El gemba debe ser el centro de la gestión

Aunque a veces son muy relevantes, las conferencias sobre temas empresariales siempre se parecen un poco. Ejecutivos, generalmente con traje formal, presentan con cierta formalidad datos y hechos sobre la empresa, en ese lenguaje ejecutivo que todos ya reconocen.

Por todo ello, recientemente un conferencista me llamó mucho la atención precisamente por alejarse bastante de ese estereotipo, en un gran evento sobre gestión en el que participé.

Para empezar, en lugar del tradicional traje formal, el ejecutivo dio la conferencia con el uniforme que los trabajadores de la “planta” de la empresa utilizan en su trabajo diario. Solo eso ya bastó para despertar la atención de todos.

Sin embargo, lo que más me llamó la atención es lo que quiso decir – ¡y dijo! – con ello. Fue para ilustrar y reforzar un concepto y una práctica que están entre los más relevantes del sistema lean. La idea de que, en una organización, sea cual sea, las personas más importantes son las que están en el gemba.

Es una expresión japonesa que significa el lugar real, donde las cosas suceden en la práctica. Puede ser la planta, la oficina, las instalaciones del cliente o del proveedor. Pero tiene que ser el lugar donde las actividades ocurren efectivamente, en el que el producto o servicio se hace concretamente o el cliente lo experimenta.

En el sistema lean, todo debe ocurrir en función de eso. El gemba y las personas que actúan en él, agregando efectivamente el valor que el cliente espera, deben ser el centro, la razón de ser de un modelo de gestión. Toda la organización debe trabajar en función de ello para apoyar, facilitar, garantizar, dar medios... En fin, ayudar a quien está en el gemba a hacer su trabajo cada vez mejor. Es la famosa pirámide invertida: quien tiene contacto con el cliente y con lo que este recibe, en la cima; los ejecutivos, en la base, apoyando.

Esto puede incluso parecer obvio, pero no lo es. Poner en práctica esta idea no es fácil. En algunas empresas, todavía vemos a las personas de la operación enfrentando una serie de dificultades, y la jerarquía, en lugar de ayudar, a veces incluso dificulta aún más las cosas, con una visión de comando y control.

Por eso, esa participación del ejecutivo con ropa del gemba llamó bastante la atención. Cuando algunas personas le preguntaron después de la conferencia por qué había venido con uniforme operativo, enfatizó que era el mínimo reconocimiento que debía hacer, ya que las mejoras que iba a relatar se habían hecho con la participación de las personas de la base de la empresa, en el día a día.

Por eso el sistema lean aporta una serie de conceptos y prácticas que ayudan a las empresas a percibir esto y a cambiarlo. Empezando por los hábitos de los líderes, de ir periódicamente al gemba, con la mirada puesta en percibir cómo pueden apoyar la mejora de los procesos, para que el trabajo sea más productivo, con calidad, seguro y enriquecedor para las personas involucradas. Interactuando con las personas, orientando a todos sobre el uso correcto de métodos de solución de problemas, reconociendo y valorando las mejoras que proponen y señalando nuevos desafíos, en lugar de limitarse a exigir resultados desde sus oficinas.

Así, dar una conferencia en un gran evento empresarial con el uniforme de quien está en el gemba, situando a esas personas y las actividades que allí ocurren como lo más relevante de todo, es una excelente metáfora. Es poner en el escenario, en el centro, a quien realmente agrega valor. Toda empresa debería actuar así.