Tres niveles en los que la gestión puede ayudar a enfrentar el coronavirus

La pandemia de covid-19 se está extendiendo, y cada vez más necesitaremos mantener la calma, la serenidad y la unión para enfrentar los cambios rápidos y profundos por los que todos estamos pasando.

En este sentido, todo el conocimiento disponible es fundamental para que la superación de esta crisis sea lo más rápida posible y para que sus efectos se minimicen. El papel decisivo que ha desempeñado la aplicación de los aprendizajes más avanzados acumulados en las ciencias de la salud, por ejemplo, queda claro en los noticieros y en las conversaciones cotidianas.

Los conceptos de gestión, desarrollados y aplicados diariamente en las más diversas organizaciones, también han tenido un papel importante para ayudarnos a enfrentar esta crisis, aunque puedan no ser tan evidentes. Comprender y explicitar cómo se aplicarían estos conceptos en este momento puede ayudarnos a utilizarlos de manera más extensa, maximizando su contribución.

Presento algunos ejemplos en este sentido, en tres niveles: en los sistemas de salud, en las empresas y en los individuos.

La capacidad de los sistemas de salud para responder a la crisis es hoy la mayor preocupación en todos los países. Está claro para todos que es fundamental un esfuerzo colectivo para “aplanar la curva”, retrasando la velocidad de propagación de la enfermedad mediante medidas de restricción del contacto social y evitando que el número de casos graves supere rápidamente la capacidad de estos sistemas, como ya ocurrió en Italia.

Existe el otro lado de esta ecuación, que es el aumento de la capacidad de ese sistema. En este sentido, se están tomando acciones importantes, como la ampliación de camas y de equipos médicos. Pero los recursos son limitados, y aquí se aplican diversos conceptos de gestión, que aumentan la eficiencia de los procesos y hacen que los recursos asignados puedan atender a más pacientes.

Por ejemplo, diversos hospitales públicos y privados en Brasil y en el mundo vienen aplicando métodos de la gestión lean en los últimos años. Conceptos como la separación de flujos por diferentes tipos de atención, la comprensión de los

desperdicios involucrados en la secuencia de procesos, la nivelación de recursos y las rutinas diarias de gestión, entre otros, han dado innumerables resultados, como la disminución de filas, el aumento de la capacidad de atención y la mejora de la seguridad y la calidad del cuidado, entre otros.

Diversas aplicaciones realizadas en servicios de emergencia, por ejemplo, trajeron una reducción significativa de los tiempos de espera y un aumento de la capacidad de atención del orden del 30%. La rápida difusión de conceptos como estos es fundamental, como un importante aliado en esta lucha por adecuar la capacidad y la demanda.

En el nivel de las empresas, los impactos han sido enormes y muy rápidos, generando la necesidad de grandes adaptaciones. Las restricciones al contacto social provocaron la casi paralización de sectores productivos enteros, la interrupción de cadenas de suministro, la necesidad de utilizar el teletrabajo a una escala nunca vista, etc.

Nadie puede prever todavía la extensión y la duración de estas medidas, ni dimensionar sus impactos en la economía, que ciertamente serán significativos. Muchos conceptos de gestión deberán aplicarse con mayor intensidad, y más que nunca capacidades como la flexibilidad, la adaptabilidad, la respuesta rápida, la innovación, la capacidad de resolución de problemas y tantas otras serán decisivas.

Equipos enteros se encuentran asustados, temiendo no solo por su salud y la de sus familiares y colegas, sino también por sus empleos e ingresos. Así como no podemos entrar en pánico en cuanto a los aspectos de salud pública e individual involucrados, corresponde a los líderes alejar el miedo de sus organizaciones. Siendo transparentes y movilizando a sus empleados para que aprovechen este momento para mejorar procesos, adaptarse a las nuevas situaciones y preparar a la empresa para una reanudación consistente, en cuanto la crisis avance hacia la fase de superación.

El tercer nivel en el que los conceptos de gestión pueden ayudarnos es el individual. Tomemos el ejemplo del cambio de comportamientos. No es fácil acostumbrarnos repentinamente a una serie de nuevos hábitos hoy

extremadamente necesarios, como evitar el contacto al saludar, higienizarnos las manos con frecuencia y disminuir el contacto de las manos con el rostro.

Cambiar actitudes y comportamientos es un problema que enfrentan recurrentemente las organizaciones cada vez que se implementan mejoras. Un aprendizaje que podemos extraer de los conceptos de gestión con respecto a este aspecto es el de la estandarización.

La mejor forma de practicar nuevos comportamientos es incorporarlos a nuevos estándares, de manera sencilla, y repetirlos exhaustivamente hasta que se conviertan en hábito. Les doy un ejemplo trivial: en mi edificio se colocó un recipiente de alcohol en gel junto al botón del ascensor del garaje, por donde todos pasan al subir a sus apartamentos. Eso ya es un factor importante, pues facilita la higiene de las manos al llegar de la calle. Creé un “estándar” personal: solo presionar el botón después de usar el alcohol en gel. Al principio a veces lo olvidaba, pero rápidamente se convirtió en un hábito que ahora repito automáticamente.

El virus se propaga a una velocidad asombrosa, y la única forma de combatirlo es aprender más rápidamente cómo enfrentarlo, en un esfuerzo colectivo de proporciones mucho mayores de lo que hacíamos antes, en todos los campos del conocimiento humano.

Así como los científicos de los más diversos campos, en particular de la epidemiología, están dando al mundo un ejemplo de colaboración globalizada para el rápido avance y el intercambio del conocimiento, todos aquellos involucrados en la gestión también pueden ampliar su contribución en todos sus niveles de influencia. Con la participación de todos, espero que podamos salir lo más rápidamente posible de esta crisis y que obtengamos un saldo positivo de solidaridad, colaboración y aprendizaje colectivo.