Creando valor a través de la logística inversa

Repensar la logística inversa en dos grandes tipos de problemas distintos – la logística inversa causada (desperdicio o trabajo incidental) y la logística inversa causante (valor) – nos permite pensar en términos de estrategias operativas y nuevos negocios de manera que aumente la eficiencia del sector.

Desde las primeras lecciones del lean thinking, sus practicantes aprenden de la experiencia y los ejemplos de Toyota sobre el concepto de desperdicios en los flujos de trabajo sistematizado por Taiichi Ohno. La logística inversa – según la clasificación más tradicional – trata de devoluciones de productos o piezas que añaden costos con muy poco o ningún valor, es decir, remiten mucho más al desperdicio que a la creación de valor.

Los desperdicios son actividades que consumen recursos, pero que no agregan valor al cliente (normalmente están disfrazadas de trabajo útil, consumiendo recursos de la empresa, de las personas y de la sociedad sin entregar ni atender las necesidades reales). Debemos reconocer también que tales desperdicios son síntomas: son un efecto de acciones o decisiones que provocan su aparición. Por lo tanto, detrás de cada desperdicio hay un tesoro de nuevas posibilidades.

En la logística inversa, la devolución de productos defectuosos en la posventa o el destino de los materiales después de su uso para disposición controlada y reciclajes de poco valor son los ejemplos más comunes de desperdicios, siendo actividades que están mucho más ligadas a obligaciones contractuales o de legislación ambiental que propiamente a un esfuerzo por crear más valor continuamente.

Uno de los principios del lean thinking es entender los problemas que involucran al cliente y a las partes interesadas. En las operaciones de logística inversa, esto significa entender los hechos relacionados. Proponemos, entonces, una clasificación distinta de la tradicional en posventa y posconsumo, que permita entender con más claridad el papel de la logística inversa en la creación de valor.

1) Problema tipo 1 – La logística inversa causada

En esta primera categoría se inserta la mayoría de los casos de posventa y posconsumo. En ella, la logística inversa es efecto de modelos de operación o de decisiones que requieren el retorno de los materiales para ser reprocesados sin la creación de un nuevo producto o valor. Es el caso de la posventa, en la que entregas de productos averiados o equivocados exigen su cambio y sustitución: no tener el hecho generador de esa necesidad de cambio sería el escenario ideal, tanto para la empresa, que incurre en costos sin aumentar su facturación, como para el cliente, que se ve frustrado y tendrá que recibir más visitas.

En el caso del posconsumo, esto ocurre recogiendo productos utilizados para dirigirlos a la disposición ambientalmente segura o, incluso, al reciclaje de sus partes para nuevos usos. La mayoría de las veces, esta justa y necesaria actividad se da en el ámbito de una perspectiva más de efecto, de cumplir una obligación, que propiamente de crear y maximizar valor para el cliente.

En ambos casos, la logística inversa es causada o por errores de operación o por una obligación accesoria en el cumplimiento de una meta ambiental. Así, la logística inversa es consecuencia de otras actividades, como efecto de ellas, y sería mejor eliminar o transformar esas actividades. De esta forma, la logística inversa termina no actuando propiamente como un motor de la empresa ni como la protagonista del negocio.

Un ejemplo de ello es la venta en e-commerce de productos que eventualmente exigen un cambio (por una prenda o un calzado de talla equivocada o que no se ajusta al gusto subjetivo del consumidor, como es el caso de ropa y calzado): la logística inversa, al clasificarse como posventa, pierde al no destacar las causas y las necesidades reales de lo que debe contemplar.

Si nos enfocamos en evaluar su causa, entendemos que esta situación específica de logística inversa proviene de la naturaleza de la venta, formando parte de ella porque su proceso, aunque busque asegurar al cliente los elementos de elección más seguros, claros y precisos en el sitio web o la aplicación, aún no ha alcanzado la perfección y, por lo tanto, exige garantizar al cliente la prueba del producto para concretar la venta.

Mientras no se alcance el grado necesario de perfección en la venta remota para eliminar la necesidad de prueba física, la logística inversa causada por este contexto se configura como trabajo incidental. El lean thinking distingue este tipo de desperdicio del desperdicio puro de una avería porque, aunque añada algún costo, el trabajo incidental causado permite sostener la creación de valor sobre bases aceptables y transitorias.

