Cuatro puntos fundamentales para una transformación lean digital efectiva

Las demandas cada vez mayores de los clientes y de la sociedad en su conjunto han hecho que la incorporación y la renovación de los productos y negocios sea algo imperativo y no opcional para todas las organizaciones. Empresas que actuaban en sectores relativamente estables necesitan reinventarse. Para ello, buscan un arsenal de nuevas tecnologías y soluciones digitales, que aumentan exponencialmente.

Es un proceso relativamente nuevo para la mayoría, lo que lo convierte en un gran desafío de aprendizaje. Algunas empresas todavía no logran salir de la inercia e innovan a una velocidad muy por debajo de lo que sus clientes esperan. Otras aceleran el proceso, pero muchas veces se encuentran con fracasos por diversos motivos, como el desconocimiento de las necesidades reales del mercado o del ecosistema del que forma parte la compañía, o los altos costos, retrasos, baja calidad de lo que se entrega, etc.

La filosofía lean siempre ha servido de guía para mejoras y cambios en las empresas, y ha protagonizado innumerables “turnarounds”. Sus principios de orientación al valor para el cliente, propósito claro, flujos de valor, cuestionamiento de los paradigmas cristalizados, ciclos rápidos de aprendizaje, etc., siguen más vigentes que nunca y son indispensables para la verdadera transformación lean digital.

A continuación destacamos cuatro puntos, inspirados en los principios lean, que consideramos fundamentales para un recorrido exitoso:

1) Entienda la transformación digital como parte de la estrategia

Una transformación digital necesita comenzar con la formulación de un plan estratégico. Esta planificación, sin embargo, debe estar guiada por propósitos claros y bien definidos, pero siempre siguiendo la mentalidad lean. En otras palabras, todo y cualquier proceso solo puede ser construido o mantenido si concretamente agrega valor a quien importa: el cliente.

Algunas empresas, perplejas ante la avalancha de tecnologías disponibles, creyeron que la cuestión planteada sería “usar cada vez más tecnología” o “digitalizar” sus procesos, pero sin un propósito bien definido. Y que esa sería una tarea de sus equipos de TI, desvinculada del resto de la compañía.

Cada vez queda más claro que la transformación digital es, ante todo, una transformación del negocio, que busca promover cambios disruptivos en personas, datos y tecnologías, con el objetivo de impulsar resultados más desafiantes y mantenerse elegible en un mercado altamente competitivo sin perder el time to market.

La intención de incorporar soluciones digitales debe derivarse de los objetivos de reducir el tiempo de solución de los problemas, aumentar el desempeño, mejorar la calidad y reducir costos a mediano/largo plazo. Es una tarea para equipos multidisciplinarios, con personas de negocio, marketing, tecnología, etc.

2) Agregue valor al recorrido del cliente

Cuando se habla de un propósito orientado a agregar valor, este solo existe si está totalmente enfocado en las necesidades y los deseos de los clientes. En el contexto de la transformación digital, entender lo que el cliente quiere y está dispuesto a pagar por ello no es una de las tareas más fáciles.

Esto se debe a que los cambios sociales, de comportamiento y de interfaces tecnológicas digitales para ello son cada vez más rápidos y están cada día más “pulverizados” por todo el mercado.

Así, a veces, más que entender cuál será la necesidad del cliente hoy, es necesario hacer una proyección de cuál será esa necesidad incluso antes de que exista o, por qué no, generar nuevas necesidades que hoy todavía no tenemos.

En este sentido, para profundizar la comprensión de todo el recorrido del cliente, la transformación digital debe explorar al máximo prácticas como design thinking, lean inception y mapeo del flujo de valor. Este último, por cierto, necesita ir más allá del “mapeo tradicional”, realizado desde una visión de pipeline de cómo se produce el valor, para incluir también una perspectiva del recorrido del cliente y del comportamiento de los datos que transitan por ese flujo.

Solo así es posible atender las necesidades de hoy y de mañana con velocidad y calidad.

3) Busque la entrega perfecta

En el contexto de la transformación digital, no basta con crear buenos productos y servicios digitales. Tan importante como eso es entregarlos de la mejor manera a los clientes para que puedan entenderlos y usarlos.

No son pocas las situaciones en que las “soluciones digitales” parecen geniales en la concepción de las ideas. Sin embargo, cuando se entregan a los clientes y estos efectivamente las usan, resultan ser un rotundo fracaso.

Para evitarlo, la aplicación de los conceptos lean de estabilidad, procesos simples y directos, calidad en la fuente, seguimiento de rutinas por medio de la gestión diaria, etc., es importante para generar productos, procesos y servicios entregados de forma correcta y en el momento oportuno – con la garantía de que esto será percibido por los consumidores de manera consistente y en constante mejora.

4) Vuelva a aprender con la experiencia del cliente

Una de las cosas más importantes del recorrido lean es la posibilidad de aprender de quien efectivamente consume. En otras palabras, se trata de lograr, de hecho, observar lo más de cerca posible cómo el cliente interactúa con lo que le estamos entregando, cómo lo manipula y lo consume. Y así entender lo más profundamente posible qué funcionó, qué está mal y cómo cambiar.

En la transformación digital, esto es aún más importante porque, además de que la interfaz digital está, en general, siempre cerca del cliente, los rápidos cambios tecnológicos y de mercado exigen nuevas experiencias en todo momento. Así, es necesario entender cómo aprender del cliente (por ejemplo, combinando el pensamiento lean con la gestión agile, desde la formulación de la estrategia, pasando por el descubrimiento y desarrollo de productos, hasta las entregas).

Aunque no son los únicos, estos cuatro puntos, si se aplican bien, tenderán a arrojar una serie de “luces” sobre la transformación digital. Podrán, por ejemplo, ayudar a conocer con más profundidad las necesidades reales de los clientes – y no aquellas que “yo creo” que existen. Así, pueden ayudar a generar planificaciones estratégicas más eficientes, evitando desgastes y perjuicios futuros (por ejemplo, costos de mantenimiento correctivo de productos o servicios mal planificados y ejecutados, derivados de retrasos).

No es poca cosa en este mercado cada vez más hipercompetitivo, en el que el éxito o el fracaso de la transformación digital ya es una cuestión de supervivencia.