Por qué el pensamiento lean es el motor de una transformación digital

En los últimos meses, tuve la suerte de trabajar en los dos lados de un entorno digital: por un lado, trabajé con líderes de grandes organizaciones de TI que intentaban encontrar una forma de atender mejor a sus clientes; por otro, con pequeñas empresas administradas por jóvenes especialistas digitales.

Estas dos experiencias me mostraron muchas características de una transformación digital que, en mi opinión, han sido ignoradas en los debates actuales. Específicamente, ahora estoy convencido de que el pensamiento lean puede hacer una contribución significativa a las empresas que intentan encontrar un lugar en el mundo digital.

Pero vayamos paso a paso y comencemos por el problema que hay que resolver.

¿QUÉ SIGNIFICA “DIGITAL” EN SU EMPRESA?

En apenas algunos años, la TI invadió completamente nuestra vida diaria. Las empresas tuvieron que encontrar formas inteligentes de adaptarse y comenzaron a utilizar nuevas tecnologías para ofrecer una experiencia aún mejor a los clientes. Piense en Uber, por ejemplo: hoy usted pide un auto en 20 segundos y probablemente llegará en menos de cinco minutos. Hace una década, esto era inimaginable.

Al mismo tiempo, la tecnología está cambiando radicalmente la forma en que los clientes interactúan con las empresas. En primer lugar, los clientes ahora asumen el control total - deciden qué quieren, dónde y cuándo lo quieren y cómo quieren que se les entreguen los productos o servicios - y ya no depende de las organizaciones “empujar” productos y servicios. Son los clientes quienes jalan el producto y el servicio que necesitan, cuando lo necesitan.

En segundo lugar, las expectativas de los clientes son cada vez más altas. El servicio que una empresa ofrece debe ser simple, costo-efectivo, instantáneo, transparente y perfectamente adaptado a sus necesidades específicas. Y usted no puede ignorar estas exigencias, porque si lo hace, ellos usarán las redes sociales para presentar sus reclamos.

La principal consecuencia de este cambio trascendental es que la TI ahora tiene un nuevo papel: ya no cumple una función de apoyo, sino que es un gran canal de comunicación a través del cual los clientes interactúan con sus servicios.

Las organizaciones necesitan integrar mejor la función de TI con el resto de sus procesos para volverse más competitivas en el mundo digital, y necesitan aprender a hacerlo rápidamente, porque siempre hay nuevos competidores en su camino - cientos de startups digitales innovadoras nacen todos los días.

LA REACCIÓN COMÚN

Existe un patrón que las empresas tienden a seguir cuando intentan adaptarse al nuevo mundo digital: construyen una nueva aplicación y la ponen a la venta en la App Store, muchas veces solo para ver cómo los usuarios la eliminan al poco tiempo.

El pésimo desempeño de sus aplicaciones normalmente convence a las organizaciones de que sus procesos también necesitan cambiar, lo que normalmente resulta en la adopción de metodologías ágiles y en el uso de tecnologías modernas, como la computación en la nube y el big data.

Los nuevos procesos y tecnologías introducidos, sin embargo, rara vez cumplen las expectativas. Tras el período inicial de entusiasmo, la innovación de producto y los procesos de la empresa no se vuelven más rápidos, los problemas de calidad siguen dominando el servicio ofrecido y, algunos meses después, las personas ya comienzan a preguntarse cuál será la próxima solución.

La razón por la que esto ocurre es que estas empresas están intentando adoptar una nueva forma de pensar y sobrevivir en el mundo digital usando el mismo viejo enfoque (el que las volvió obsoletas en primer lugar, podría agregar usted). ¿No estamos entregando lo esperado? ¡Basta con cambiar las herramientas que usamos y los procesos que administramos!

Sin embargo, no es así como piensan las empresas digitales modernas.

¿LA RESPUESTA? SU GENTE

Usemos Google como ejemplo.

Sus fundadores dicen que, cuando comenzaron, rechazaron el enfoque tradicional de gestión y decidieron partir de dos principios básicos:

• Foco en el usuario - Si usted tiene millones de usuarios satisfechos, todo lo demás funcionará naturalmente.
• Contrate personas inteligentes y deles libertad - Libertad para experimentar, para buscar soluciones, para satisfacer a los clientes, etc.

Y ahora está claro que lo que falta hoy en la mayoría de las empresas es ese segundo elemento crítico: las personas.

Google nos da una buena descripción del tipo de profesional que define como “creativos inteligentes”: alguien que prefiere poner manos a la obra en lugar de pasar muchas horas en una sala de reuniones; alguien que ame a los usuarios y las tecnologías; alguien capaz de hacer que las cosas sucedan, pero que también sea analítico y entienda el lado profesional de las cosas.

El ingrediente más importante en la transformación digital es tener a este tipo de persona a su lado, pero tenga cuidado… no son fáciles de encontrar. Y hay más. Suponga que encuentra algunas… ¿cuánto tiempo cree que se quedarán si usted les impone sus herramientas y procesos?

Por eso es importante comenzar por lo que usted tiene: la clave es intentar transformar a todos en su organización en “creativos inteligentes”. Y es exactamente en eso en lo que el pensamiento lean puede ayudar.

