Gestión en Salud: Estrategias de enfrentamiento del COVID y la recuperación del sector

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En el webinar del 2 de junio de 2020, conversamos con especialistas del sector de la salud sobre lo que estamos aprendiendo con la crisis del COVID, qué cambios ya se han implementado y cómo podemos estructurarnos para la recuperación y la adaptación del sector. Vea en este artículo cuáles fueron los temas tratados y las lecciones aprendidas con la crisis. 

Participaron en esta conversación:

• Claudia Laselva, Directora de Operaciones y Enfermería del Einstein.
• Dr. Carlos Frederico, CEO del Grupo Instituto de Oncologia do Vale.
• Dr. Marcelo Alvarenga, CEO de ConectaExp.
• Flávio Battaglia, Director del Lean Institute Brasil.
• Paloma Rubinato, Head de Lean Salud del Lean Institute Brasil.

El objetivo principal fue compartir nuestras percepciones para que las personas salieran enriquecidas con ideas lean e inspiradas por nuestros aprendizajes más recientes. Así, creemos contribuir de alguna manera a lo que se está construyendo como futuro de este sector.

El artículo está dividido en tres bloques. Comenzamos contextualizando algunos desafíos a nivel de la institución, enfatizando los principales cambios necesarios para garantizar la preparación y el enfrentamiento de la pandemia. Abordamos también  los impactos de estos cambios para los profesionales asistenciales y algunas mejoras que quedarán incorporadas definitivamente en el sector.

A continuación, discutimos cómo la pandemia podrá impactar el futuro del sistema de salud, qué creemos que se mantendrá y qué todavía forma parte de un escenario incierto ante diferentes fuentes de inestabilidad a mediano y largo plazo.

Buscamos también abordar cómo los pacientes y sus familiares están viendo y viviendo este momento, cómo los cambios de procesos redujeron desperdicios, como los tiempos de espera, por ejemplo, y crearon expectativas inéditas en los sectores público y privado.

Por último, discutimos cómo el lean puede conectar estas tres dimensiones, actuando para remodelar organizaciones, aumentar el desempeño del sector y perfeccionar la experiencia de pacientes y familiares.

1. Nivel institución – El enfrentamiento de la pandemia

Seguir de cerca lo que sucedía en el resto del mundo fue una de las estrategias fundamentales para enfrentar esta pandemia en Brasil. Las instituciones brasileñas que se prepararon anticipadamente para el COVID tuvieron ventajas importantes, lo que resultó en menores tiempos de permanencia de los pacientes en las UCI y menores tasas de uso de ventilación mecánica.

Poder estimar el número potencial de casos que el hospital recibiría diariamente y cuánto material, equipos y colaboradores serían necesarios para atender esa nueva demanda de forma anticipada trajo importantes beneficios a las instituciones que hicieron ese seguimiento y adquirieron los recursos necesarios (EPP, respiradores, personal calificado) mucho antes de que escasearan.

Otras acciones importantes que ayudaron a enfrentar la pandemia fueron, por ejemplo, la creación de comités interdisciplinarios de gestión de la crisis y la definición de protocolos y flujos diferenciados para pacientes con sospecha de COVID. 

Otra dimensión fundamental fue la comunicación, ya que es necesario mantener a todos correctamente informados para garantizar la seguridad psicológica de los colaboradores y orientar a la población. Claudia Laselva dijo en el webinar que “estrechamos la comunicación entre el equipo del hospital, líderes y liderados, por medio de transmisiones en vivo semanales, documentación sólida de orientación y el establecimiento de una comunicación asertiva con la población”. 

Aun con todas estas medidas y cambios, los pacientes todavía tienen miedo de volver a los hospitales, y aún no sabemos cómo será esa recuperación. La confianza necesita trabajarse muy bien, y para ello es fundamental que brindemos la mejor experiencia a los pacientes.

2. Nivel del sector – las principales tendencias 

Aunque el sistema de salud se preparó para enfrentar esta pandemia con la expectativa de recibir una demanda muy alta de pacientes, existen algunas ciudades en las que la pandemia no llegó con tanta fuerza. Un ejemplo de ello es la ciudad de São José dos Campos, que tiene camas hospitalarias vacías tanto en el sector público como en el privado. Analizando este escenario, y lo que viene sucediendo en el sistema de salud de Brasil, destacamos tres tendencias para el sector a mediano y largo plazo.

Con la reestructuración y el rediseño de las operaciones, el cierre de algunos servicios y otros cambios, hemos vivido consultas en formato de “teleatención”, que posiblemente se consolidará como una realidad pospandemia, a pesar de la resistencia inicial. Sin embargo, una de las dificultades ya identificadas y que deberá trabajarse en el futuro es la integración digital entre plataformas y la estandarización de interfaces.

Una segunda tendencia parece ser la aceleración del proceso de integración vertical, ya que algunas instituciones de salud enfrentarán dificultades para gestionar sus negocios si los niveles de demanda continúan cayendo o tardan mucho en recuperarse. Será necesario rediseñar la estructura de atención para nivelar nuevamente la capacidad con la demanda.

