Santillana mejora sus entregas al definir un Sistema de Gestión Lean-Agile

Santillana logró aumentar en un 60% sus entregas de valor al conectar la filosofía lean con las metodologías ágiles en la creación de su nuevo portal, lo que forma parte de su transformación digital. Para ello, necesitaron garantizar una mayor visibilidad del equipo, desde el comienzo hasta el final del proceso, y promover la toma de decisiones con base en datos y hechos. Hoy, logran mostrar un alto grado de nivelación en la gestión de la entrada y del trabajo en progreso, un aumento en el volumen de entregas, incluso con un equipo todavía incompleto, y un menor grado de variaciones, lo que contribuye a una mejor previsibilidad.

En el mundo cada vez más ágil en que vivimos, la adopción de la metodología que lleva ese mismo nombre es cada vez más ubicua. Sin embargo, es importante que veamos la diferencia entre ser verdaderamente ágiles y practicar una agilidad apresurada, aquella que no lleva a ninguna parte. La diferencia está en el pensamiento lean. Quien tiene cuidado de no perder de vista las bases de la mentalidad lean obtiene resultados superiores y garantiza agilidad en sus procesos. Quienes no lo logran exhiben sus bonitas herramientas como trofeos, pero no consiguen aumentar el valor entregado a quien realmente importa, el cliente.

El mundo ágil sin lean

Antes de iniciar su jornada lean, Santillana ya adoptaba la metodología ágil en sus procesos, pero tenía pocos resultados positivos que mostrar. Buena parte de ello se debía a que no tenían, en aquella época, muchos indicadores para saber realmente cómo les estaba yendo, sin números ni datos para expresar los avances y las dificultades y orientar el trabajo de planificación para el futuro. Este fue uno de los principales motivos que los llevaron a buscar el lean. La metodología ágil tiene un potencial enorme para mejorar los procesos, pero sin saber dónde está funcionando y dónde necesita ajustarse, las probabilidades de éxito se reducen significativamente.

Querían trabajar de forma verdaderamente ágil, mejorando sus procesos y, siempre como foco, manteniendo a sus clientes satisfechos. El trabajo que hacían con agile estaba lejos de ser malo, pero necesitaba una orientación más clara. El lean ayuda a ver, a mirar holísticamente el trabajo. Así, esta integración posibilita que el trabajo se mejore en el día a día, con una calidad de entrega superior, lo que, gracias a los indicadores claramente expuestos para todos, se vuelve visible para toda la empresa.

El mundo ágil con lean

El comienzo de los trabajos de Santillana con lean se centró en algunos problemas importantes que estaban apareciendo y que la editorial buscaba atacar. Entre ellos, la falta de alineación entre la priorización de demandas y la estrategia de la empresa era el más visible. El lean les proporcionó una entrega de valor conectada con su estrategia, algo que realmente dio buenos frutos al proceso.

Otro cambio importante que percibieron se refiere al flujo de valor. Al buscar una cultura más lean, lograron aumentar el foco en el cliente trabajando con un flujo jalado (pull), en lugar de empujar, como hacían antes. La falta de integración del equipo, historias de usuario sin estandarización, la ausencia de métricas consistentes y la sobrecarga de trabajo son algunos ejemplos más de problemas que la editorial atacó en su incursión lean.

Entre las muchas acciones que tomó Santillana, la que más se destacó fue la creación de un nuevo portal digital para atender sus estrategias comerciales. Antes, sus demandas llegaban de diversos lugares, y no había un flujo de apertura para esas demandas. La creación de esta nueva plataforma buscaba organizar un flujo para que el trabajo se volviera más consistente, y algunos desafíos se convirtieron en pilares de su construcción, como la toma de decisiones con base en datos y hechos, la transparencia en la comunicación y en la conducción de proyectos, la agilidad en la gestión y entrega de proyectos, la mejora de la calidad de las entregas y la materialización de los resultados en indicadores.

Un portal para un mundo más lean rumbo a la Transformación Digital

La creación del nuevo portal Santillana hizo que la empresa presentara su marca con fuerza de holding. Fue uno de los principales impulsores del cambio en la empresa y un parteaguas. Fue posible desarrollar un producto con  un diseño innovador alineado con las exigencias actuales de  usabilidad web y mobile, utilizando una tecnología robusta y escalable. Se incorporaron diversas herramientas de gestión de contenido, análisis de indicadores de acceso y un flujo comercial digital integrado al CRM.

Un proyecto del tamaño que tuvo el desarrollo de este portal suele ser muy propicio al retrabajo. Gracias al uso del lean, lograron prever lo que iba a salir mal y anticipar los pasos futuros. Antes del lean, no tenían una gestión del flujo (carga x capacidad, trabajo en progreso, velocidad de entrega, nivelación…) que permitiera que esto sucediera. Además, el lean permitió una alineación de la estrategia y una integración de los equipos, y proporcionó métodos de seguimiento y una cadencia de comunicación.

