Diseñando Hospitales con la Colaboración de Pacientes y Familias

Durante una visita al hospital Nemours Children’s, en Orlando, tuve el privilegio de recorrer una instalación que fue construida desde cero utilizando los principios lean. Mientras caminaba por los pasillos, admiraba su hermosa arquitectura y su tecnología de punta. El hospital era tan agradable estéticamente que incluso olvidé que estaba en un hospital. Me impresionaron las paredes pintadas de azul celeste y el monitoreo central, pero aún más excepcional era la dedicación del hospital a enfocarse en las necesidades de los pacientes y las familias. Aprendí rápidamente que este hospital pregunta y escucha lo que los clientes realmente quieren.

Desde el inicio del proceso de definición del layout, el equipo del hospital incorporó a padres de su Consejo Asesor de Familias para trabajar en la planificación y el diseño del hospital – no solo en el diseño del edificio, sino en todos los aspectos de la atención al paciente.

Estos son algunos de mis ejemplos favoritos de cómo los miembros del equipo escucharon a los pacientes y a las familias: Habitaciones de los Pacientes

• Al pintar los techos, el hospital tenía la opción de utilizar un acabado espejado o mate. Los padres le dijeron al hospital: “Si mi hijo se estuviera recuperando de una cirugía, podría mirar al techo y asustarse con su propia imagen con tubos en la nariz o en los brazos. No vería su reflejo habitual”. Entonces el hospital eligió el acabado mate, garantizando así que eso no sucediera.

• Los sofás de las habitaciones de los pacientes tienen cojines removibles y parecen camas matrimoniales extragrandes. De esta forma, los padres pueden descansar cómodamente mientras permanecen cerca de sus hijos. Los padres ayudaron a elegir el color y la tela de los sofás. Cuando pidieron un tomacorriente cerca del sofá para cargar sus celulares, se les instaló uno.

• Hay un espejo de cuerpo entero en los baños para que los niños, aún en la cama, puedan ver a su mamá o a su papá cepillándose los dientes.

• Todas las habitaciones de los pacientes tienen refrigeradores, mesas que pueden cambiarse de lugar y sillas para que los padres puedan comer con sus hijos, trabajar, etc.

• Fuera de cada habitación hay una tecnología similar a la del iPad conectada al registro electrónico de salud del niño. Segundos después de que un miembro del equipo ingresa una información en el registro, esta aparece en el iPad. Por ejemplo, si un médico determina que un niño ya no puede ingerir alimentos por la boca, esto aparece inmediatamente en el iPad con un ícono especial.

• Las credenciales del personal son escaneadas por un sensor ubicado en el techo de las habitaciones de los pacientes, en la entrada. Una foto y un nombre aparecen en una pantalla para que los familiares sepan quién está entrando en la habitación. Esta importante medida de seguridad garantiza que las familias conozcan también el nombre y el cargo de la persona que está prestando la atención.

• Se instalaron cámaras en las habitaciones de los pacientes. Si un paramédico que está monitoreando a todos los internados desde el centro de control detecta una señal de irregularidad en los signos vitales, por ejemplo, puede pedir permiso para obtener al instante una vista del interior de la habitación.

Equipo

• Los miembros del Consejo Asesor de Familias recibieron capacitación en técnicas de entrevista, y los padres entrevistaron a los candidatos finalistas para un puesto del equipo. Estas madres y padres entrevistaron a más de cien candidatos a puestos de médico.

• Los líderes del hospital valoran de verdad el feedback de las familias. De hecho, el presidente dijo que había dos finalistas para el puesto de Director Administrativo y que fue el feedback de los padres lo que lo llevó a ofrecer el empleo a la persona que eligió.

Gestión de las Instalaciones

• Cada unidad médica o piso está pintado de diferentes colores enérgicos. Para ayudar a los pacientes y a las familias a no perderse en el hospital, cada sector o conjunto de camas tiene también colores diferentes asociados a diferentes animales. Por ejemplo, el tercer sector del quinto piso es naranja y tiene la imagen de una mariposa encima de la puerta de cada habitación.

• La mayoría de las habitaciones de los pacientes tienen la misma instalación para que los pacientes no tengan que ser trasladados a otra habitación si cambia su diagnóstico. Esto ahorra tiempo al equipo, previene el retrabajo y minimiza el estrés de pacientes y familias.La excepción son menos de diez habitaciones que tienen dos camas (en el caso de hermanos) o habitaciones de cuidados intensivos que tienen capacidad adicional para equipos de soporte vital.

En el libro “Lean Product and Process Development”,el fallecido Al Ward escribió: “Para el éxito – para flujos de valor operacionales consistentemente rentables (en este caso, una atención eficiente al paciente) –necesitamos saber lo que quieren los clientes”. Dedicó gran parte de su tiempo a enseñar a las personas cómo integrar esta información con el diseño del entorno y la experiencia del cliente. Si bien muchas organizaciones de salud en los Estados Unidos no tienen la opción de construir sus instalaciones desde el principio con todas las partes necesarias involucradas –este hospital en particular tiene la ventaja de estar en Orlando, un lugar con donantes de recursos y muchos patrocinios locales –lo importante aquí fue el esfuerzo que hizo el hospital para satisfacer las necesidades de sus clientes. Esta es una lección que podemos llevar con nosotros independientemente de lo que hagamos o de dónde trabajemos. ¿Cómo integra usted la voz de su cliente en su trabajo diario y en una estrategia organizacional más amplia? ¿Qué tan bien conoce a sus clientes? En mi caso, sé que siempre hay espacio para mejorar.