Cómo mejoramos nuestras reuniones diarias escalonadas

Muchos equipos realizan huddles. No es una práctica nueva. Durante mucho tiempo, los beneficios de los huddles se han compartido y estudiado. Muchos equipos los hacen bien. La mayoría de las organizaciones, no.

O, al menos, eso es lo que aprendí de las innumerables conversaciones que he tenido con personas sobre los huddles en sus organizaciones. Los huddles están pensados para que grupos de personas se reúnan y discutan algo. Algunos huddles son de naturaleza operativa – ¿cómo vamos a sacar adelante el día de hoy? Algunos huddles se centran en la mejora – ¿cómo podemos mejorar lo que hacemos? Otros son simplemente un tiempo reservado para que las personas se reúnan.

Cuando implementamos los huddles diarios por niveles en la Cleveland Clinic, buscamos desarrollar una práctica existente modificando algunos componentes clave. Estos cambios nos ayudaron a enfocarnos y a entregar lo que es más importante para nuestra organización – ser el mejor lugar para recibir atención y para trabajar en el área de la salud. Específicamente, nos concentramos en cuestiones de seguridad y calidad del paciente, cuestiones de seguridad del cuidador y en brindar acceso a la atención a nuestros pacientes. Esto es lo que descubrimos e hicimos:

• Los huddles tenían que ser más pequeños – en el área de la salud, es común que los hospitales realicen un “huddle de seguridad” diario de 15 minutos con todo el hospital. Aunque los beneficios de esta práctica son bien conocidos, el desafío que observamos es que, en todo el hospital, hay muchos más problemas por resolver de los que se pueden compartir en 15 minutos. Al crear huddles más pequeños (normalmente de 5 a 15 personas), creamos un entorno en el que las personas tienen muchas más probabilidades de discutir abiertamente los problemas dentro de su equipo que en un grupo grande con varios niveles de liderazgo. Además, en estos grupos pequeños se espera que todos los participantes compartan información a diario; esta expectativa se basa en la responsabilidad y la rendición de cuentas de cada líder.
• Los huddles tenían que estar conectados, o “por niveles.” Constatamos que este es un elemento crítico, ya que creó un método para que las personas compartieran información de forma sistemática, escalaran problemas y pidieran ayuda cuando fuera necesario. Los niveles garantizan que la información fluya de manera lógica por toda la organización y que la resolución de problemas ocurra en todos los equipos y en todos los niveles de la organización. Los niveles ofrecen al gerente una forma de desarrollar a los miembros del equipo y de entender problemas que antes quedaban solo en manos de las personas más cercanas al trabajo, que no tenían un lugar claro y consistente para compartirlos.
• Para que los huddles estuvieran conectados de manera eficaz y lógica, necesitaban estandarización. Creamos una estructura estándar – que incluía una forma estándar de identificar y revisar el desempeño y la definición de los indicadores, una forma estándar de investigar distintos tipos de problemas (no todos son iguales) y una forma estándar de clasificar los niveles en distintos lugares. Esta estandarización creó expectativas compartidas, permitió una difusión rápida y sirvió de base para el PDCA continuo.

Así que, cuando me preguntan si necesitan huddles por niveles, respondo con algunas preguntas:

1. ¿Cómo exponen los problemas quienes están más cerca del trabajo? ¿Con qué frecuencia sucede esto? ¿Cómo sabe usted que está sucediendo?
2. ¿Cómo apoyan sus líderes sénior las operaciones diarias? ¿Cómo toman conciencia de los desafíos diarios y cómo responden para apoyar a los equipos en su trabajo diario?
3. ¿Cada líder (en toda la organización) entiende bien su desempeño y sus desafíos diarios? ¿Conocen solo los datos o también las historias detrás de los datos? ¿Los datos son en tiempo real y accionables? ¿O se extraen de un informe mensual resumido?
4. Y lo más importante: ¿estos métodos son consistentes, repetibles y eficientes en toda la organización?

Estos son algunos de los factores más críticos que descubrimos que son importantes en los huddles diarios por niveles. ¿Y usted? ¿Cuál es su experiencia?