Pregúntele a Art: ¿Existe un conflicto entre automatización - TI y lean?

En el mundo actual, ciertamente parece que la automatización y el uso de la tecnología digital pueden resolver casi cualquier problema. Ambos enfoques pueden crear un gran valor y deben utilizarse donde tengan sentido. Y cuando se trata de lean y automatización o TI, no veo ningún conflicto con programas informáticos que pueden acelerar y simplificar el trabajo que tradicionalmente solo podía hacerse manualmente. Los nuevos inventos y soluciones han sido el núcleo de las mejoras de productividad desde la revolución industrial, y espero que esa tendencia no solo continúe, sino que también se acelere con el tiempo. De hecho, espero que sea uno de los principales impulsores para sacar a millones de personas de la pobreza.

Sin embargo, pido a las personas que tengan cuidado con la forma en que combinan la práctica lean con estas herramientas. A lo largo de los años, en muchas industrias, he visto a personas abusar de una solución de TI o de automatización para, usando el término lean, "automatizar el desperdicio" (o, como otros lo han llamado, pavimentar el sendero de las vacas). Es posible ver esto con mayor frecuencia en industrias con muchas transacciones pequeñas, donde el seguimiento exige el uso de computadoras, como bancos, compañías de seguros, corredores hipotecarios, gobiernos, universidades y otros negocios similares. Los hospitales, con sus necesidades de gestión de datos tanto para la seguridad del paciente como para cumplir con diversas regulaciones, son otro buen ejemplo.

En muchos de estos negocios, cuando surge un problema, la reacción instintiva es crear otro programa informático para resolverlo. Llevan al personal de TI al lugar del problema y le dicen: "esto es lo que necesitamos que haga. ¿Qué tan rápido puede hacerlo?". ¿Le suena familiar? En lugares como los hospitales, además de ser costoso, esto puede crear nuevos problemas. He visto casos, por ejemplo, en hospitales organizados y administrados por silos, donde los distintos silos implementaban nuevos programas informáticos para resolver sus propios problemas, solo para descubrir que ninguno de esos programas podía comunicarse con los demás y que había que gastar todavía más dinero para que se comunicaran.

Muchas veces se desarrolla un programa informático nuevo y completamente innecesario para resolver un problema que no existiría si las demás partes del sistema hicieran su trabajo correctamente. Vi esto en una compañía de seguros de vida a la que estaba ayudando con trabajos de kaizen. En aquel momento, la empresa tardaba 48 días en suscribir una nueva póliza de vida (es decir, en responder a una solicitud de cotización). Y se apoyaban en un programa informático elaborado y costoso (en dinero y mano de obra) que rastreaba el estado de todas las solicitudes de suscripción en el sistema. Decían que necesitaban ese programa para responder a las numerosas consultas que recibían de los agentes de seguros sobre el estado de sus pólizas. Claro que eso solo era necesario porque se tardaba 48 días en responder a los agentes con una cotización. Al usar lean para acortar ese lead time, logramos que la mayoría de las cotizaciones se respondieran en menos de 20 días, con una buena tendencia a hacerlo en 10 días. Como resultado, ese programa ya no era necesario.

Lo mismo puede ocurrir en empresas de manufactura donde a los ingenieros les gusta desarrollar soluciones de alta velocidad (y muy costosas) como primera opción para casi cualquier problema. A veces, esto puede retrasar la introducción de nuevos productos o provocar un enorme exceso de capacidad cuando el pronóstico de marketing está muy equivocado. Por otro lado, si algo cambia más adelante en la especificación del producto, la línea automatizada de alta velocidad puede volverse obsoleta o exigir enormes inversiones de capital para producir las nuevas especificaciones. Si le pide a la mayoría de los ingenieros de manufactura que reduzcan en un 50% el tiempo de preparación de sus equipos, normalmente volverán con una solución automática muy cara y con un lead time muy largo. Mi experiencia con lean es que la preparación puede reducirse en un 90% durante una semana de kaizen sin gastar mucho dinero. Después de todo, ¿cuánto se puede gastar en apenas una semana?

La cuestión aquí es que, si usa primero lean para encontrar y eliminar el desperdicio de sus procesos, cuando decida automatizar lo hará paso a paso. Gastará mucho menos dinero y automatizará solo lo que tiene sentido automatizar. Lean le dará una imagen clara de dónde se encuentra y de lo que necesita hacerse. Lo mismo sucede con los programas informáticos. Un pequeño mapeo del flujo de valor y kaizen para deshacerse del desperdicio reducirán sus costos y acelerarán la respuesta.

Entonces, sí, las soluciones de automatización o de TI son compatibles, pero solo si usa lean primero para eliminar el desperdicio antes de lanzarse a soluciones costosas.