Los procesos deben incorporar el “poka-yoke” para ser a prueba de errores
No es de ahora que los consumidores se quejan, en masa, de los errores de las empresas en internet. Sin embargo, la impresión es que esto viene aumentando cada vez más.
El “Procômetro”, por ejemplo, indicador del Procon-SP que suma los valores relacionados con los reclamos de los clientes, registró solo el año pasado cerca de R$ 1.800 millones en reclamos. Y ya en mayo de este año el monto de 2023 había superado los R$ 1.500 millones, lo que indica que pronto tendremos un récord.
Esto termina convirtiéndose en un talón de Aquiles para muchas compañías, cuyo desgaste provocado por el exceso de reclamos es, a veces, insalvable.
Por supuesto, los errores de las organizaciones ocurren por motivos variados. Muchas empresas tienden a responsabilizar a los empleados por la mayoría de las fallas que terminan generando problemas detectados por los clientes. Siempre buscan la explicación en alguna distracción o en no haber seguido detalles que el proceso exigía.
En el sistema lean, la postura es la inversa: por supuesto que las personas necesitan desempeñar sus tareas de la mejor forma posible, pero, ante todo, los procesos deben diseñarse para prevenir al máximo la posibilidad de que ocurran fallas.
En el sistema lean llamamos a esto “poka-yoke”, expresión japonesa que puede traducirse como “a prueba de errores”. Son sistemas que dificultan o incluso impiden totalmente que un error ocurra.
En las empresas, esta idea surgió en Toyota, embrión del sistema lean. Desde entonces se ha difundido en las fábricas y en las oficinas. Por ejemplo, cuando se crea un dispositivo que solo permite que un producto avance en la línea de producción si todos los tornillos están debidamente apretados. O un sistema digital en el que no se puede pasar a la siguiente pantalla si no se ingresaron todos los datos necesarios.
Si se piensan bien y se aplican a lo largo de los puntos críticos de los procesos, los dispositivos poka-yoke no permiten que las fallas ocurran o pasen desapercibidas. En realidad, el concepto de poka-yoke puede y debe ir más allá de sistemas que actúan en puntos específicos. Su aplicación puede ampliarse hacia una cultura de búsqueda incesante, por parte de todos, de posibles riesgos o vulnerabilidades, con el objetivo de que todas las actividades de la empresa sean a prueba de errores.
Por ejemplo, desarrollando procesos simples. Cuanto más complejo es un proceso, con muchas idas y vueltas, más posibilidades tendrá de permitir fallas. La simplicidad, la transparencia y la claridad sobre cómo ejecutar las actividades tienden a hacer más evidentes las posibilidades de error, lo que es el primer paso para evitarlas. Los procesos deben nacer a prueba de errores desde su concepción.
Otro punto importante es planificar los procesos junto con las personas que están en el gemba – el lugar donde todo se produce – y que serán responsables de ellos, de un extremo a otro. Son esas personas las que tienen un conocimiento profundo de cómo se realizan las actividades. Ciertamente sabrán dónde están los riesgos y podrán ayudar a eliminarlos ya en el origen.
Otro factor importante es probar cada operación para validarla. Es decir, simular el proceso de la manera más fiel y exacta posible a lo que ocurrirá cuando todo se implemente de verdad. Experimentar y vivenciar exhaustivamente, para verificar la calidad. O sea, ejecutar todo el proceso en un entorno controlado, poniéndose en el lugar del cliente, observando la creación de valor, lo que funciona y lo que puede mejorarse. Y someter el proceso a estrés de todas las maneras, anticipando variaciones extremas que puedan ocurrir.
Y, además, mantener permanentemente el foco de todos en analizar: ¿qué puede salir mal? ¿Cuáles son las consecuencias? ¿Cómo prevenirlo? Son preguntas habituales en los análisis de ingeniería sobre posibles modos de falla, pero que deben extenderse y practicarse de diferentes formas por todos en el día a día.
Una cultura diseminada en toda la empresa de buscar, prevenir y minimizar las fuentes de posibles errores, evitando que lleguen a los clientes, puede reducir perjuicios mayores, ya sea para reconquistar al consumidor o para corregir las fallas que ocurran. Hacerlo bien a la primera siempre es mejor que corregir los errores. Evitará insatisfacciones y mantendrá la reputación de la organización cada día más sólida.
