Logística lean y la transformación digital

Los avances en el uso de la tecnología en la experiencia de compra de los clientes trajeron ganancias significativas para todos, como se muestra en la figura a continuación; sin embargo, existe una barrera por romper: la barrera de la entrega, que todavía hoy es un desafío para la logística, pues el cliente exige entregas más rápidas y eficientes para poder disfrutar de su compra lo antes posible.

Figura 1: Desafío de la logística

La Logística Lean Digital es una metodología que busca agregar valor al cliente final mediante la eliminación de desperdicios con técnicas lean de mejora continua y técnicas digitales, que deben usarse en el momento adecuado para optimizar procesos ya mejorados y estables, lo que permite crear innovación y obtener desempeños superiores.

Introducción conceptual – ¿Qué es la Logística Lean?

El concepto lean tuvo su origen en Toyota y fue presentado al mundo en la década de los 90 con el libro “La máquina que cambió el mundo”, que, a partir de una investigación del MIT, señaló a la empresa como una de las más rentables del mundo en tiempos de crisis del petróleo. A partir de entonces, muchas empresas aplicaron los cinco principios lean:

• Identificación del valor, desde el punto de vista del cliente.
• Definición y mapeo del Flujo de Valor. 
• Creación del flujo continuo.
• Implementación de la Producción Jalada (pull) a partir de la demanda del cliente. 
• La búsqueda de la Perfección, con el foco principal en la producción, generando resultados de gran impacto.

Con el paso del tiempo, estas empresas se dieron cuenta de que mejorar solo la producción no era suficiente para mejorar el negocio. A partir de entonces, estos conceptos evolucionaron y se aplicaron a la logística, creando lo que llamamos logística lean, que tiene la siguiente definición: entregar o recibir un producto en la cantidad correcta, en el momento correcto, en el lugar correcto, con la calidad correcta y con el embalaje correcto, sin desperdicios.

Este concepto tiene como objetivo principal eliminar los desperdicios en la logística, que pueden identificarse como:

• Exceso de inventario – exceso de material en el almacén.
• Espera – camiones esperando para ser cargados y personas esperando material o información.
• Movimiento humano – exceso de desplazamientos a pie en la preparación de pedidos o en el almacenamiento.
• Transporte – rutas de abastecimiento no optimizadas y montacargas con movimientos innecesarios.
• Defecto – material dañado por la manipulación o el transporte.
• Sobreproducción – preparar más o antes de lo necesario.
• Procesamiento innecesario – embalar y desembalar productos y reubicarlos en el almacén.
• No aprovechar la creatividad humana – no escuchar las opiniones e ideas de los operadores.

Para eliminar estos desperdicios, debemos utilizar los conceptos lean adaptados a la realidad de la logística. En primer lugar, definir qué es valor para el cliente de la Logística, que puede ser un cliente externo o interno. Esto puede hacerse mediante una investigación directa con el cliente o mediante indicadores de entrega en el momento correcto y en la cantidad correcta, el OTIF (On Time in Full).

En segundo lugar, debemos mapear el Flujo de Valor Logístico, desde la fabricación del producto, la recepción en el CD, el almacenamiento y la preparación de pedidos hasta la entrega al cliente. En este punto, es importante mapear el flujo de información y el flujo de material. Muchas veces, el mayor desperdicio de tiempo está en el flujo de información, y no en el flujo de material; hay casos en que la información de un pedido puede tardar hasta dos días desde que el cliente lo realiza hasta que llega a la operación logística, lo que genera sobrecarga y retrasos en la entrega.

Figura 2: Ejemplo de mapa de flujo de valor logístico

Después de identificar los desperdicios con el mapa de flujo de valor logístico, se debe aplicar el concepto de flujo continuo, que significa hacer uno, mover uno. Este concepto se contrapone al de trabajar por lotes, muy común en la logística. Un ejemplo de aplicación en la logística sería el proceso de descargar, verificar y almacenar palés. Este concepto también puede aplicarse al flujo administrativo de información, en el que, al recibir un pedido, la persona lo procesa de inmediato y lo envía a la siguiente etapa, en lugar de esperar a acumular cierta cantidad de pedidos para procesarlos solo después.

Figura 2: Ejemplo de Flujo Continuo

Reducir el inventario y mantener el nivel de servicio es uno de los grandes desafíos de las empresas y, para que esto sea posible, aplicamos el concepto de sistema jalado (pull), también conocido como kanban, que señala la necesidad de compra para reponer cierto producto en cuanto el cliente consume determinada cantidad. Para alcanzar este objetivo, se pueden utilizar tarjetas físicas o sistemas electrónicos para señalar la necesidad (hablaremos de ello más adelante, en la transformación digital).

