Diagramas de espagueti y distanciamiento físico

“La seguridad es lo primero” es un mantra bien conocido en el mundo de los negocios. Protegernos a nosotros mismos, a nuestros colegas y a los clientes siempre ha sido de suma importancia, pero la llegada del coronavirus parece haber creado una nueva dimensión en la planificación y la entrega de procesos seguros, que probablemente afectará nuestra vida diaria en el futuro próximo. Una de las medidas que nuestros gobiernos están intentando adoptar para tratar de impedir la propagación de la Covid-19 es el distanciamiento físico (generalmente llamado “social”). Ahora que en muchos países la tasa de infección por fin está disminuyendo y las personas están volcando su atención al difícil problema de retomar su vida diaria, queda claro que necesitamos soluciones creativas para volver al trabajo con seguridad. Una vez más, el pensamiento lean puede ayudarnos.

Entre hoy en día en cualquier tienda de conveniencia o supermercado y es probable que vea gestión visual en todas partes para ayudar a garantizar que las personas mantengan el distanciamiento físico durante las compras. Líneas en el suelo, a dos metros de distancia, muestran dónde debemos situarnos – ya sea en la fila para entrar en la tienda, haciendo nuestras compras o en la fila de la caja. El impacto de simples elementos visuales es fácil de ver. Algunos lugares lo han hecho mejor que otros, por supuesto. No sé por qué existe esta variación, pero aquí tiene algunos consejos que pueden resultarle útiles al volver al trabajo y buscar maneras de incorporar las nuevas reglas a sus actividades diarias. Cualquiera que sea su organización (estas sugerencias se aplican a cualquier lugar de trabajo, no solo a las tiendas), la clave aquí es empezar a repensar el trabajo y diseñar flujos seguros para nuestros procesos.

DESARROLLAR UN FLUJO SEGURO

Flujo seguro. En el contexto de la Covid-19, “seguro” tiene mucho que ver con la distancia (el estándar global es de dos metros) y la exposición (cuánto tiempo la persona está expuesta al virus), y ciertamente estamos oyendo mucho sobre ello. El término “flujo”, en cambio, no lo están usando los medios ni los gobiernos. Creo que deberían hacerlo. Para cualquier actividad, los pensadores lean primero definen el valor desde la perspectiva del cliente (y, por supuesto, todos los clientes quieren estar seguros). En la situación actual, esto requiere compresión del tiempo para garantizar que estemos expuestos al riesgo potencial de infección durante el menor tiempo posible. Para los empresarios que navegan por las nuevas reglas, esto significa permitir que el flujo garantice que las actividades que agregan valor puedan realizarse una a una, sin interrupción – reduciendo el tiempo que los clientes emplean, por ejemplo, en un supermercado, en una consulta médica y, en consecuencia, en recibir los resultados de los análisis, o incluso en la reparación de su automóvil. No contar con flujos seguros conlleva el riesgo de convertir actividades que antes eran perfectamente seguras en peligrosas oportunidades de infección (sin mencionar la demora que sufren los clientes).

Para desarrollar flujos seguros, aquí tiene una herramienta sencilla que puede ayudarle a organizar mejor su lugar de trabajo y establecer una verificación para garantizar que se sigan las nuevas directrices: el diagrama de espagueti.

EL DIAGRAMA DE ESPAGUETI

Esta es posiblemente la más sencilla y, sin duda, una de las técnicas lean más visuales. Se utiliza para hacer visibles las etapas del proceso, siguiendo el movimiento de personas, información o materiales y trazando una línea en un diagrama del layout para representarlo visualmente. Con el objetivo de entender cómo realizar el trabajo de la manera más eficaz y eficiente posible, generalmente anotamos la distancia recorrida, el número de pasos, el tiempo necesario y cualquier retroceso para completar un proceso. También debemos pensar en cualquier problema de seguridad derivado de un layout o de etapas de nuestro proceso que no sean ideales. Los diagramas de espagueti son esenciales para la creación de las hojas de trabajo estandarizado, que muestran el movimiento del colaborador y la ubicación del material en relación con el entorno físico.

Cuando la Covid-19 empezó a propagarse por el mundo, las organizaciones que permanecieron abiertas tuvieron que responder rápidamente al desafío de garantizar el distanciamiento físico entre los clientes. Los diagramas de espagueti del ejemplo de abajo muestran visitas típicas de compradores a una tienda de conveniencia y el flujo de los clientes dentro de la tienda, antes y después de la introducción de contramedidas de distanciamiento físico. Establecer un flujo unidireccional con distanciamiento físico de dos metros introduce la idea de hacer compras estandarizadas: ya no tiene sentido colocar artículos que se compran con frecuencia, como la leche y el pan, en rincones opuestos de la tienda. Esos layouts nunca agregaron valor para el cliente; solo buscaban aumentar las ventas del minorista. En cambio, debemos “nivelar la selección” de los artículos de mayor demanda, colocándolos a intervalos de dos metros, intercalados con productos que se compran con menos frecuencia. Esto puede suavizar el flujo dentro de la tienda, en un momento en que la velocidad de atención a los clientes es más importante que nunca (menos filas significan menos aglomeraciones, lo que significa menos oportunidades de contagio). Estos flujos también permiten visualizar los cuellos de botella – por ejemplo, en la confluencia de productos específicos o en la caja.

