Pix muestra la importancia de reducir las esperas para una conexión directa con los clientes
Uno de los problemas más recurrentes en cualquier proceso de gestión es el desperdicio de tiempo, como en las esperas, que pueden ocurrir por varios motivos.
Un ejemplo de cómo la eliminación de algunas esperas puede traer enormes impactos en los procesos, en la conexión con los clientes y en la vida de las personas lo dará en breve el PIX. Se trata de un nuevo medio de pagos electrónicos instantáneos que deberá ser lanzado oficialmente el 16 de noviembre por el Banco Central.
En resumen, como prácticamente todos los medios económicos ya vienen explicando, es un sistema que permite que cualquier pago se concrete en 10 segundos, 24 horas al día, a un costo mucho menor que el actual.
Así, en un ejemplo muy simple y cotidiano, una persona que necesite pagar una factura de luz atrasada para que le restablezcan la energía ya no tendrá que esperar hasta el día siguiente o varios días hasta que el prestador del servicio reciba el dinero, confirme que lo recibió y, entonces, restablezca el suministro.
Una vez realizado el pago, el dinero entrará inmediatamente en la cuenta del acreedor, que podrá restablecer el servicio también de forma inmediata. Todo eso en segundos, con el mínimo de “esperas”.
¿Qué puede cambiar esta disminución de horas o días? Mucho, principalmente en este mundo cada día más conectado y digital.
Más que afectar profundamente las formas, digamos, burocráticas u operativas de los pagos, el Pix puede convertirse en un ejemplo modelo para las organizaciones sobre lo importante que es reducir los “tiempos de espera”, es decir, los momentos en que no ocurre nada.
En cualquier proceso, siempre que eliminamos esas esperas logramos reducir el llamado lead time, que es el tiempo total empleado para producir algo de principio a fin.
Así, tendemos a atender a los clientes más rápidamente, que es lo que ellos cada vez más quieren y valoran. Y sabemos que en las empresas siempre hay muchas “esperas”, fruto de informaciones que se quedan “paradas”.
En la gestión, siempre que se logra reducir esto, además de ahorrar tiempo, creamos una conexión más directa y rápida con los consumidores, otro elemento también fundamental de la gestión lean. Y tendemos a aumentar la simplicidad de los procesos, otra búsqueda importante en cualquier mejora que se intente hacer.
Por si fuera poco, dicen los especialistas, el Pix puede facilitar la entrada de nuevos agentes en el sistema, además de los bancos, fintechs y operadoras
de medios de pago ya existentes. Esto ciertamente generará mayor competencia y, como suele ocurrir, mejorará y aumentará los servicios, las soluciones y las innovaciones, lo que tiende a traer muchos otros beneficios para los clientes.
Eso sin hablar de la disminución de costos, que puede aumentar la competitividad. Hoy, por ejemplo, un DOC o TED, como sabemos, cuesta de R$ 5 a R$ 15. Con el Pix, costará R$ 0,01 por cada diez transacciones para los bancos y será gratuito para las personas físicas.
Claro que un sistema nuevo siempre exige adaptaciones y trae dificultades iniciales e incluso resistencias culturales. Sin embargo, se trata de un camino probablemente sin retorno y que llevará a las empresas, quieran o no, a una evolución en sus procesos. Ciertamente generará varios otros cambios, que aún ni siquiera se han pensado o explorado.
En cualquier proceso de toda organización, el tiempo es un elemento fundamental. Cuanto más lo optimicemos, más valor se creará.
