Lean en Qualirede: cómo optimizar entregas

Cada vez más, las empresas buscan optimizar sus resultados, y una manera de alcanzar ese objetivo es mediante la metodología lean. Inspirada en la industria automotriz, la propuesta busca mejorar los resultados aprovechando de la mejor manera el potencial humano. Con su aplicación, es posible eliminar desperdicios continuamente, resolviendo problemas de manera sistemática. Además, la metodología exige que los gestores repiensen la forma en que lideran, gestionan y desarrollan a las personas. 

Buscando siempre perfeccionar sus entregas, Qualirede adoptó lean hace exactamente un año. Y para celebrar esta alianza con el Lean Institute Brasil (LIB), vamos a contarle un poco sobre los desafíos y aprendizajes con lean en nuestro segmento.

 Lean en Qualirede

Qualirede es una empresa de gestión de planes de salud que actúa en el mercado desde hace 10 años. Con cuatro valores en mente - las personas en primer lugar, la excelencia que nos hace ir más allá, la innovación en todo lo que hacemos y hacer que las cosas sucedan -, la empresa viene buscando continuamente perfeccionar sus procesos y sus entregas, y lean ha sido el medio a través del cual se viene produciendo toda esta transformación. 

La propuesta inicial del LIB era hacer un ciclo del Proyecto A3 - que forma parte de lean - en seis meses, pero como el equipo de Qualirede está ávido de innovación, solicitó un proyecto piloto de solo tres meses. Del mismo modo, nuestro consultor en el LIB, Augusto Fonseca, nos desafió y trajo una propuesta para que fuéramos aún más audaces: nos dio la posibilidad de unir lean y ágil. Así, utilizamos el pensamiento A3, con ejecución ágil.

 Comienzo por la Regulación

La primera área en recibir la metodología fue la Regulación. Se eligió por ser el core de la empresa, lo que permitía alcanzar desde el inicio un resultado significativo para Qualirede. Comenzar por esta área en particular fue muy importante, ya que abarcó al mismo tiempo varios otros sectores que están totalmente involucrados con la Regulación en sí, como: TI, Parametrización, Cuentas Médicas, Núcleo de Costos y Especialidades, RR. HH. y Red de Relación con Prestadores.

“Fue una prueba audaz que permitió un rápido impulso del recorrido lean en la empresa, especialmente por tratarse de un servicio prestado en Santa Catarina, São Paulo y Bahía, y las tres localidades participaron en el proyecto con representantes”, cuenta la gerente del Núcleo de Gestión Estratégica de Qualirede, Simone Angélica.

El gran desafío, después de la firma del A3 en agosto de 2019, fue organizar la ejecución de las acciones de forma ágil. El equipo aprendió a definir con qué acciones podía comprometerse para realizarlas en 0 a 3 meses, de 3 a 6 meses y de 6 a 9 meses. Ninguna de las acciones tenía fecha de finalización, sino el compromiso de realizarse dentro del plazo previsto. Para garantizar el ritmo, se utilizó el sistema kanban, que mostraba lo que debía hacerse, lo que se estaba haciendo y lo que se había finalizado. Todo gestionado mediante la daily de 15 minutos, con gestión visual.

El día a día

Así, se realizaron los ritos de las reuniones semanales, llamadas tácticas, con una duración de 30 a 45 minutos, para analizar el ritmo de la semana y hacer eventuales alineamientos. El primer A3 contó con ocho personas de apoyo, una para cada kanban, además del apoyo del gerente del área, del dueño del A3 y del equipo del NGE en la coordinación de lean.

Se utilizó de forma muy enfática el concepto de cadena de ayuda: cada 24 h, una acción que estaba “trabada” subía de nivel, pasando del dueño de la acción al apoyo del kanban, al dueño del A3, al coordinador lean y, por último, en el último nivel, al sponsor del proyecto en Qualirede. De las más de 300 acciones del primer A3, solo una llegó hasta la CEO de Qualirede, Paula Bianca, sponsor del proyecto.

Un concepto muy importante y fundamental en el primer A3, que el equipo se llevó como aprendizaje para todos los demás, es el “Listo”. Cuando se finaliza una contramedida - y en el caso del A3 de Regulación fueron más de 60, que se desdoblaron en más de 300 acciones -, la contramedida necesita un check para saber si está realmente lista. Ese “Listo” se define junto con el equipo del proyecto y garantiza que la contramedida inicial realmente se haya entregado. 

