Mascotas y gestión: el camino lean de Modern Pets para ‘escalar’ el servicio veterinario

Por Larissa Goto Sala y Lívia Romeiro, fundadoras y, respectivamente, Product Manager y Directora de operaciones de Modern Pets, y Stela Maris Coelho, Especialista Lean del Lean Institute Brasil (LIB) 

Desde hace tiempo, el mercado de mascotas en Brasil, de animales domésticos y de compañía, es uno de los más pujantes y resilientes de la economía nacional. Según el Instituto Pet Brasil (IPB), el sector facturó más de R$ 68 mil millones en 2024, y las proyecciones siempre son de crecimiento, incluso en períodos de crisis. Tanto es así que el amor, los cuidados (¡y los gastos!) de los tutores brasileños ya han colocado al país en el tercer lugar del ranking mundial de este negocio, solo por detrás de Estados Unidos y China. 

Sin embargo, se equivoca quien piense que esto facilita las cosas para el segmento de servicios veterinarios (consultas, exámenes y procedimientos), que es el segundo pilar de facturación del sector en el país (solo por detrás del de nutrición) y representa entre el 15% y el 18% del mercado. 

En medio de un fenómeno que los especialistas llaman “sofisticación de la demanda”, los tutores son cada día más celosos del cuidado de sus mascotas y exigen estándares de atención equivalentes o incluso superiores a los de la medicina humana. No es raro que lleguen a las clínicas con información previa, tras investigar síntomas, tratamientos y medicamentos, lo que exige que los veterinarios, clínicas y hospitales tengan formación, experiencia, estructuras, tecnologías y atención de un nivel cada vez más elevado. 

Esto resulta aún más desafiante en el Estado de São Paulo que, según el Instituto Pet Brasil y el Consejo Regional de Medicina Veterinaria (CRMV-SP), concentra cerca del 40% del mercado nacional, siendo la capital el motor de este desempeño, por el alto poder adquisitivo de ciertas regiones y la densidad poblacional de animales. 

Ante todo este escenario dinámico, próspero, pero desafiante, Modern Pets, startup de servicios veterinarios fundada en 2023 en la ciudad de São Paulo, está implementando el sistema lean para mejorar la gestión y, así, contar con una base sólida para la generación de servicios innovadores. 

Recientemente, la clínica lanzó al mercado un paquete de servicios veterinarios por suscripción, con un valor medio mensual de R$ 65, proponiendo así una alternativa al sistema tradicional de fee for service (pago por servicio), frecuentemente criticado por ser oneroso, fragmentado e ineficiente.

Con una estructura híbrida, física y en línea, la clínica busca consolidar un modelo de atención primaria – por ejemplo, la primera consulta –  que sea sostenible, escalable y replicable. Y para alcanzar estos objetivos, la startup inició una implementación lean enfocada en la eliminación de desperdicios y en la estandarización de las conductas clínicas. 

‘Tres Es’ y buenos indicadores 

La visión de Modern Pets para expandir el negocio, difundir el servicio por suscripción y, por qué no, democratizar el acceso a una veterinaria de calidad se sustenta en tres pilares fundamentales, denominados internamente las “Tres Es”. 

El primero de ellos es la “Eficacia Clínica”. El objetivo, que debería ser lo básico, pero que no siempre se cumple en este mercado, es garantizar el rigor técnico y científico en todo el cuidado animal ofrecido. En consecuencia, la segunda “E” es la “Eficiencia”, que se traduce en la búsqueda de la mejora constante de los procesos y de los recursos y en la optimización cotidiana de los costos, para mantener la viabilidad del negocio. La tercera “E” es la “Experiencia del Cliente”, cuyo foco es ofrecer una atención que genere una relación de absoluta confianza entre tutores, profesionales y clínica. 

Esta mentalidad estratégica ya está dando resultados. Incluso antes de la implementación lean, la clínica ya mostraba indicadores interesantes. Por ejemplo, un NPS (Net Promoter Score) de 85 – una métrica de lealtad del cliente ampliamente utilizada en el mundo corporativo para medir el grado de satisfacción y la probabilidad de que un consumidor recomiende los servicios de una empresa a otras personas. 

Así como un CSAT (Customer Satisfaction Score) de 4,9, métrica de desempeño que mide qué tan satisfecho está un cliente al interactuar con un servicio o producto. La llamada “resolutividad clínica” también es alta: el 95% de las consultas (presenciales y en línea) terminan con la resolución por parte de los médicos generales de la propia startup, con menos del 5% de derivaciones a especialistas u hospitales de emergencia. 

El problema: la variabilidad de los recursos 

A pesar de estos indicadores, los costos de los exámenes siempre fueron un punto problemático. Algo típico de la medicina veterinaria, la clínica enfrentaba el desafío de equilibrar el "sobreuso" de exámenes (que genera costos y riesgos innecesarios para la mascota) y el "subuso" (negligencia que puede agravar los cuadros clínicos y resultar más costosa a largo plazo). La acción lean de mejora estableció entonces una meta ambiciosa: reducir en un 35% el costo medio de los exámenes. 

