Cómo demostrar respeto durante una pandemia

Como practicantes lean, con frecuencia hablamos o escuchamos sobre el respeto por las personas, pero no tenemos un entendimiento común de lo que eso significa. Muchas personas piensan que significa ser amable, lo cual es esencial, pero apenas roza la superficie de lo que realmente significa el respeto por la persona y del papel que tiene para garantizar que las personas estén satisfechas y tengan un alto desempeño. Los principios rectores de Toyota (en inglés) definen el respeto por las personas en dos vertientes: respeto y trabajo en equipo. 

• Respeto: respetamos a los demás, hacemos todo el esfuerzo por entender a los demás, asumimos responsabilidad y hacemos nuestro mejor esfuerzo para construir confianza mutua. 
• Trabajo en equipo: estimulamos el crecimiento personal y profesional, compartimos las oportunidades de desarrollo y maximizamos el desempeño individual y del equipo. 

El riesgo para los líderes que interpretan erróneamente este aspecto de demostrar respeto, confundiéndolo con ser amable, es que no les dan a las personas la retroalimentación que necesitan para aprender y mejorar. No dar una retroalimentación honesta provoca una falta de alineación con el principio del trabajo en equipo, que permite que las personas se desarrollen y maximicen su desempeño. Para demostrar respeto al ofrecer retroalimentación crítica, los líderes primero necesitan entender la situación. Un líder demuestra respeto y enriquece la oportunidad de aprendizaje al preguntar a las personas sobre un problema o un proyecto. Con el paso del tiempo, esas interacciones proporcionan el ambiente necesario para desarrollar las capacidades de las personas, lo que, a su vez, maximiza el desempeño individual y del equipo. 

Aun así, la forma de demostrar respeto ya es un desafío en condiciones normales de trabajo, pero durante una pandemia puede ser especialmente difícil. Pensar en la jerarquía de las necesidades de Maslow (en inglés) puede ser una estructura útil para superar este desafío. 

Una estructura para entender las necesidades 

Si la base de demostrar respeto por las personas es entender su situación actual y su madurez para el crecimiento, la jerarquía de las necesidades de Maslow ofrece una estructura que puede ayudarle a evaluarlas. 

Esta estructura ilustra que las personas necesitan tener cubiertas sus necesidades básicas (la parte inferior de la pirámide) antes de poder enfocarse en las necesidades asociadas con el aprendizaje y el desarrollo (en la parte superior de la pirámide). Una vez que nuestras necesidades fisiológicas básicas — alimentación, agua, abrigo y descanso — estén cubiertas, podemos comenzar a enfocarnos en nuestra necesidad de seguridad. En cuanto sabemos que estamos seguros, podemos buscar nuestras necesidades psicológicas de pertenencia, amor y estima. Alcanzamos la pertenencia y el amor a través de nuestras relaciones con las personas, y la estima a través de lo que logramos. Cuando estas necesidades están cubiertas, podemos enfocar nuestra atención en la autorrealización, nuestra necesidad de realizarnos alcanzando nuestro máximo potencial, lo que incluye participar en actividades creativas. 

Busque entender

El pensamiento lean es un sistema diseñado para apoyar a las personas que ya tienen cubiertas sus necesidades básicas y psicológicas y pueden enfocarse en sus necesidades de autorrealización. Antes de la pandemia, la mayoría de las personas, aunque no su totalidad, tenía cubiertas sus necesidades básicas. Nuestra nueva realidad obligó a muchos de nosotros a volver a enfocarnos en cubrir nuestras necesidades básicas. Algunos de nosotros tuvimos la suerte de recalibrarnos con relativa rapidez, lo que nos permitió enfocarnos en la autorrealización y el crecimiento. Pero otros — quizás muchas de las personas que usted lidera — todavía están trabajando para cubrir sus necesidades básicas y psicológicas. 

Para complicar aún más la situación, es probable que las personas oscilen entre la capacidad de enfocarse en el crecimiento y la necesidad de enfocarse en las necesidades básicas y psicológicas mientras atravesamos esta pandemia. 

