El objetivo más profundo de la solución de problemas

Seamos sinceros: vivimos en una ilusión. Las teorías modernas de la cognición afirman que no vemos realmente lo que está a nuestro alrededor: nuestros ojos solo reúnen detalles para construir un modelo convincente de cómo es realmente el mundo, y basamos nuestras decisiones en ese modelo. Ignoramos los mecanismos básicos del cerebro que gobiernan nuestras acciones, un fenómeno que se puede notar cuando nos perdemos en nuestros pensamientos y llegamos a lugares sin siquiera recordar cómo llegamos allí.

Aunque esta maravilla de la biología nos permite realizar grandes cosas, también resulta poco confiable en muchas ocasiones. La estructura mental de un error es siempre esta: “Pensé que… pero…”, y cometemos muchos de ellos. Pensé que la tienda departamental abría los domingos… pero… estaba cerrada cuando llegué. Pensé que las pilas estaban incluidas cuando compré un reloj… pero… no lo estaban y no pude usarlo cuando llegué a casa.

Los errores no se limitan a nuestra vida personal, por supuesto. De hecho, un día de trabajo típico está repleto de errores, pequeños y grandes. Y por eso el lean es tan brillante: es una estrategia de negocios completa basada en erradicar y corregir nuestras equivocaciones. Pero ¿qué significa esto en la práctica?

La mayoría de las personas interesadas en lean está familiarizada con el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar. Una idea equivocada común sobre este método es que su objetivo principal es mejorar los procesos. La lógica es la siguiente: usted encuentra un problema, descubre un estándar que falta, fija el estándar y capacita a todos para usarlo. Aunque esta comprensión no es errónea en sí misma, puede llevar a un entorno en el que se espera que las personas sigan muchos procesos sin entender por qué lo hacen – una situación peligrosa si la empresa opera en un entorno en constante cambio.

Una mejor manera de entender el PDCA es verlo como un medio para erradicar las equivocaciones y corregir las fallas de nuestro pensamiento.

Veamos un ejemplo. Los usuarios de un sitio web se quejan de que las páginas tardan mucho en cargar. Al responder algunos “porqués”, uno puede acercarse fácilmente a la raíz del problema técnico:

Aunque sin duda deberíamos profundizar en los detalles técnicos para encontrar el punto específico de cambio que corrija el problema, quedémonos en este nivel por ahora. Ya podemos inferir que terminaremos con dos tipos de contramedidas:

• Corregir el código para que los archivos CSS y HTML ahora se compriman y carguen más rápido.
• Agregar algún tipo de verificación o aviso para evitar que los usuarios suban imágenes mayores de 1Mo o, mejor aún, convertir los archivos automáticamente para no sobrecargar a los usuarios con trabajo adicional.

Probablemente el problema se corregiría. Pero… en realidad no habríamos aprendido mucho. Podemos esperar que las mismas personas y la misma empresa repitan el mismo tipo de errores en el futuro.

Una mejor manera de orientar nuestra búsqueda de las causas raíz consiste en intentar responder la pregunta:

¿Cuál es el error que repetimos constantemente y que crea este problema?

En nuestro ejemplo, sería algo así:

Es en este momento cuando el aprendizaje puede ocurrir realmente, porque nos hace conscientes de las deficiencias de nuestros propios modelos mentales. Sin embargo, esto es solo el comienzo.

Al resolver problemas repetidamente en un área determinada, podemos explorar los factores que influyen en el desempeño y construir progresivamente un modelo de esos factores. En nuestro ejemplo, sería algo así:

Este modelo puede entonces enseñarse, discutirse y ampliarse. Esto se llama estándar: un conjunto de puntos de conocimiento que sirven de base para la capacitación y la reflexión.

Así es como una empresa puede construir deliberadamente expertise en cualquier tema. Cuando se hace sobre temas que se relacionan directamente con las preferencias del cliente y cuando lo realizan todos, todos los días, se crea una dinámica en la que las personas siempre están construyendo conocimiento y cambiando para adaptarse a las necesidades del cliente. Esa es la esencia de la estrategia lean.

En última instancia, el objetivo de la resolución de problemas no es solo arreglar herramientas y procesos. Es una oportunidad única para pensar sobre nuestro pensamiento y desarrollar expertise donde importa. Es una fórmula robusta y práctica para crear una empresa que sigue adaptándose a los cambios en las condiciones del mercado y crea valor para la sociedad a lo largo de décadas.