El “método Google” para manejar errores puede mejorar si incorpora la solución de problemas lean
Google divulgó recientemente su método interno sobre cómo lidiar con los errores. Denominado postmortem (que podríamos traducir libremente como “autopsia”), se trata de un método aparentemente simple, con tres fases que, según Google, pueden aplicarse en cualquier empresa.
En resumen, son las siguientes: 1.ª) identifique los errores más importantes que ocurren en la empresa; 2.ª) luego, “registre” las fallas y reflexione sobre ellas: qué sucedió, por qué sucedió…; y 3.ª) no busque culpables en este proceso.
¡Qué interesante! Desde la década de los 80, el sistema lean, filosofía de gestión inspirada en el modelo Toyota, difunde la idea de que se deben considerar verdaderos tesoros los problemas que ocurren cotidianamente en las empresas (que involucran errores, fallas y cualquier otro tipo de desviación respecto de lo deseado). No deben esconderse ni camuflarse. Y es sabiendo cómo lidiar con los problemas y errores y aprender de ellos que las organizaciones realmente crecen.
Y también siempre ha enfatizado que lo importante es identificar las causas, y no a los culpables, mejorando los procesos. La máxima lean es: al encontrarse con problemas, pregunte 5 veces "por qué", y no 5 veces "quién". En realidad, el concepto lean adoptó y perfeccionó esta idea a partir de los conceptos de calidad total, que se desarrollaron inicialmente en Japón en la década de los 70.
Google, con toda la visibilidad que da a todo lo que hace, hace una gran contribución al presentar un método simple y al poner el foco en la oportunidad de aprender de los errores. Saber lidiar con los errores es algo muy valorado en entornos altamente innovadores y con muchas incertidumbres, como, por ejemplo, el de las startups, pero también es fundamental para cualquier empresa.
Esta discusión puede ser aún más interesante si añadimos algunos elementos del enfoque de solución de problemas, que está en el núcleo de la filosofía lean. A continuación señalo algunas de estas cuestiones, que pueden ser útiles para quienes empiecen a tratar de forma más sistemática los errores y problemas, estimulados por el método de Google.
Estimule “exponer los problemas”. En la mentalidad lean, se utilizan diversos métodos para que los problemas se expongan en cuanto ocurren y antes de que se vuelvan grandes. Por eso esta filosofía de gestión da importancia al establecimiento de estándares, ritmos y gestión visual, que permitan detectar y exponer de inmediato cualquier desviación. Así, las personas directamente involucradas, en la base, pueden buscar la solución rápida de esos problemas, restableciendo la normalidad de los procesos, de modo que se mantenga la entrega de valor a los clientes con la mínima variación.
Pequeños o grandes, todos los problemas deben abordarse. El primer paso del “método Google” propone identificar los errores más importantes. Sin duda, los criterios de priorización son fundamentales, ya que es imposible atacar todos los problemas existentes a la vez. En el clásico método de solución de problemas, esto se hace muchas veces mediante análisis de Pareto (esa forma de ordenar los problemas en orden decreciente de impacto). No son solo las grandes fallas las que causan perjuicios a las organizaciones. Muchos pequeños problemas, juntos, causan más daños en el día a día que un único gran error. Además, los pequeños problemas son los que más quedan escondidos. Y con el tiempo se van haciendo mayores, más complejos y difíciles de resolver. Por eso, es mejor encontrarlos y atacarlos mientras son pequeños y antes de que se vuelvan incontrolables. Por ello, en el sistema lean, todo y cualquier problema debe enfrentarse, en diferentes niveles y con métodos adecuados. Por ejemplo, un grupo gerencial puede usar un PDCA completo para un problema estratégico, y cada empleado puede resolver pequeñas desviaciones en sus actividades todos los días, usando los 5 porqués.
Busque las “causas raíz”. “Registrar” los errores y discutirlos, como dice el método Google, es fundamental. Sin embargo, en este proceso es preciso hacer algo más específico: buscar las “causas raíz” de los errores. Es muy común ver empresas que “creen” haber resuelto problemas simplemente porque los revelaron y les dieron alguna solución. Pero las mismas fallas pronto regresan. ¿Por qué? Porque no se logró, o ni siquiera se intentó, entender bien el problema y encontrar y eliminar sus causas raíz. En el sistema lean hay un método científico de resolución de fallas, cuya base inicial es caracterizar bien el problema y buscar la causa raíz. Sin encontrarla, de poco servirá solo “registrar” e incluso discutir el problema.
No culpe a las personas; busque las deficiencias de los procesos. Y para que todo esto ocurra en el día a día, para que los problemas se busquen, se revelen y se identifiquen sus causas raíz, en fin, para que se resuelvan definitivamente como un proceso cotidiano dentro de las empresas, es preciso quitar la culpa a las personas y enfocarse en los procesos. Esa visión está presente en el método Google, como se ve, pero hay que decir que ese debe ser el punto de partida, fundamental, y, más que eso, exige un gran cambio cultural y de comportamiento del liderazgo. Son los líderes quienes deben cambiar, apoyando a las personas como un coach, enseñándoles a resolver problemas con método científico y dando el ejemplo. Es preciso crear esta cultura básica y fundamental dentro de la empresa, que va en contra de la cultura dominante de la gestión tradicional, que siempre responsabiliza a las personas cuando, en realidad, son los procesos los que son malos.
Qué bueno que Google, una de las empresas más valoradas del mundo, haya hecho público que tiene un método simple para gestionar los errores y aprender de ellos. Pero es preciso decir, aunque sea por justicia histórica, que esta idea tiene al menos 50 años y que es importante incorporar algunos elementos más de la solución de problemas para un enfoque aún más efectivo.