Liderar con respeto en este ambiente requiere que usted reconozca que las personas probablemente están en un lugar diferente al que estaban hace algunos meses y que ajuste la forma en que interactúa con ellas. También puede ser útil percibir que, cuando las personas se resisten a aceptar una retroalimentación, con frecuencia están preocupadas por sus necesidades básicas. No puede enfocarse en medidas de seguridad para la salud pública si no tiene alimentos. Si cree que quedarse en casa es una exageración en esta pandemia, seguirá socializando para cubrir sus necesidades psicológicas. Dedicar tiempo a tratar de entender las necesidades del otro es la forma en que los líderes demuestran respeto por ellos. 

Mientras hacemos la transición hacia nuestra nueva normalidad, los líderes deben reconocer que no tienen idea de cómo esta pandemia está afectando a su fuerza laboral. Es mejor pecar de suponer que las personas están preocupadas por sus necesidades básicas y psicológicas, lo cual es especialmente crítico cuando interactuamos virtualmente. Las interacciones en línea pueden dificultar la comunicación y los esfuerzos por entender lo que los demás están atravesando. Cuando estábamos en el mismo lugar antes de la pandemia, teníamos más oportunidades de encontrarnos para un café o un vaso de agua y tener conversaciones informales, lo que facilitaba saber cómo estaban los demás. Ahora, aunque estemos en el mismo lugar, mientras intentamos mantener una distancia física de dos metros, esas mismas conversaciones no ocurren. 

Durante esta pandemia, los líderes deben ser más deliberados en sus esfuerzos por entender las necesidades de las personas y mostrar lo que están haciendo para apoyarlas. Una contramedida es programar más reuniones individuales para reemplazar las conversaciones informales que no están ocurriendo. Estas conversaciones necesitan darse con más frecuencia en tiempos de incertidumbre y de condiciones que cambian rápidamente. Otra contramedida es dedicar un tiempo en sus huddles, reuniones de pie, obeyas etc. para hablar sobre los sentimientos de los miembros del equipo en relación con su seguridad física y psicológica. Aunque estas tácticas son especialmente esenciales durante una pandemia, son formas efectivas de demostrar respeto en cualquier situación.

Usted no necesita resolver los problemas de las personas, pero sí necesita crear un ambiente que permita que las personas compartan dónde están, y necesita mostrar que le importan. Esto puede ser tan simple como preguntar cómo están las personas, siempre que usted pregunte y responda porque realmente le importa. Pregunte sobre sus preocupaciones y cómo puede apoyarlas. Recuerde que, especialmente ahora, durante la pandemia, las necesidades de los colaboradores no comienzan ni terminan en el lugar de trabajo. Pregunte sobre lo que está ocurriendo con su familia, sus amigos y su comunidad. Pregunte cómo la pandemia las ha afectado y cómo ha afectado su capacidad de tener sus necesidades cubiertas. 

Diga y muestre a las personas lo que está haciendo 

Si hay un momento para comunicar en exceso y ser transparente, ese momento es ahora. Si usted no muestra a las personas, incluidos colaboradores, clientes y proveedores, lo que está haciendo para mantenerlas seguras, probablemente supondrán que no está haciendo nada. Considere: 

• ¿Preguntó a las personas cómo están lidiando con el estrés derivado de esta pandemia? 
• ¿Creó las condiciones para permitir el distanciamiento físico de dos metros en el lugar de trabajo? 
• ¿Puso a disposición los EPP?
• ¿Adoptó otras medidas de seguridad? 
• ¿Compartió lo que hizo y lo que no hizo para garantizar la seguridad de los colaboradores, los clientes y los proveedores? 
• ¿Explicó el razonamiento detrás de sus decisiones? 

Usted demuestra respeto por las personas al compartir lo que está haciendo para mantenerlas seguras y al mostrar que le importan como personas, y no solo como colaboradores. 

Solo cuando tenga la certeza de que las personas tienen cubiertas sus necesidades básicas y psicológicas podrá enfocarse en ayudarlas a alcanzar la autorrealización apoyando su crecimiento. Llegar al punto de apoyar ese crecimiento es la forma en que queremos demostrar respeto, y está bien que muchas organizaciones y personas no sean actualmente capaces de hacerlo mientras nos enfocamos en nuestras necesidades más básicas.