El A3 Express

El A3 Express es una herramienta de resolución de problemas, de construcción colaborativa, que busca enseñar la mentalidad lean para resolver problemas y buscar la mejora continua en un área determinada. La herramienta funciona mediante la lógica de análisis 4C (contexto, causa, contramedida y control), que identifica claramente un problema, analiza sus causas raíz, enumera contramedidas para resolverlo y las ejecuta de forma ágil, con seguimiento mediante indicadores de control. 

El A3 Express fue presentado por la gerente del NGE de Qualirede, Simone Angélica, y por el especialista en NGE Lucas Senra en el Showcase del Lean Institute Brasil, el mes pasado. Además del presidente del LIB, Flávio Augusto Picchi, más de 90 participantes de diversas empresas, como Rede Globo, Itaú, Angeloni y BRF, se conectaron al showcase y compartieron ideas y preguntas sobre la metodología de Qualirede.

El paso a paso con las áreas

En la aplicación del A3 Express, inicialmente, el equipo del NGE divide el abordaje con las áreas en dos períodos. En el primer período, se realiza el relevamiento y la categorización de los dolores de un área, en una dinámica conocida como balde. Esta dinámica es una derivación del método MoSCoW, que ayuda a categorizar los dolores. El primer período concluye con un dolor para analizar. En el segundo período, se ejecuta la metodología A3 Express en las etapas de las 4C, finalizando con la definición de los ritos: daily meetings, la táctica semanal y los indicadores.

Autonomía y experiencia con el home office

Otro desafío fue la implementación de lean en el sector financiero de Qualirede, pues fue en ese sector donde el equipo del NGE actuó de manera más autónoma. “Tuvimos varios desafíos a lo largo del proceso, como mantener el ritmo y el compromiso, pero el proyecto avanza a toda máquina, en camino de consolidar el recorrido también en esta área. La mentoría de Augusto, del LIB, ha sido fundamental para mantener el "hacha afilada", lo que nos permite seguir firmes en el trabajo”, afirma Simone. 

También fue un desafío trasladar las actividades presenciales al entorno virtual, debido a la pandemia causada por el nuevo coronavirus. Inicialmente el cambio parecía un poco más complicado, especialmente en relación con los workshops de construcción del A3 Express y las dailies de los proyectos en curso. Sin embargo, pronto todos aprendieron a manejar la dinámica de las reuniones virtuales, y eso incluso sirvió de impulso para acelerar la difusión del recorrido lean en la empresa. “Empezamos a realizar workshops de A3 Express con mayor frecuencia, avanzando en áreas de la empresa a las que quizás habríamos tardado más en llegar si no fuera por el home office. Está siendo una excelente experiencia”, enfatiza la gerente. 

Los involucrados cuentan sobre la experiencia lean dentro de Qualirede

“Lean concibió un gran proyecto y puso en práctica aquello de lo que tanto hablamos: la experiencia del trabajo en conjunto, uniendo las fuerzas de todo el equipo para resolver problemas pequeños y grandes. Además, la metodología optimizó los procesos, haciendo que todos dediquen tiempo a aquello a lo que realmente deben dedicarse. ¡Gracias a todos: al equipo del NGE y al equipo de lean, que han transformado nuestros procesos!” - Paula Bianca Coelho, CEO de Qualirede.

“Conocí lean en Ânima, antes de venir a Qualirede; por eso, cuando nuestra CEO aceptó la idea de realizar un piloto, me entusiasmé muchísimo, porque conozco la filosofía y el poder que aporta a la organización. Pero nada se compara con la forma en que las personas recibieron el proyecto en Qualirede: fue simplemente fantástico, es la única forma de describirlo. Qualirede nos permite experimentar todo el tiempo y las personas están súper comprometidas y disfrutan mucho participar, lo que hace que los proyectos obtengan un resultado muy superior al de otras organizaciones con el mismo tiempo de recorrido lean. En este año, comenzamos con el hermoso piloto en Regulación. Después fue el turno del equipo de TI y luego la construcción del A3 con el equipo del NGE. En el sector financiero tuvimos un gran desafío, porque estábamos sin el consultor. Ahora, en 2020, creamos el “A3 Express”, que ya se ha piloteado en 7 áreas, con varias perspectivas en otros proyectos sumamente importantes para Qualirede. Hoy solo puedo decir cuánto me apasiona esta empresa, este proyecto y, en especial, cada una de las personas que participan en el proyecto lean en Regulación, donde todo comenzó. A ellas, mi más profundo agradecimiento por aceptar el desafío de una forma tan hermosa.” - Simone Angélica, gerente del Núcleo de Gestión Estratégica de Qualirede.