Figura 3: Ejemplo de kanban físico y electrónico

La búsqueda de la perfección es sinónimo de aplicación de kaizen en los procesos logísticos. El kaizen requiere la formación de equipos de trabajo que deben aplicar metodologías de resolución de problemas de manera continua en la búsqueda de mejoras puntuales y de proceso, involucrando a los operadores para estimular su participación y su aprendizaje. También deben aplicarse conceptos como las 5S, el trabajo estandarizado, la gestión diaria, el proceso A3, entre otros.

Ahora que explicamos conceptualmente qué es una logística lean, vamos a explorar qué es una transformación digital.

¿Qué es la Transformación Digital?

Tradicionalmente, la Tecnología de la Información servía a las empresas como una solucionadora de problemas desvinculada de los negocios. Los departamentos utilizaban TI cuando necesitaban apagar incendios, y no aprovechaban todo el potencial tecnológico que poseía. Recientemente, esta tendencia ha ido cambiando, con los departamentos de Digital, dedicados al aprovechamiento de las tecnologías, cada vez más integrados y unidos a los demás sectores de la empresa, trayendo consigo la transformación digital.

Se puede conceptualizar la transformación digital como la utilización de las mejores tecnologías disponibles para aumentar la eficiencia y la eficacia de las compañías. Sin embargo, para que esto ocurra, es necesario que se utilicen para agregar valor efectivamente al cliente, y no solo para digitalizar las operaciones por digitalizar.

Cualquier proceso y cualquier producto pueden digitalizarse. La pregunta que debe hacerse es si necesitan, en determinado momento, ser digitalizados o si se requieren otras acciones para preparar el terreno para la digitalización. Esta es la única forma de garantizar que la transformación digital sea ponderada y mejore los resultados de la compañía. De lo contrario, tendremos empresas cada vez más “tecnológicas” que generan cada vez menos resultados.

De hecho, la transformación digital tiene el potencial de revolucionar las empresas, pero sus impactos no serán positivos a menos que todo el esfuerzo dedicado a las tecnologías se centre principalmente en aumentar el valor que se agrega al cliente. Eso es lo que este fenómeno busca garantizar para avanzar hacia un futuro tecnológicamente más eficiente y sostenible.

Logística Lean Digital

Como usted puede percibir en las definiciones anteriores, ambos conceptos buscan agregar valor al cliente y eliminar desperdicios. La Logística Lean Digital es la integración de los dos conceptos para mejorar aún más los resultados de las empresas. Como definición de la Logística Lean Digital, tenemos “entregar el material al cliente en el lugar correcto, en el momento correcto y en la cantidad correcta, optimizando los recursos y eliminando desperdicios con herramientas digitales y conceptos lean”.

Para que esto ocurra, recomendamos que los conceptos de la logística lean citados anteriormente se apliquen antes de cualquier intervención digital, para evitar que digitalicemos los desperdicios. Como ejemplo, en un caso determinado había una enorme fila de camiones esperando para ser cargados en una terminal de combustibles. Como iniciativa digital, el equipo de TI quería crear una aplicación para controlar y gestionar la fila de camiones, es decir, digitalizar el desperdicio.

Por el contrario, lo que hicimos fue dibujar el mapa de flujo de valor, y descubrimos que la fila se producía por la manera tradicional en que funcionaba la terminal: quien llegaba primero cargaba primero. A partir de ahí, aplicamos el concepto de flujo continuo: identificamos el tiempo que se tardaba en cargar cada camión y creamos un ritmo mediante una agenda con horarios rigurosos para la carga de cada camión. De esta forma, eliminamos la fila, pues los camiones llegaban a la terminal en el horario determinado. Y, para avanzar hacia la digitalización, creamos un sistema de programación de citas conectado con el celular del camionero, lo que permitió una comunicación más eficiente y optimizada. Como resultado, el tiempo de espera de los camiones bajó de 4 horas a apenas 15 minutos.

