Flechas y bucles: la evolución de nuestro sistema de gestión
A medida que una organización desarrolla su capacidad de identificar y resolver problemas y se vuelve más madura en su comprensión del pensamiento lean, es natural que su sistema de gestión – y la gestión visual que lo respalda – también evolucione. Esta es nuestra experiencia en los hoteles y resorts de Dreamplace.
Nuestra semana comienza con lo que llamamos el “noticiero”, una reunión semanal que busca asegurar el correcto funcionamiento de nuestros siete hoteles. Representantes de cada departamento ofrecen al equipo una breve actualización sobre los acontecimientos y problemas de su área, y cualquier “rojo” (problema) que se destaque se asigna luego a un equipo ad-hoc que debe resolverlo en una fecha determinada. Esta es la herramienta que usamos para garantizar que las cosas fluyan sin problemas entre los departamentos, desde ventas hasta TI y mantenimiento.
La gran ventaja de esta herramienta de gestión es que nos da una visión general de lo que está ocurriendo en la organización, a nivel de grupo, sin entrar en demasiados detalles sobre cada acción correctiva. Por eso lo llamamos noticiero. Es una excelente herramienta, pero se queda corta a la hora de saber qué ocurre en cada hotel específico. Por eso necesitamos ampliar cada una de las secciones del flujo de valor (lo llamamos “flecha” o “saeta”) para profundizar en cada área del negocio y en los problemas que enfrentan. Por ejemplo, en el departamento de ventas, tenemos nuestra propia “flecha”, que nos permite distribuir toda la información y garantizar que ningún problema pase desapercibido (esto también evita escoger a dedo qué problemas de ventas resolver).
Paralelamente a la flecha del grupo, tenemos otro tablero enorme – y un tanto intimidante – que llamamos Hotel Tube. Busca reunir dos realidades: los macro-KPI del grupo y los micro-KPI individuales de los hoteles. Cada fila corresponde a un hotel, mientras que las columnas representan áreas de trabajo multifuncionales que cubren cada etapa del recorrido del huésped. Es decir, el Hotel Tube acompaña el recorrido del huésped a través de nuestro proceso. Genera excelentes conversaciones y una enorme cantidad de datos muy útiles, pero – nuevamente – no sirve para tener una visión específica ni para obtener orientación sobre las contramedidas. Cuando usted tiene un tablero tan grande que mirar y tantos problemas surgiendo por todas partes, puede ser difícil enfocarse en lo que realmente importa. Fue entonces cuando surgió la siguiente iteración de nuestro sistema de gestión.
La resolución de problemas es una calle de doble sentido
Con el Hotel Tube, descubrimos que había una gran desconexión entre la flecha del grupo y la flecha de los hoteles, y nos dimos cuenta de que necesitábamos una herramienta de gestión que uniera esos dos mundos. Así surgieron los loops (“bucles”, en español), que buscan posibilitar una interacción real entre el grupo y los hoteles individuales para la resolución conjunta de problemas (principalmente a corto y mediano plazo).
Todavía estamos en fase de experimentación, de prueba y error, y, por ahora, solo hemos activado seis loops – ventas, inversiones, seguridad y mantenimiento, gestión del tiempo, TI y desarrollo de personas. Nuestro objetivo es hacer los circuitos cada vez más ágiles, ser más rápidos al enfrentar los “rojos” y dinamizar gradualmente el Hotel Tube (al que se pretende sustituir con el tiempo). Lo que hace que los loops sean tan eficaces es que reconocen que todo gira en torno a las conversaciones: el recorrido del huésped, mapeado en el Hotel Tube, está siempre en el centro de nuestras discusiones, por supuesto, pero los loops nos permiten mantener el foco en las acciones que necesitamos realizar para generar el valor que nuestros huéspedes esperan.
Permítame compartir algunos ejemplos de cómo funcionan los loops: primero, veamos el loop de inversiones. Como grupo, por supuesto, tenemos un plan de inversiones, pero antes no había visibilidad en los diferentes hoteles sobre cuándo se había planificado cada inversión y, por lo tanto, ninguna estructura real para la implementación de la inversión. Con los loops, no solo tenemos información clara sobre los planes de inversión estructurados que se comparten trimestralmente con todos los hoteles, sino también una forma de comunicarnos con ellos para garantizar que la inversión se realice de la manera más eficiente posible. Imagine que uno de nuestros hoteles le pide al grupo una determinada inversión – “necesitamos colchones nuevos en 50 de nuestras habitaciones”. Con los loops, podemos aprobar esa inversión y pedirle al hotel que prepare el terreno – por ejemplo, “vamos a sustituir los 50 colchones, pero necesito que bloquee esas habitaciones durante dos días”. Otro ejemplo es el loop de TI, que ha demostrado ser muy útil para priorizar tickets y gestionar mejor los trabajos de TI en los hoteles (el Wi-Fi es un problema constante en algunos de ellos). Esto minimiza el costo del análisis del problema y el “ruido de comunicación” generado por la avalancha de llamadas y correos electrónicos de los que antes dependíamos para acordar un plan de acción.
Semanalmente, los directores hoteleros recopilan todos los datos de sus hoteles (a veces los ayudamos, porque medimos muchos KPI de forma centralizada) sobre los problemas ocurridos, los tickets abiertos y la información de sus gerentes de área. Para cada problema, se lanza una tarea correctiva dentro de la conversación en el loop – para garantizar que la comunicación siga siendo de doble sentido. Estamos invirtiendo bastante en digitalización para apoyar la recopilación y el análisis de datos – no con el objetivo de sustituir nuestros tableros de gestión visual, sino de alimentarlos.
Actualmente, el noticiero y las reuniones de “flecha” del departamento se realizan el lunes – para empezar la semana con una idea clara de la situación –, y los subgrupos encargados de resolver los problemas se toman el resto de la semana para hacerlo. Si logramos ser más dinámicos en la captura y el análisis de datos y garantizar una interacción más armoniosa entre el grupo y los hoteles, podremos acortar este ciclo de mejora y volvernos más ágiles en la resolución de problemas como organización. En última instancia, esa es la idea detrás de los loops.
