uma pergunta que, muitas vezes, os leitores de
“Lead With Respect”
me fazem. Respondo com outra pergunta: Você realmente precisa convencê-lo?
Ficamos lado a lado enquanto ela olhava para seu plano, contando-me que eles tinham analisado o processo e percebido que o problema era a triagem – fazer com que os clientes escolhessem o caminho certo na primeira tentativa para que, então, atendentes especializados pudessem ajudá-los na solução de seus problemas.
Enquanto escutava, tentei aplicar as mesmas lições que aprendi assistindo os sensei da Toyota há algumas décadas, as quais você pode encontrar
aqui.
Vá e veja com seus próprios olhos
Em vez de olhar para o plano inteiro e se perguntar como melhorar o custo unitário, fomos ver o que acontecia em algumas ligações aleatórias e quais dificuldades o agente de vendas encontrava.
Clientes em primeiro lugar, depois, revendedores e, por fim, o fabricante
Em alguns casos, observamos que a primeira coisa que o agente tinha que fazer era explicar para o cliente que ele tinha chegado ao lugar errado por ter digitado os números errados no atendimento automático que o redirecionaria para o setor responsável. O vendedor estava dizendo ao cliente que ele tinha errado, e que o fabricante não conseguiria entregar de acordo com o pedido. A principal conclusão é que a qualidade só pode ser garantida se o usuário seguir o processo da empresa. Hum… todos nós já não passamos por isso?
Variedade – o problema imediato do agente
Assim como em células de produção há vinte anos, o agente encontrava um problema simples (mas difícil) de variedade. Há uma infinidade de problemas com os clientes, mas o agente é treinado para solucionar rapidamente apenas alguns deles. Como o agente de vendas é treinado para atender as necessidades do cliente para mudar o foco de um caso para o outro sem maiores dificuldades?
Kaizen constante que reflete em segurança, ambiente, qualidade do produto e “diversão”
O kaizen (melhoria contínua) busca aprimorar o discernimento de cada pessoa em procurar um fator primordial, um atendimento especial com o cliente, com o trabalho, com seus colegas e parceiros. As técnicas lean buscam desenvolver o engajamento e bom senso de todos para que as pessoas façam as escolhas certas de acordo com as mudanças diárias causadas pela variedade. Isso inclui trocar o foco de um cliente para o próximo – de um processo para o próximo – e fazer mudanças na forma como trabalhamos para eliminar o desperdício na estação de trabalho.
Engenheiros deveriam lavar suas mãos três vezes por dia
É uma questão de perspectiva. Os gerentes ainda procuram soluções globais para o processo a fim de construir listas de atrasos, elaborar uma resposta para pequenos itens da lista e, de alguma forma, montar eficientemente um modelo T preto da Ford. Esse é um sonho da produção, não do atendimento ao cliente. O atendimento ao cliente requer que você ponha as mãos na massa para entender que o processo pode ser igual em um nível filosófico, mas, no nível da realidade, cada exemplo é único. Algo específico a ser oferecido. E é sendo específico que alcançamos a qualidade.
Para explorar mais, compare a gestão tradicional “Taylorista” (baseada nas ideias de Frederick Winslow Taylor) com a moderna gestão lean (baseada na liderança da Toyota):
Para “nos tornar” lean, temos que trocar os nossos óculos e não mais enxergar os processos como sequências de tarefas dependentes, mas como sequências de escolhas dependentes feitas em cada uma dessas tarefas. Assim como nos ensinaram nosso sensei/coach. E, se você não teve um sensei verdadeiramente experiente, você deveria pensar em encontrar um.
Fonte: Lean Enterprise Institute.