Uno de los puntos principales de la logística lean digital es la identificación de lo que agrega valor para el cliente. En este caso, la utilización de las tecnologías digitales conecta en tiempo real lo que el cliente desea con las operaciones logísticas, lo que permite tomar acciones más rápidamente que de la manera tradicional, pues la retroalimentación del cliente es inmediata tras la atención de la logística. Hay software que permite que el cliente dé una retroalimentación inmediata y no tenga que esperar a una encuesta de satisfacción algunos días después, cuando el cliente ya ni recuerda lo que ocurrió durante la entrega. Una empresa de chocolates que atiende a tiendas minoristas tiene una aplicación que permite al cliente dar una retroalimentación inmediata cuando recibe la mercancía, e incluso enviar fotos del material que está recibiendo y registrar la recepción directamente en la aplicación, sin necesidad de un comprobante de recepción.

En un Centro de Distribución, trabajamos cada vez más para que la preparación de pedidos, la verificación y el despacho se realicen en flujo continuo a partir de la llegada del camión, eliminando así la espera entre los procesos. Para que esto sea posible, tenemos que sincronizar las etapas del proceso y, en la logística lean digital, tenemos que agilizar la verificación. Para ello, podemos utilizar sistemas de inspección visual de precisión con software inteligente que realiza inspección por imagen, como los desarrollados por 4Vants, una de las startups que participó en el Seminario de Logística Lean. En su presentación, mostró un software que sustituye la inspección humana, utilizando un sistema de cámaras integrado que puede identificar diferencias que el ojo humano no logra percibir. De esta forma, es posible realizar verificaciones e incluso inventarios de manera más rápida y eficiente, incluso usando drones en los almacenes.

El flujo continuo también debe utilizarse en las actividades administrativas, que forman parte del proceso logístico de la empresa. Después de mapear estos procesos, normalmente identificamos esperas por todas partes y, para eliminarlas, se pueden crear células temporales, en las que las personas trabajan juntas para realizar un proceso de manera continua, como, por ejemplo, el proceso de análisis de crédito (que no fue aprobado por el sistema automático) y facturación. En estos casos, se puede usar la inteligencia artificial para tomar decisiones de manera más rápida y sin intervención humana. Ya hay software capaz de apoyar esta transformación digital en procesos administrativos; la startup Fhinck presentó en el seminario de Logística Lean Digital un software que se instala en computadoras personales, capaz de identificar los tiempos de cada actividad que se está realizando y hacer un análisis mediante inteligencia artificial, proponiendo la automatización de algunas tareas del día a día. 

El sistema jalado (pull) es un concepto que puede y debe utilizarse de forma digital, principalmente por empresas que tienen muchos artículos de producto terminado o de materia prima. En la Logística Lean Digital, el uso del kanban electrónico es esencial para que haya agilidad y no tengamos fallas en el proceso por falta de una tarjeta kanban o por olvido del operador logístico. En este caso, es necesario que la lógica del sistema esté alineada con la lógica del kanban: “el proceso proveedor solo fabrica si hay consumo del proceso cliente”. Esta lógica es muy diferente de la del MRP, que se basa en la previsión para establecer la compra. Hoy ya existen varios sistemas de kanban electrónico en el mercado que pueden apoyar la transformación lean en la logística.

La búsqueda de la perfección es un concepto que permite aplicar soluciones innovadoras, que pueden ser graduales con kaizens, como ocurrió con el teléfono (vea la figura), o disruptivas, conocidas en el lean como kaikaku, que son formas radicales de mejora, como el uso de robots para realizar la preparación de artículos o las entregas con drones al cliente final. En la Logística Lean Digital, esta búsqueda de la mejora es constante y siempre se realiza de forma sistemática, estimulando a los colaboradores a generar nuevas ideas de mejora diariamente, evolucionando de acuerdo con las posibilidades tecnológicas, que evolucionan cada día.

Figura 4: Ejemplo de mejora continua – evolución del teléfono

¿Cómo iniciar la aplicación de la Logística Lean Digital?

Para iniciar su transformación digital en la logística, le recomendamos que reflexione sobre los siguientes puntos para tener éxito:

