Sin TI lean, nuestros bancos no pueden combatir la competencia

En abril, Orange anunció la adquisición del 65% del banco Groupama, una iniciativa que permitirá al gigante francés de las telecomunicaciones – que tiene cerca de 30 millones de clientes en Francia – lanzar un servicio bancario 100% móvil a inicios de 2017.

Es difícil imaginar cuáles serán las implicaciones de la entrada de Orange en el mercado bancario, pero lo que es seguro es que los bancos de todo el mundo vienen sufriendo una presión creciente.

Creo que tienen tres desafíos principales:

• En primer lugar, las tasas de interés negativas les están costando a los bancos ingresos considerables. Su respuesta habitual – las ventas (de productos de seguros, por ejemplo) –, sin embargo, no es suficiente para combatir el problema.
• Un segundo desafío crítico que enfrentan los bancos es la cantidad creciente de regulaciones que deben cumplir. Como resultado de la crisis financiera de 2008, los reguladores quieren garantizar que los bancos protejan a sus clientes – lo que da lugar a nuevas reglas que se introducen regularmente. Una nueva regulación de la Unión Europea conocida como KYC (Know Your Customer), por ejemplo, introdujo nuevas disposiciones para la identificación de clientes y la verificación de su identidad – esto obliga a los bancos a entrevistar a cada cliente antes de venderle un producto para garantizar que sea consciente de lo que está comprando y que tenga conocimientos sobre dinero y banca. Cuando se tienen uno o dos millones de clientes, realizar entrevistas individuales se convierte en un esfuerzo increíblemente lento y agotador. Los bancos tendrán que encontrar la manera de cumplir los requisitos regulatorios sin sacrificar su capacidad de operar día tras día.
• El tercer desafío, que ya mencioné, es el aumento de la competencia – resultado de la digitalización del sector financiero. Más que nunca, los márgenes están en la distribución de un producto (en lugar de en su creación y gestión). Para las startups y las empresas de tecnología financiera, actuar como interfaz entre el cliente y el banco es muy fácil, lo que las coloca en una excelente posición para erosionar rápidamente la participación de mercado de la que las organizaciones financieras tradicionales han disfrutado hasta ahora. Además, el ejemplo de Orange muestra que no son solo las startups con conocimientos tecnológicos las que representan una amenaza para la propia existencia de la industria.

Ante estos problemas, solo hay una cosa que los bancos pueden hacer para evitar llegar a un punto sin retorno: practicar la TI lean.

Entonces, ¿cómo puede ayudar la TI lean?

1. MEJORANDO LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Cuando usted pide a los clientes que abren una cuenta en su banco que firmen 18 páginas, ¿realmente está creando valor para ellos? Creo que es seguro decir que “no”. De hecho, creo que, si se les preguntara, la mayoría de los clientes diría que ve el proceso como una colosal pérdida de tiempo. Lo mismo ocurre con muchos de los procesos que actualmente se llevan a cabo en la mayoría de los bancos.

Entonces, ¿cómo puede el lean (y la TI lean, más específicamente) ayudar a resolver este y los demás desafíos que mencioné?

En primer lugar, el lean enseña a la organización la práctica inestimable de “ir a ver” – visitar un call center para escuchar las quejas de los clientes, por ejemplo, es un ejercicio útil que puede ayudar a la organización a entender la demanda y los problemas que deben resolverse. Los bancos no lo hacen lo suficiente. Recientemente tuve una conversación con un equipo responsable del lanzamiento de una aplicación usada para comprar y vender acciones. Tenían muchas ideas sobre la aplicación, pero ningún indicio sobre las expectativas de los usuarios. Al final, el líder del proyecto recordó que, meses antes, había recibido un archivo con todas las solicitudes/preguntas que los usuarios habían planteado al call center del banco: al abrir ese archivo, encontró 430 temas. Con tantos elementos por completar, el equipo hizo un Pareto y seleccionó 18 expectativas únicas – un enfoque típico de una empresa “GAFA” [GAFA es un acrónimo comúnmente usado en Europa para referirse a Google, Apple, Facebook y Amazon], pero bastante inusual para un banco.

Como explican Dan Jones y Jim Womack en “Soluciones Lean”, usted tiene mucho que ganar si elimina el desperdicio en la experiencia del cliente. Esta es la primera manera en que la TI lean puede ser útil.

2. LA VELOCIDAD COMO VENTAJA COMPETITIVA

Otra contribución que la TI lean puede hacer a la transformación de los bancos es volver sus procesos más rápidos y eficientes. Así como en un entorno de manufactura lean el producto se mueve continuamente, con valor agregado en cada etapa del proceso, los departamentos de TI de los bancos deben aspirar a que su forma de operar fluya sin interrupciones (en un banco, la TI es el equivalente a un departamento de operaciones, y ninguna transformación puede tener éxito sin pasar por ella). En cambio, su trabajo está actualmente atascado en retrasos y mucha espera. Cuando un banco tarda hasta un año en habilitar una funcionalidad simple que no requiere más de 10 días de trabajo, los clientes buscarán empresas fintech que utilizan la entrega continua para innovar incrementalmente sus productos – ¿y quién podría culparlos? Las organizaciones financieras necesitan encontrar maneras de facilitar la entrega de valor en un mundo digital, y esto solo puede lograrse introduciendo flujo y lean en sus departamentos de TI. Para ver un ejemplo de cómo BNP Paribas logró reducir el tiempo de entrega de un proceso de TI en un 20% usando el pensamiento lean, consulte este video (en inglés).

3. ENCUENTRE MEJORES MANERAS DE TOMAR DECISIONES Y GESTIONAR EL TRABAJO

Otro desafío del que hablamos es el cumplimiento de una cantidad cada vez mayor de requisitos regulatorios. Usar una sala obeya es una de las cosas que los bancos pueden hacer para tomar decisiones diarias más rápidamente y gestionar la carga de trabajo de una manera que mantenga los costos bajos, minimizando el impacto negativo en el back office (que, al estar normalmente sobrecargado, es una fuente común de retrasos). Recientemente presencié una conversación entre dos CIO franceses sobre cómo manejaron la introducción de una nueva declaración automatizada – la DSN, déclaration sociale nominative – como parte de la DADS (cada año, las empresas deben compartir con el gobierno los datos relativos a sus empleados – como los salarios pagados a cada uno de ellos): utilizando una obeya, uno de los CIO necesitó seis años-hombre para completar la transición (la DSN fue introducida por ley en 2012), mientras que el otro CIO, que gestionó el proyecto de forma tradicional, necesitó cien años-hombre – 16 veces más.

Es obvio que un sistema más lean que crea valor real para el cliente permite que el valor fluya de forma ininterrumpida e incentiva al cliente a jalar (pull), lo que tiene un efecto positivo en el resultado final de un banco. Los costos más bajos también pueden contrarrestar el efecto de las tasas de interés negativas.

En conclusión, los bancos todavía son relativamente nuevos en el uso de la TI lean, pero hasta que la adopten por completo, los obstáculos que enfrentan actualmente seguirán siendo imposibles de superar. Existe el potencial de una revolución en la manera en que operan los bancos. La pregunta es: ¿perseguirán el cambio o son demasiado miopes para ver lo necesario que es?