El desarrollo de un portal, algo que requiere altos niveles de desarrollo tecnológico e integración con las diferentes áreas de una empresa, es un trabajo holístico que no puede tener éxito si no están todos involucrados. Inicialmente, es común que grandes proyectos como este cuenten con ayuda externa, como fue el caso de Santillana. Desarrollaron alianzas con empresas vinculadas al LIB para desarrollar este portal, contando con la amplia experiencia de esas otras empresas en el sector. Es la belleza de tener una comunidad lean activa y comprometida en ayudarse mutuamente.

Sin embargo, sabían que necesitaban pasar por esta fase de descubrimiento del producto y avanzar hacia una fase de autonomía, en la que el personal interno fuera capaz de mantener el portal, analizar cómo se estaba realizando el trabajo y proponer e implementar mejoras. Al fin y al cabo, ese es el espíritu lean de mejora continua y respeto por las personas. Crea en su gente y désele el desafío de mejorar continuamente los procesos, proporcionándole las herramientas y la autonomía necesarias para actuar. Por eso, Santillana desarrolló un programa interno de capacitación con la ayuda del Lean Institute Brasil, garantizando la continuidad de su jornada por sus propios medios.

Capacite a su gente

Con el objetivo de extender el conocimiento adquirido en el desarrollo del portal Santillana, en febrero de 2021 iniciaron, en alianza con el Lean Institute Brasil, una serie de mentorías para capacitar a los equipos internos de tecnología y productos digitales. Durante la mentoría, desarrollaron un rico material de aprendizaje que les dejó un legado sólido para la capacitación de nuevas personas y áreas de la empresa.

Entre los módulos desarrollados, abordaron la gestión del flujo con kanban (muchas personas creen que el kanban solo tiene aplicación en el piso de la fábrica, pero en realidad es útil en todos los entornos), flujo de trabajo, roles y responsabilidades, políticas de equipo aplicadas al flujo de trabajo, WIP, flujo de demandas y user story. El legado que dejó esta capacitación permite que la empresa siga formando a sus colaboradores internamente y difundiendo la filosofía lean por toda la empresa.

Además, los eventos que realizan con una frecuencia determinada también fortalecen el aprendizaje y la integración del equipo. Además de las dailies (reuniones diarias de hasta quince minutos para hablar sobre el día anterior y anticipar el día que viene, que ya existían en la empresa antes del lean), realizan la reunión de Revisión de Operaciones (una reunión de priorización estratégica centrada en el flujo de valor), una reunión de refining (que sirve para alinear las entregas con el equipo técnico) y una retrospectiva (que sirve para extraer lecciones aprendidas y exponer problemas).

Las reuniones de revisión de operaciones  y de retrospectiva, en particular, trajeron beneficios visibles. Ayudaron a integrar al equipo a tal nivel que la separación entre las áreas de Producto y Tecnología hoy es casi imperceptible. Hoy son verdaderamente integrantes del mismo equipo; producto y tecnología trabajan orientados a la entrega de valor al cliente. Además, fortalecieron las relaciones interpersonales y ayudaron en el seguimiento continuo del proceso, lo que permitió anticipar problemas, gestionar mejor los riesgos y, como consecuencia, mejorar el sistema de gestión.

¿Y ahora?

Una de las premisas del lean es preguntar siempre “¿por qué?”. ¿Por qué el proceso se hace de esta forma y no de otra? ¿Por qué creemos en esto y no en aquello? Cuando se lleva esta reflexión crítica a todos en la organización, la mejora continua se convierte en un proceso natural dentro de la empresa. Por eso, el espíritu del lean nos enseña que siempre debemos buscar mejoras. Si su proceso está bien, felicitaciones, pero la pregunta que queda es “¿por qué no está todavía mejor?”.

Santillana continúa en su jornada de transformación lean, que apenas está comenzando, con el objetivo de reducir aún más su lead time, evitar convertirse en rehén del proceso, hacer evolucionar su cadencia de entregas, conectar la contribución de las entregas con el resultado de la empresa y expandirse a otras áreas, como marketing, comercial, pedagógica, etc. Este último objetivo quizás sea el más importante.

Con la breve jornada que han tenido hasta aquí, lograron una integración completa del equipo de productos con el equipo de TI, lo que abrió nueve posiciones más en el equipo, al mismo tiempo que redujo los costos de diseño y desarrollo. Ahora, con nuevos proyectos en mente y un potencial para incorporar dos proveedores más, buscan alinear a todos con un estándar, herramientas y métricas únicos. Lo que queda como legado es la armonía que lograron desarrollar en su equipo, cuyos integrantes están más cerca que nunca en todos los niveles, y la verdadera agilidad con propósito y compromiso con el todo: la unión de agile con lean.

La jornada lean vino a contribuir aún más al propósito de Santillana, que cree en la capacidad de la educación para transformar vidas, despertando el talento de cada uno.

Ahora el grupo está más preparado para seguir su transformación digital, que con certeza traerá muchos otros productos digitales como el Portal Santillana.