1. Defina un propósito: ¿Qué quiere mejorar? ¿Cómo se conecta esto con la estrategia del negocio?
2. Identifique lo que agrega valor para su cliente: ¿Qué espera el cliente de nosotros? ¿Cómo podemos identificarlo y traducirlo a nuestra operación? ¿Existe algún medio digital que podamos utilizar para obtener lo que es valor directamente del cliente de forma inmediata?
3. Mapee los flujos de valor desde el pedido del cliente hasta la entrega: ¿Cuáles son los procesos que afectan estos valores de los clientes? ¿Cómo podemos identificar los desperdicios? Use el Mapeo del Flujo de Valor como medio para ver los desperdicios; se pueden usar medios digitales para obtener los tiempos de cada actividad, pero sin dejar de ir a ver en el gemba; nada sustituye la percepción humana de los problemas. Hable con quien realiza la actividad para obtener la mejor retroalimentación.
4. Implemente el flujo continuo – ¿Cómo podemos hacer que los materiales fluyan en los procesos? ¿Podemos moverlos en lotes pequeños o palé por palé? Cronometre los tiempos de las operaciones y sincronícelas para hacer viable el flujo continuo: hacer uno, mover uno. El mismo concepto debe establecerse en los procesos administrativos; verifique si es posible crear células de trabajo en flujo temporales o definitivas; verifique si es necesario aplicar algún recurso tecnológico, como reuniones por Skype o Hangout.
5. Busque la perfección – ¿Cómo podemos mejorar de forma continua? ¿Cómo podemos ver nuevas oportunidades? En este punto es importante crear una sistemática para realizar una nueva ronda de mapeo en busca de nuevas oportunidades, incluso de aplicación de tecnologías, siempre que ya se haya alcanzado una estabilidad mínima para no correr el riesgo de digitalizar el desperdicio.

Ejemplo de transformación digital en la Logística

Durante el Seminario de Logística Lean Digital, realizado en abril, Patrus, empresa de transporte por carretera, presentó su transformación Lean digital, que comenzó con el mapeo de los flujos logísticos en 2016, cuando identificaron los desperdicios de espera, movimiento humano (mediante el diagrama de espagueti), retrabajo y reprocesos. Implementaron las 5S en toda la operación, capacitaron a más de 1000 personas en técnicas lean y realizaron procesos kaizen al año siguiente.

En 2018, identificaron que el proceso ya estaba estabilizado y estandarizado, lo que les permitió avanzar en la aplicación de nuevos recursos tecnológicos para obtener resultados más significativos. Entre esas tecnologías está el sistema de lectura de código de barras, que funciona mediante una aplicación de celular con reconocimiento automático del código de barras del cliente, sin necesidad de selección por parte del operador. Con esta tecnología fue posible aplicar el concepto de poka yoke (sistema a prueba de errores), en el que la aplicación logra identificar si el bulto leído por el QRCode pertenece o no a la ruta seleccionada, emitiendo un aviso sonoro si encuentra una caja con el destino equivocado.

Otra tecnología que se implementó es el registro en línea de incidencias de producto dañado, en el que el operador, al percibir el producto dañado, toma una foto y registra la incidencia en el momento directamente para el cliente, lo que resultó en una reducción del 95% en el tiempo de registro de incidencias.

Implementaron la gestión diaria en las operaciones, inicialmente en una pizarra blanca con anotación manual del desempeño del área. Tras madurar, crearon un tablero digital, similar al tablero de seguimiento de vuelos del aeropuerto, en el que la operación puede ver en línea dónde están las cargas en el proceso, incluso si están atrasadas o adelantadas en relación con lo programado. Este cambio aportó más agilidad en la obtención de la información, pero no eliminó la necesidad de la reunión para discutir los problemas diarios.

Las auditorías de 5S las realiza la dirección en la operación, y las anomalías se documentan mediante fotos. Además, el plan de acción se elabora de forma electrónica, directamente en la tableta, generando la demanda para las personas responsables, sin necesidad de escribir correos electrónicos.

Patrus es un ejemplo de Logística Lean Digital que integró el Lean y la transformación digital de la empresa rumbo a la excelencia en la atención al cliente, usando primero el lean para rediseñar sus procesos y eliminar los desperdicios a través de las personas y, a continuación, recursos tecnológicos para eliminar aún más desperdicios en la búsqueda de entregar valor al cliente.

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Consideraciones finales

La Logística Lean Digital hace converger las técnicas lean y las tecnologías digitales para que la empresa pueda entregar más valor a su cliente final, eliminando desperdicios y creando más agilidad en los procesos logísticos de las empresas y en las empresas de logística. La transformación lean permite que los procesos se mejoren a partir de las ideas de los colaboradores de la empresa con metodologías de bajo costo y muy eficientes, como el flujo continuo, el trabajo estandarizado, la gestión visual, la gestión diaria, entre otras. Como decía Taichi Ohno, “use la cabeza antes de usar el dinero”. Las tecnologías disponibles hoy en el día a día de las personas permiten que las innovaciones se creen y desarrollen más rápidamente y a un costo accesible, generando experiencias para el cliente nunca antes imaginadas; inicie su proceso de transformación lean en la logística.

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Referencias:

CARDOSO, A. Logística Lean em Centros de Distribuição, São Paulo: Lean Institute Brasil, 2017.