Diseñar e implementar estas medidas puede ser un dolor de cabeza para los minoristas al principio, pero apuesto a que no tardarán mucho en darse cuenta de que la ubicación estratégica de mercancías con tiempos de ciclo más largos puede aumentar las ventas: mientras esperamos en la fila, podemos mirar alrededor y decidir comprar algo a última hora. Imagine que un minorista cambiara el layout para garantizar que la tienda fuera más segura y rápida. ¿Lo pensaría dos veces antes de volver a ese mismo supermercado a hacer sus compras?

Pero ¿y la seguridad del colaborador? Me refiero a los cajeros – a quienes se ve cada vez más con mascarillas y guantes, muchas veces con barreras de vidrio que los separan de los compradores –, pero también a los responsables de reponer los estantes. Mientras se realiza la reposición, es muy difícil mantener la distancia física necesaria. Probablemente veremos algunos problemas que se resolverán de forma creativa en este ámbito, lo que podría llevar a nuevos layouts de tienda en los que la reposición y los flujos de clientes estén separados. La reposición de los estantes por detrás, por ejemplo, puede separar a los colaboradores de la tienda de los clientes, permitiendo que ambos mantengan la distancia física. Sean cuales sean los experimentos que se realicen, sin embargo, el flujo unidireccional formará necesariamente parte de la ecuación si consideramos que la seguridad es importante para los clientes.

ENTORNO DIFERENTE, MISMO FLUJO

No serán solo los supermercados los que necesitarán implementar flujos seguros. Imagine ir a una consulta médica de rutina en un consultorio después de que se levante el confinamiento. El espagueti de los flujos puede ayudar a los médicos a descubrir la mejor manera de separar a los pacientes entre sí y de sus colegas. Ya se han producido grandes cambios en términos del rediseño de este proceso. A los pacientes que se ponen en contacto con el consultorio médico se les asigna, en primer lugar, un horario en el que un profesional médico los contactará. La consulta puede ser por teléfono o incluir una videoconsulta, con el objetivo de hacer el triaje del paciente y determinar si necesitará o no una consulta presencial con un médico. Este proceso de triaje reduce drásticamente el número de pacientes que tendrán que acudir físicamente a la clínica, lo que, a su vez, reduce el riesgo para los pacientes y los colaboradores de primera línea. Para los pacientes que acuden a una consulta en persona, el flujo seguro comienza en la puerta, cuando se les toma la temperatura antes de entrar. Me parece que el pensamiento lean puede ayudar a mejorar la calidad y a reducir el tiempo de obtención de los resultados de los análisis – creando, por ejemplo, un flujo más ideal que los grandes enfoques centralizados y activados por lotes.

Uno de nuestros socios en el comercio minorista de automóviles también ha estado trabajando en la creación de un flujo seguro en sus instalaciones. En Meadowvale Toyota, en Canadá, el trabajo estandarizado en la recepción del cliente se modificó para permitir que las personas sigan la regla de los dos metros en todo momento. Además, los controles de cada vehículo – como el volante y la palanca de cambios – se esterilizan y protegen. En un intento de aplicar métodos que ayuden a todos a mantener una distancia segura, el equipo de Meadowvale estableció barreras físicas sencillas, usando neumáticos y cinta adhesiva, que llevan a los clientes desde la recepción hasta una sala de espera, donde pueden aguardar la reparación del vehículo. A partir de allí, el recorrido diseñado los lleva al proceso de pago y de entrega del vehículo. Este es un ejemplo sencillo, pero brillante, de un dispositivo a prueba de errores (poka-yoke, como decimos en lean) para clientes y colaboradores.

Por lo tanto, el pensamiento lean ya cuenta con varios métodos probados y comprobados que apoyan la creación de flujos seguros. El diagrama de espagueti es un ingrediente esencial para el desarrollo de un trabajo estandarizado y para garantizar que podamos agregar valor a los clientes. Como es probable que el distanciamiento físico nos acompañe durante un tiempo, es fundamental que aprovechemos nuestro conocimiento lean para ayudarnos a hacer que el trabajo sea más seguro. Al fin y al cabo, este es solo un nuevo problema que debemos resolver.

Este artículo también está disponible en inglés y polaco.