Una tercera tendencia es el uso cada vez más frecuente del concepto lean de “flujo continuo”. El doctor Frederico compartió cómo funciona este concepto aplicado al IOV: “con la pandemia, los médicos ya no atienden a medida que llegan los pacientes, dejándolos juntos en una sala de espera; ahora programan los horarios con cierto intervalo de tiempo para que no haya aglomeraciones en la espera y reservan un período específico para atender alguna demanda espontánea, creando un flujo de atención más continuo”.

3. Nivel del individuo: la experiencia del paciente y sus familiares

Tenemos un excelente legado construyéndose en esta pandemia: hemos observado procesos que se revisan, esperas que se eliminan y atenciones rápidas, lo que genera mejoras en la experiencia de los pacientes y de sus familiares. Con ello, estamos lidiando con expectativas inéditas de pacientes, familiares y colaboradores, y este será uno de los grandes desafíos del sector después de la pandemia.

En relación con los pacientes, debemos estar atentos a la experiencia que les ofrecemos como institución de salud y a la expectativa que el paciente trae de acuerdo con su historia y sus vivencias.

La experiencia está influenciada por personas, procesos y entornos; la expectativa, en cambio, puede dividirse en elementos comunes, es decir, lo que todos esperamos (como un diagnóstico correcto y un tratamiento adecuado), y cuestiones de respeto, dignidad y valoración, además de elementos diferenciales, como las expectativas que varían de persona a persona según sus vivencias.

Cuando tratamos a pacientes con COVID, el desafío es la incertidumbre que enfrentan hoy las instituciones de salud en cuanto a la preparación de la agenda y la gestión de recursos, debido a la imprevisibilidad de la demanda. Y cuando hablamos de pacientes no COVID, debemos ser conscientes de que la pandemia agrava la cuestión del acceso y la escasez de recursos humanos, tecnológicos, de tratamiento, de camas, entre otros.

También reduce el número de personas que buscan atención médica, como ya mencionamos, lo que nos revela que quizás haya una “sobreutilización” de las primeras atenciones en tiempos de normalidad. De ahí la necesidad de separar los flujos, de cuidar la seguridad de las personas y de concientizar sobre la continuidad del cuidado de los pacientes crónicos.

Los pacientes siempre tendrán sus necesidades específicas. Necesitamos enfocarnos en el tratamiento de la enfermedad, pero no podemos dejar de mirar a cada persona, profundizando nuestra comprensión de cada individuo. “Todas las interacciones que el paciente tendrá a lo largo de su cuidado […] generan una experiencia”, dice el Dr. Marcelo Alvarenga, de ConectaExp.

4. El lean es el ingrediente que puede conectar problemas y soluciones

El lean ha sido un ingrediente fundamental para la gestión de determinadas organizaciones de salud. En Brasil, existen cientos de hospitales que han incorporado estas técnicas y conceptos, tanto en el sector público como en el privado. Percibimos que aquellas instituciones que dominaban el conocimiento lean lograron reaccionar a las presiones generadas por la pandemia de manera mucho más ágil y precisa.

Grandes operadoras, como Prevent Senior, por ejemplo, mencionan que parte de la preparación para atender a sus pacientes con COVID solo fue posible porque los médicos de su red dominaban técnicas lean. La secretaría de salud del estado de São Paulo también mencionó algunas veces el proyecto del Ministerio de Salud “Lean nas Emergências” (Lean en las Emergencias) como una estrategia importante para ayudar en este escenario, ya que aporta beneficios de flujo y de gestión a las instituciones.

Los aprendizajes y experiencias aquí compartidos refuerzan el potencial que tiene el lean, ya sea a nivel de la organización, al haberse preparado anticipadamente para la pandemia, a nivel del sistema, acercando los sectores público y privado, o incluso desde la perspectiva del individuo.

La salud es un sector más en el que el lean está marcando la diferencia. Esperamos que cada vez más personas lo conozcan y sepan aplicarlo. El lean es una tecnología humana fundamental para que las demás tecnologías encajen, incluida la digital. “En el mundo en que vivimos, hay tantos desperdicios de tiempo y de recursos, y nosotros, como Lean Institute, creemos que nuestro papel en la sociedad es ayudar a las organizaciones y a las personas con estos desafíos para que pensemos diferente y tomemos las decisiones correctas”, dice Flavio Battaglia, director del Lean Institute Brasil.

El área de la salud está atravesando profundas transformaciones y necesita, más que nunca, aprender a redefinir procesos, agilizar la atención, absorber demandas no planificadas y gestionar expectativas inéditas de pacientes, familiares y colaboradores. Una de las formas de iniciar la implementación del lean para facilitar esta transformación es identificar una oportunidad principal, capacitar al equipo y aplicarlo en busca del resultado.

El lean ha marcado la diferencia en las instituciones de salud de Brasil y del mundo. Esto refuerza el potencial de la filosofía, que puede aplicarse a nivel de la organización, preparándola para reacciones rápidas en situaciones de crisis como la que estamos viviendo; a nivel del sistema de salud, habilitándolo para la mejora continua de los procesos y de la gestión; y a nivel del individuo, colocándolo, de hecho, en el centro de todo lo que hacemos. Pensar y actuar de manera lean sigue siendo fundamental para todas estas dimensiones.

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