Viendo problemas a través de los "ojos" de la IA
La práctica de la buena gestión significa, entre otras cosas, perfeccionar mecanismos e implementar cambios que pueden parecer fáciles, pero que no siempre ocurren de manera natural en una organización.
Uno de ellos es dar cada vez más condiciones a las personas – y estimularlas en ese sentido – para que vean los problemas con sus propios ojos. Y, con ello, logren de hecho entender por qué y cómo ocurren los errores y las imperfecciones. Así, aumentan su capacidad real de desarrollar soluciones efectivas que eliminen las desviaciones de manera definitiva.
A veces, en la práctica, hacerlo es mucho más difícil de lo que parece. Porque “ver con los propios ojos” – una de las esencias de la gestión lean – exige tiempo y energía, recursos escasos en tiempos cada vez más digitales. No siempre logramos estar físicamente presentes donde ocurren los problemas.
Sin embargo, las nuevas tecnologías muestran un enorme potencial para hacer esto no solo más factible, sino también más efectivo. Por ejemplo, las herramientas de Inteligencia Artificial (IA), una vez desarrolladas bajo esta óptica, pueden convertirse en nuestros “ojos y oídos” ante realidades remotas.
Un ejemplo de ello es una iniciativa muy interesante que recientemente unió transformación digital, IA y gestión de la salud. En São Paulo, un reconocido hospital desarrolló, en asociación con empresas de tecnología, una IA capaz de monitorear a pacientes recién operados después del alta hospitalaria.
A través del celular del paciente, ya en casa, la IA, alimentada por la base de datos del hospital, interactúa activamente con la persona, ayudándola a tomar decisiones importantes relacionadas con su cuidado. Por ejemplo, si necesita o no regresar al hospital, así como alertar con prontitud al equipo médico sobre eventuales complicaciones.
En un proyecto piloto, la iniciativa mostró excelentes resultados, al reducir en un 67% las complicaciones posquirúrgicas. Y generó un nivel de satisfacción del 94% entre los usuarios, según informó un interesante reportaje en esta Época Negócios.
Este ejemplo nos da una idea de cómo podemos estar muy cerca de los clientes, incluso estando físicamente distantes. Se trata de un tipo de seguimiento, en tiempo real, del que todo buen gestor seguramente quisiera disponer, si tuviera las condiciones. Está ligado a lo que llamamos ir al “gemba”, expresión japonesa que significa el “lugar real”, donde se ejecuta el trabajo que efectivamente crea valor para el cliente – y donde también ocurren los problemas reales.
Esta mentalidad y actitud de ir al “gemba” parte del supuesto de que tomar decisiones lejos de donde ocurren los problemas generalmente nos lleva a contramedidas y soluciones equivocadas. Por ejemplo, las empresas que tienen una línea de gestión más tradicional, en las que los líderes “enclaustrados” en sus respectivas oficinas deciden y promueven acciones solo con base en informes “fríos”, sin ir allí a ver lo que realmente está ocurriendo. Lamentablemente, esto todavía es muy común y generalmente no funciona.
Como en el caso citado, la IA puede cambiar drásticamente esta perspectiva. Si está bien desarrollada, puede apoyar la gestión de una manera inédita. Tiene el potencial de compilar información e interpretar hechos y datos de una manera nunca vista en el mundo organizacional. Permite ampliar inmensamente la calidad de las decisiones y de las intervenciones gerenciales, potenciando las “limitadas” capacidades humanas.
Nuestro cerebro seguirá siendo fundamental. No obstante, ya existen ejemplos que nos hacen imaginar un mundo en el que los problemas pequeños y grandes puedan anticiparse, percibirse, analizarse y resolverse con cada vez menos esfuerzo humano.