"Participar en el recorrido lean de Qualirede ha sido un privilegio. Podemos percibir, en cada iniciativa que tomamos en el recorrido, cuánto se compromete la empresa con lean. Ese compromiso queda explícito en el compromiso de las personas, que asumen rápidamente el protagonismo en el proceso de cambio, enfrentando los problemas del día a día y aplicando los conceptos de lean con empeño. ¡Solo tengo que agradecer la oportunidad de formar parte de esta historia!" - Lucas Senra, especialista en NGE de Qualirede.

“Hace aproximadamente un año entré a la empresa para trabajar con lean en servicios de salud; ¡no imaginaba cómo sería! Pero hoy siento que es algo mucho más grande, una filosofía que nos va envolviendo cada día, con cada desafío, con cada equipo diferente en el que actuamos, personas a las que enseñamos y que nos enseñan, experiencias, situaciones inusuales que vamos ajustando y haciendo fluir. Pero siempre buscando el aprendizaje, el consenso, la retroalimentación y la transparencia para mostrar y resolver problemas” - Fernanda Martignago, especialista en NGE de Qualirede.

“Las personas que viven un proceso todos los días son las mejor preparadas para aportar soluciones efectivas. Como líder, he acompañado todos los esfuerzos para alcanzar mejores resultados, alineamientos sólidos, una mejora continua más eficaz y una mayor eficiencia de los procesos. Muchos creen que necesitan una transformación radical para alcanzar niveles más altos de desempeño. Sin embargo, me di cuenta de que el líder debe hacer más que apoyar el arduo trabajo de crear una cultura de excelencia; es decir, la participación desde el inicio y el compromiso son fundamentales. La buena noticia es que existen acciones específicas y comportamientos duraderos para una transformación efectiva. En Regulación creamos un núcleo de gestión estratégica, donde capacitamos a un equipo y nos enfocamos en la mejora continua, que nació de la alianza con las demás áreas y de los dolores enumerados por el equipo en las reuniones de implementación del método lean. Teníamos poca experiencia con el método y la consultoría tuvo un papel fundamental, enseñándonos desde el inicio y, principalmente, ayudándonos a cambiar el mindset. La implementación en Regulación proporcionó un  cambio de pensamiento: pasamos a “pensar lean”, con sentido crítico en la revisión de los procesos  y una mejora del desempeño en el control y monitoreo de los paquetes de trabajo. Cada equipo hace su propio mapeo y sus análisis, y el consultor logra moverse entre todos los equipos, impartiendo capacitación en conjunto, de forma que unos ayuden a otros. Fue ese mecanismo de equipo el que aportó un mayor sentido de pertenencia a los involucrados, ya sean administrativos, técnicos, otras áreas y, principalmente, los liderazgos.

 En cuanto a los beneficios, puedo mencionar que:

• Hubo estandarización del trabajo;
• Se señalaron los desperdicios en el proceso de Regulación, es decir, procesos que tardaban horas o días se redujeron y/o eliminaron;
• Aportó más responsabilidad y compromiso a las personas;
• Tuvimos una mejora en la gestión de los procesos. 

Provocar cambios de cultura en busca de una mejora es, sin duda, un excelente camino para todos los involucrados” - Giselli Raupp, gerente de Regulación en Salud de Qualirede.

“Estamos cumpliendo un año de implementación de lean en Qualirede. Inicialmente, tuvimos el desafío de realizar el piloto en solo tres meses y dentro del presupuesto. Descubrimos juntos que lean podía ser el camino para mejorar el cuidado del paciente, razón  de la existencia de Qualirede y su propósito. Después fuimos al área de TI, donde estuvimos cuatro meses.  Así, empezamos a difundir lean de forma estratégica, desplegando el pensamiento A3 de forma única y personalizada, que se convirtió en el A3 Express. Me siento inmensamente feliz de tener resultados prácticos en tan poco tiempo y de poder contar esta historia con orgullo. Felicitaciones a todos nosotros, especialmente al NGE y a la CEO de Qualirede, Paula Bianca, que siempre apoyó el proyecto” - Augusto Fonseca, gerente de proyectos en el Lean Institute Brasil.

¿Quiere saber un poco más sobre el A3 Express? Entonces descargue el framework haciendo clic aquí!