Así, debe ser objeto de mejoras para su reducción, rapidez y cambios sin burocracia, insertándose como parte del proceso de venta mientras se busca su perfeccionamiento. Observe que, al considerar que la logística inversa causada por el cambio en este proceso de venta específico es trabajo incidental causado en él, el lead time de ventas aumentará en los casos en que ocurra. Esto dirige el análisis hacia su causa en ventas mediante KPIs apropiados, y no hacia su efecto, que sería el caso si la logística inversa se considerara por separado.

De esta forma, utilizar el lean thinking en esta perspectiva de logística inversa causada significa identificar sus causas, independientemente de que sean de la posventa o del posconsumo. Así, se eliminan aquellas que constituyen desperdicios puros, como el caso de devoluciones por averías o errores de operación. Al mismo tiempo, otros casos de devolución como trabajos incidentales deben asegurarse de forma rápida y con bajo costo mientras se busca mitigar o incluso eliminar sus causas.

Sin embargo, la verdadera y plena creación de valor de la logística inversa solo se configura cuando buscamos entender y explorar el segundo tipo de problema: la logística inversa causante de valor.

2) Problema tipo 2 – la logística inversa causante de valor

Tratar la logística inversa como causante de valor es un enfoque práctico que permite innovar en los negocios, ya sea en aquellos ya establecidos que buscan aumentar su valor agregado, en la creación de nuevos negocios vía startups o por medio de nuevos arreglos del ecosistema en los que la logística inversa se convierte en elemento central.

Al pensar en la logística inversa como causante de valor, cada residuo de un procesamiento debe verse como material o insumo en potencia, con un nuevo destino por encontrar en el que ese material se convierta en otro producto con valor. La logística inversa deja de ser mero transporte y asume una operación de conexión de transferencia de residuo a valor, como se ejemplifica con elementos más simples del día a día del consumo.

Un caso que lo ejemplifica es el de la borra de café, que es recogida por empresas para diversos fines: fertilizantes en huertas, hilos de cabello y fibras vegetales o sintéticas recicladas (que se convierten en sustitutas de las fibras plásticas que sirven de refuerzo estructural en placas divisorias) y residuos retirados del interior de envases plásticos de productos químicos, que se transforman en nuevos productos (al mismo tiempo que posibilitan la reutilización del plástico limpio).

Estos son ejemplos que ilustran el papel de creación de valor de la logística inversa en la identificación y selección de destinos adecuados para la nueva utilización, haciendo de puente entre nuevos players y construyendo una nueva cadena de valor. Se desvía del transporte simple a los rellenos sanitarios y se crean nuevas conexiones.

Llevando este enfoque a diversos materiales, algunas empresas especializadas en logística inversa están formando centros de distribución inversa que funcionan como hubs, donde los materiales o residuos recogidos se separan, clasifican y destinan a clientes para ser insertados en nuevas aplicaciones. El trabajo no es solo el transporte, sino toda la gestión de recolección y destino de la reversibilidad para la creación de valor.

Uniendo los dos extremos, el Centro de Logística Inversa no solo recoge de las organizaciones proveedoras, sino también de puntos de recolección voluntaria, creando una cartera de orígenes y nuevos destinos que, además de compensar la cuestión ambiental, permite la generación de ingresos y nuevos mercados. Así, se forma una nueva dinámica que contribuye a la formación de la llamada Economía Circular, en la que la regeneración de los materiales posibilita su mayor grado de utilización por más tiempo, disminuyendo la carga sobre el planeta al mismo tiempo que genera ingresos.

Una amplia creación de valor se produce tanto para el consumidor y para las empresas como para la sociedad, con la protección del medio ambiente. Lo que era costo en la disposición del residuo, y además con impacto ambiental, se transforma para lograr monetización y reducción de la carga sobre el medio ambiente.

Figura 1 – La logística inversa hace viable el sistema de la economía circular

Las tecnologías de la llamada cuarta revolución industrial, la Industria 4.0, permiten (cuando se adoptan en este contexto de cadenas de valor inversas) monitorear y controlar mayores complejidades de estas diversidades de origen y destino, garantizando que lo que se recoge se reinserte en el proceso productivo con control del lugar y la fase de la cadena.

