Objetivo de Toyota: crear una tienda sin estrés
Después de esparcir una caja del polvo mágico de Toyota en un evento con importadores de vehículos, Jim Lentz hizo una confesión: Toyota también está atravesando un período difícil.
“Cuando buenos concesionarios de Toyota me cuentan que su movimiento ha bajado, alrededor de un 60%, sé que las cosas van mal”, dijo Lentz, presidente de Toyota Motor Sales U.S.A. Inc.
Las ventas de Toyota cayeron un 2,3% en enero. La solución de la empresa será una campaña para mejorar las operaciones de servicio y hacer de la compra una experiencia menos estresante, dijo Lentz a los vendedores en el almuerzo anual de la Asociación Americana Internacional de Concesionarios de Automóviles.
Entre los objetivos: acortar los procesos de financiación y seguros; identificar formas de mover los vehículos rápidamente por las áreas de servicio y reducir la cantidad de tiempo que los clientes pasan en un concesionario.
Lentz empezó con una broma: tenía una cajita roja, supuestamente llena de un polvo mágico, que ofreció esparcir sobre la multitud para compartir el éxito de Toyota. Pero enseguida aclaró que la única magia es el trabajo duro, porque incluso Toyota está enfrentando un mercado difícil y compradores agotados.
Los consumidores se han “sobresaturado” de actividades y distracciones – demasiado sobrecargados, demasiadas alternativas de medios, dijo. Temen una visita al concesionario. Hacer las visitas más cortas mejorará las actitudes de consumo, explicó.
Admitió que Toyota es tan culpable como las demás automotrices de estresar a los consumidores. “Creamos nombres diferentes para la misma cosa”, dijo. Un ejemplo: un paquete deportivo de cuero se conoce como “Opción Paquete QC” en los materiales de los vendedores, pero como “Opción Paquete B” en el sitio web de Toyota.
Lentz citó investigaciones que indican que una visita positiva al departamento de servicio técnico de un concesionario aumentaba en un tercio la probabilidad de que un consumidor comprara un vehículo en esa tienda. Después de cinco visitas, dijo, las probabilidades de compra se duplican.
Fuente: Automotive News, 18 de febrero de 2008.