POR QUÉ EL LEAN ES LA RESPUESTA

El lean nos enseña que necesitamos desarrollar a nuestra gente antes de desarrollar nuestros productos.

El primer paso en esa dirección es dejar de lado el viejo modelo de un gerente que le da la solución (herramientas y procesos) a su equipo y espera que obedezca.

En realidad, el lean ofrece un nuevo enfoque de gestión que busca desarrollar y alimentar la creatividad y se basa en un conjunto de acciones específicas:

• Comunique su visión a su gente - ¿Qué quiere para los usuarios? ¿Cómo crea valor para ellos? ¿Qué hará que sus usuarios sonrían?
• Defina metas claras - Esto puede significar muchas cosas, desde mejorar la satisfacción del cliente hasta reducir el lead time, el número de defectos o el volumen de solicitudes enviadas al help desk.
• Deje que los problemas aparezcan - Asegúrese de que los problemas de los clientes se identifiquen y analicen, y seleccione los problemas que se resolverán uno por uno. No necesita herramientas sofisticadas; solo necesita escuchar a sus clientes.
• Dé a las personas el poder y la habilidad de resolver problemas - Haga coaching con su gente, enséñeles a usar el enfoque plan-do-check-act (PDCA) para resolver problemas de inmediato. El objetivo es que las personas asuman la responsabilidad por el problema, usando su mente y su corazón para resolverlo. Reúnase con sus usuarios y cree una relación con ellos, entienda sus problemas, reúna hechos, profundice hasta las causas raíz técnicas y mejore continuamente sus servicios.

Lo vemos en toda transformación lean: este es el único enfoque que puede transformar a las personas en “creativas inteligentes” y desarrollar una cultura de mejora continua e incremental. ¿Y en qué confían las empresas digitales si no en las personas que buscan constantemente soluciones para los problemas del cliente?

UN EJEMPLO DEL GEMBA

El CIO de una gran organización decidió hacer del lean uno de los pilares de la transformación digital de su empresa. Estaba obsesionado con la satisfacción del cliente y pidió a sus colaboradores que intentaran entender todos los problemas que encontraban los usuarios y que los anotaran.

Entre sus clientes (internos) había muchos colaboradores de una de sus sucursales que se quejaban de varios problemas relacionados con la TI. Un gerente de sucursal, por ejemplo, reportaba que cada semana recibía un correo electrónico diciendo que muchos de sus documentos PDF archivados estaban incorrectos. Por lo tanto, tenía que salir de su oficina, bajar las escaleras, buscar cada uno de los documentos y compararlos con las versiones físicas, solo para asegurarse de que todo estuviera efectivamente correcto. Era una gran pérdida de tiempo, se quejaba.

A partir de la solicitud del CIO, el gerente de TI responsable del sistema de archivo analizó el problema de una forma lean. Comenzó saliendo del edificio y reuniéndose con el usuario. Intentó entender su posición, pero también el tipo de impacto en el negocio que el problema podía tener.

Al analizar los motivos técnicos por los que ocurría el problema, descubrió que muchos de los documentos eran rechazados porque el escáner producía una imagen de baja calidad. Profundizó más y descubrió que esto se debía a una falla de mantenimiento en la gran impresora usada en la oficina. Profundizando aún más, entendió que esto ocurría porque el contrato de mantenimiento de esa impresora no incluía el escáner.

Siguiendo el análisis de causa raíz, el gerente de TI arregló el problema y luego intentó descubrir quién más en la empresa se beneficiaría de esta mejora. El gerente de la sucursal dijo que era la primera vez en 20 años que una persona de TI le resolvía algo, lo que claramente hizo muy feliz al gerente de TI.

Lo importante aquí no es tanto el hecho de que se resolviera el problema del escaneo, sino que el profesional de TI adoptó un enfoque completamente diferente para lidiar con el problema: se había vuelto más “útil para el usuario”, quiso entender el impacto del problema en el negocio, formuló y probó hipótesis, investigó a fondo los problemas técnicos, estableció conexiones entre ellos, etc.

EL MOTOR DE UNA TRANSFORMACIÓN DIGITAL

Como demostró el ejemplo anterior, la resolución de problemas es muy eficaz cuando enseñamos a las personas de nuestras empresas a “volverse creativas” (o, mejor dicho, creativas inteligentes). Si su negocio pretende sobrevivir y tener éxito en el mundo digital, usted debe tener un entorno en el que las personas usen constantemente su creatividad para resolver problemas.

El principal impulsor de una transformación digital no es una aplicación, el uso de la metodología ágil o el big data, sino la habilidad de escuchar y resolver todos los problemas que encuentran sus usuarios.

Este es un proceso de cinco etapas que usted puede comenzar a adoptar hoy:

1. Defina indicadores de mejora enfocados en el usuario.
2. Reúna toda la retroalimentación de los clientes.
3. Aborde los problemas uno por uno.
4. Haga coaching con todas las personas para que resuelvan los problemas de inmediato.
5. Vea crecer a su gente y sonreír a su cliente.

Haga esto todos los días, y permitirá que su empresa entre con confianza en el mundo digital.