La formación de cooperativas apoyadas por tecnologías de monitoreo también permite la inserción de pequeños productores y negocios, diluyendo costos de recolección mediante la densificación de las rutas inversas. Así, las micro, pequeñas y medianas empresas obtienen una solución económicamente viable para insertarse en la economía circular, en la medida en que contribuyen también al aumento de la escala de todo el sistema. La logística inversa hace viable esta inserción con la creación de rutas de recolección con flujos continuos.

De esta forma, se abren oportunidades también para la innovación con la participación de startups. Algunas de ellas, en el ecosistema de innovación, ya se ocupan de operar plataformas que conectan empresas, cooperativas, consumidores y operadores de logística inversa. Soluciones de rastreo de los envases retornables también se agregan al sistema inverso, facilitando la gestión.

Con la inclusión amplia de startups, no solo en el ámbito de la transformación digital, se posibilita la incorporación de mejoras con nuevas tecnologías de reutilización de los diversos materiales: físicos, químicos y orgánicos. Se fomenta la innovación en la medida en que se hace viable la recolección y se encuentran nuevos destinos por medio de la logística inversa creadora de valor.

Por otro lado, la innovación por medio de la creación de conexiones con la logística inversa de nuevos orígenes y destinos permite nuevos modelos de negocio en servicios de uso compartido, ya sea por medio de la economía recurrente o de la economía colaborativa.

Es el caso del alquiler o la suscripción para el uso de diversos bienes durables (desde muebles hasta juguetes y ropa, pasando por bienes de mayor valor agregado, como automóviles). En estos casos, la logística inversa entrega el bien alquilado y retira el anterior; de allí, sigue su ruta hasta centros de procesamiento para higienización y mantenimiento y, después,  redirige el artículo a un nuevo suscriptor del servicio.

Existe además la posibilidad de crear valor por medio de la reversibilidad, combinándola con una innovación de negocios que permita crear un valor superior al de los productos originarios, o primarios.

Un caso de esta posibilidad es la práctica del upcycling en la producción de ropa personalizada. En esta práctica, las empresas reciben por medio de la logística inversa residuos textiles, como paños, trapos e hilos de punto remanentes, y transforman estos materiales en nuevas prendas con diseños diferenciados y reconocidos por su exclusividad, con un valor agregado superior al de los productos que generaron los residuos y sobrantes aprovechados.

Tales menciones a casos prácticos de creación de valor a través de la logística inversa nos permiten anticipar (a medida que aumentan las posibilidades de retorno) que una base de datos de innumerables materiales abrirá espacio para una gestión vía tecnologías de Industria 4.0, con organización de las conexiones e incluso predicción de posibles destinos ya en la fase de proyecto de nuevos productos.

De esta forma, se inserta la economía circular ya en el proyecto y desarrollo, con la creación concomitante de las cadenas de valor circulares y el desarrollo simultáneo de sus agentes. Hay, por lo tanto, todo un recorrido de transformación que, si se aborda con los principios del lean thinking, dirige a las empresas hacia acciones concretas de transición de una logística inversa causada a una logística inversa causante de valor.

3) Transformar la logística inversa causada en logística inversa causante

Pensar en esta transición de logística inversa causada a causante de valor a través del lean thinking permite desplazar su gestión de mera consecuencia de una decisión de transporte a protagonista, como un motor de transformación de la economía lineal (con movimiento de sentido único) hacia una economía circular en la que la logística causante busca la creación de valor, identifica players y hace viables las conexiones, llevando valor al planeta y a los ciudadanos.

Así, la logística inversa instrumentalizada por el lean thinking permite pensar de otra forma y abrir puertas para que el profesional de logística sea el profesional de las conexiones, un nexialista (este concepto se ha usado para caracterizar al profesional que promueve conexiones para resolver problemas, estableciendo nexos y, así, conectando conocimientos y valores).

Tales conexiones, mediadas por la logística como técnica de gestión, contribuirán a la construcción de redes y cadenas circulares, permitiendo que cada movimiento no lleve solo productos o materiales, sino soluciones en la continuidad de un ciclo de valor continuo. El resultado de ello es la transformación del producto de una tumba (en el sentido de un descarte sin utilidad) en una recolocación en un nuevo ciclo, con una nueva aplicación y una nueva cuna.

La logística inversa causante de valor significa pensar en innovación, en la reutilización, en el reúso, en la remanufactura y en la reinvención. O, como sintetiza el lean thinking, pensar y actuar en la creación de valor continuo, sin desperdicios.