Para comprender el origen de estos costos operativos, Modern Pets realizó un mapeo detallado de las principales consultas clínicas que recibía, para intentar tener una visión clara de la demanda. 

El relevamiento histórico reveló que las cuestiones “preventivas” (acciones realizadas cuando el animal todavía está sano, con el objetivo de evitar la aparición de enfermedades o detectarlas en etapas iniciales, antes de que se vuelvan graves o demasiado costosas de tratar) lideraban el volumen de consultas, representando el 26% del total. 

A continuación, las consultas gastroentéricas (síntomas y problemas de salud que afectan el sistema digestivo de los animales, englobando órganos como el estómago y los intestinos), que sumaron el 20,5%. Completando el cuadro de las ocurrencias más frecuentes, las consultas dermatológicas (problemas relacionados con la piel, el pelaje y los oídos (conductos auditivos de los animales) respondieron por el 11% de la demanda. Y las nutricionales (relacionadas con las orientaciones y los tratamientos enfocados en la alimentación y el equilibrio metabólico de los animales) representaron el 9% de los casos atendidos por la clínica. 

Para gestionar esta variabilidad, la startup decidió reforzar la estandarización clínica. Antes del estudio, solo el 25,8% de las consultas tenían “protocolos clínicos”, es decir, guías sistemáticas que definen el "paso a paso" de la toma de decisiones veterinaria ante un conjunto de signos y síntomas. Y la adhesión de los veterinarios a ellos era de apenas el 62%. 

Contramedidas: protocolos, líneas de cuidado y navegación 

Al observar con mayor atención el trabajo realizado en el gemba, la dirección de la clínica percibió que los protocolos existentes eran PDF compartidos en canales internos. La baja usabilidad de este material – que quedaba “escondido” en carpetas digitales – hacía que los veterinarios prescribieran "de memoria", aumentando la variabilidad de las conductas. 

La solución propuesta por la gerencia fue la creación de un sistema digital interno que permitió medir automáticamente la adhesión a los protocolos. En los casos en que se siguieron, los indicadores presentaron mejores resultados: hubo un aumento del 56% en la eficiencia del uso de exámenes y un crecimiento del 13% en la eficacia clínica, reflejada en desenlaces positivos. Además, se observó una mejora del 16% en la adhesión de los tutores a los tratamientos y una reducción expresiva del 44% en el riesgo hospitalario. 

A partir de ahí, las estrategias de mejora se dividieron en dos frentes. El primero se enfocó en la distinción técnica entre “protocolos” y “líneas de cuidado”. 

Mientras que el “protocolo” es una “guía de decisión” para un problema específico – por ejemplo, vómito y diarrea –, la “línea de cuidado” es como un “recorrido horizontal”, pensado para acompañar la vida del animal durante un período determinado, como en el caso de una mascota obesa u oncológica. Esta diferenciación permitió que el veterinario tuviera una “regla de conducta” clara y precisa. 

El segundo frente se enfocó en los procesos para intentar garantizar que las rutinas se cumplieran. Para elevar la adhesión al protocolo, los diagramas de flujo se transformaron en checklists simplificados. Además, se implementó la figura del "Navegador de Salud". Este profesional coordina el cuidado, actuando como enlace entre el paciente y el sistema de salud, ayudando al tutor a entender los diagnósticos y eliminando las barreras para el cumplimiento del plan de tratamiento. 

Resultados iniciales 

Durante dos meses de implementación de todo esto, se percibió que la tasa de adhesión de los veterinarios a los nuevos procesos saltó del 62% al 95%. Aunque la meta de reducción de costos del 35% todavía no se ha alcanzado de forma consolidada en el corto plazo, el proyecto entregó algo más valioso para la escalabilidad del negocio: una estructura de procesos estandarizados que pueden seguirse y registrarse. 

Esta estructura permite a la empresa prever la “casuística” de las condiciones. Por ejemplo, saber que el 3% de la base de animales presentará un episodio de vómito por mes y el costo medio por caso. Y entender que, en el protocolo de vómito, los datos mostraron que el 90% de los casos recibieron el alta solo con intervención medicamentosa, sin exámenes, lo que refuerza la costo-efectividad del modelo. 

Próximos pasos... 

Este aprendizaje inicial de Modern Pets demostró que, en los modelos de salud por suscripción, la eficiencia financiera es un subproducto de la estandarización y de la calidad clínica. La reducción de costos por exámenes innecesarios solo es segura cuando se fundamenta en datos que garanticen que la mascota no está recibiendo ni menos ni más de lo que necesita. 

El próximo paso de la startup es integrar estos protocolos directamente en la historia clínica electrónica para eliminar el uso de papel y automatizar la auditoría clínica mensual. La experiencia de Modern Pets le indica al mercado que la previsibilidad de los costos y la entrega de valor al cliente dependen de una infraestructura de datos que transforme la intuición médica en procesos medibles y en mejora continua.