El verdadero secreto del éxito con el proceso A3: es tanto un proceso social como un proceso técnico de solución de problemas
El proceso A3 es más que una herramienta de resolución de problemas. Implementado correctamente, es una forma que tiene una organización de desarrollar las capacidades de desempeño de sus colaboradores y líderes – y, a su vez, las capacidades de su negocio. Como tal, es tanto un proceso social como un proceso técnico de resolución de problemas. Reflexionando sobre mis 30 años de aprendizaje, enseñanza y entrenamiento del proceso A3 – los primeros 14 en Toyota –, esta es una de las siete facetas de la práctica que usted debe conocer para obtener el máximo valor en su implementación.
Muchas veces, el foco del proceso de enseñanza-aprendizaje del A3 es cómo resolver problemas “llenando” las seis casillas de la hoja de papel de tamaño 11x17 que da nombre al proceso. Imagino que muchos creadores de A3 inicialmente se ven, como yo, como el único héroe que resuelve problemas a medida que completan su documento. Sin embargo, con el entrenamiento apropiado, el aprendiz de A3 debe comenzar a entender que el proceso le está enseñando a ser un investigador en la resolución de problemas y un líder de mejora. Un aprendiz bien entrenado eventualmente se dará cuenta de que el éxito en estos dos resultados deriva de la interacción con otras personas en el gemba – los aspectos sociales del proceso A3.
Al redactar y revisar el lado izquierdo del documento A3 – identificación y aclaración del problema y análisis de la causa –, el aprendiz crea una imagen basada en hechos del estado actual y del estado deseado y revela las razones subyacentes de la brecha existente. Este trabajo exige que el aprendiz sea un investigador, que vaya al lugar del problema para ver la operación y escuchar a los operadores de allí. Reunir estos conocimientos y datos ayuda a crear una imagen que hace evidentes los problemas del proceso para quienes tienen interés en trabajar en ellos según sea necesario.
La comprensión crucial es que el aprendiz de A3 no trabaja solo. Identificar los lugares y las formas en que el proceso se interrumpe es imposible sin el conocimiento y las experiencias aportados por los demás que trabajan en el proceso.
Al desarrollar el lado derecho del A3, el papel del aprendiz cambia significativamente. El foco pasa a ser llevar a otras partes interesadas a pensar en cómo mejorar el sistema para atender mejor las necesidades de la empresa. El aprendiz debe involucrar a las partes interesadas en la decisión de qué cambios hacer y quién será responsable de la implementación y el seguimiento.
Además de la resolución de problemas, esta función requiere habilidades para preguntar, escuchar, facilitar, influir y entrenar a otras personas en la resolución de problemas. Sin la contribución y el acuerdo de las partes interesadas, el aprendiz no puede identificar, evaluar, seleccionar ni obtener alineación sobre las contramedidas que se implementarán. Sin las contribuciones de los departamentos interorganizacionales que se verán afectados, el aprendiz será incapaz de crear un plan en el que los demás acuerden proporcionar los recursos y el apoyo para la ejecución. Sin esa alineación en toda la organización, el aprendiz solo sería responsable de implementar, dar seguimiento y revisar el plan – una tarea imposible.
Ejecutar el lado derecho del proceso A3 desarrolla las habilidades sociales de los aprendices en términos de compromiso, alineación y comunicación, a la vez que desarrolla habilidades de resolución de problemas. Involucrarse, escuchar y pensar junto con los demás ayuda al aprendiz y a las partes interesadas a llegar a un entendimiento común de la situación del problema, a una alineación sobre cómo mejorar el desempeño y a una disposición para compartir la responsabilidad de hacer los cambios necesarios. En última instancia, el creador del A3 gana autoridad para liderar una iniciativa de mejora.
Igual o más significativo es que una organización que implementa el proceso A3 no solo desarrolla las capacidades del creador del A3 y de las partes interesadas para ver y resolver problemas de forma colaborativa, sino que también aumenta el compromiso, la alineación y la comunicación entre los colaboradores. Cuando se practica ampliamente en toda la organización, el proceso A3 se convierte en una manera para que las organizaciones desarrollen continuamente las capacidades de las personas, además de construir un desempeño sostenible y aportar mejoras al negocio.
