Sea "duro" con los desperdicios, pero "suave" con las personas
Se trata de un concepto tan importante que Taiichi Ohno, uno de los “padres” del modelo Toyota, embrión del sistema lean, llegó a categorizar los “siete tipos de desperdicios”, los cuales, en general, se encuentran en prácticamente todos los procesos de cualquier organización.
La mentalidad lean, o lean thinking, ha ayudado a innumerables organizaciones a ser más competitivas. Todos reconocen que una de las características más fuertes de este sistema de gestión, que lleva a ese éxito, es el hecho de que desarrolla en las personas una actitud implacable de búsqueda y eliminación de los desperdicios.
Se trata de un concepto tan importante que Taiichi Ohno, uno de los “padres” del modelo Toyota, embrión del sistema lean, llegó a categorizar los “siete tipos de desperdicios”, los cuales, en general, se encuentran en prácticamente todos los procesos de cualquier organización.
Desperdicio es cualquier actividad que consume recursos – como tiempo, materia prima, espacio, trabajo... –, pero que no agrega valor al cliente, por ejemplo, esperas, retrabajos, inventarios, movimientos innecesarios y sobreproducción.
El gran problema es que los desperdicios están en todas partes y desde hace tanto tiempo que las personas “se acostumbran” a ellos. Conviven con estas ineficiencias todos los días y llegan a pensar que forman parte del proceso, que no existe otra forma de trabajar.
Para que una empresa atienda mejor a sus clientes, mediante procesos excelentes, necesita desarrollar una cultura que saque a todos de ese letargo.
Esto comienza con los líderes, que necesitan ser “duros” con los desperdicios. Esto significa cuestionar todo y cualquier desperdicio que identifiquen, sin aceptarlo jamás ni pensar que es “natural”, al mismo tiempo que desarrollan esa misma mirada implacable en todas las personas de la compañía.
Por ejemplo, si en un flujo administrativo tenemos frecuentes idas y vueltas debido a información incompleta, el líder de ese proceso debe cuestionar por qué ocurre esto, dónde está su origen, qué podemos hacer para evitar que suceda, etc. Y no aceptar respuestas del tipo: “esto ocurre en otra área, no tenemos nada que hacer” o “ya intentamos varias cosas, nada lo resolvió”.
Pero ser “duro” con los desperdicios no significa ser “duro” con las personas. Este es un error bastante frecuente. Al identificar un problema, la tendencia de muchos líderes es buscar culpables. Inmediatamente buscan a “quién dejó que esto pasara” y tienden a pensar que cambiando a las personas van a resolver el problema. Sin embargo, sin comprender las verdaderas causas de las desviaciones, los problemas continuarán, pues, en general, son consecuencia de cómo se concibieron los procesos y las actividades.
En realidad, el gran cambio de modelo mental es entender que las personas son la solución, no el problema. Por eso decimos que necesitamos ser “duros” con los desperdicios, pero “suaves” con las personas.
Esto no significa ser condescendiente ni aceptar estándares de desempeño inferiores, sino apoyarlas para que se conviertan en buenas cazadoras de desperdicios.
Por ejemplo, si un equipo está por debajo de la meta de producción del día y el líder simplemente lo reprende y dice que necesita hacerlo mejor, está siendo “duro” con las personas y “suave” con los desperdicios, pues ni siquiera estimuló a los involucrados a buscarlos. Esto solo genera miedo y la tendencia a esconder los problemas.
Ser “suave” con las personas significa desarrollarlas, hacer preguntas según los métodos de resolución de problemas, estimulándolas a usar su inteligencia, mejorando los procesos continuamente. Eso es ser “duro” con los desperdicios, estimulando a todos a buscarlos dondequiera que estén escondidos y a eliminarlos diariamente.
Saber diferenciar las actitudes que necesitamos tener con los desperdicios, por un lado, y con las personas relacionadas con los procesos en los que ocurren, por otro, es algo fundamental en términos de gestión.
Esto se vuelve aún más importante en estos tiempos de profundas inseguridades e inestabilidades, de emociones a flor de piel, en los que las relaciones sociales se muestran cada día más complejas y delicadas.
Si no desarrollamos en todos una actitud proactiva de mejora al encontrarnos con los desperdicios en el día a día, estos se acumularán, generando una bola de nieve de miedos e insatisfacciones que los amplificará cada vez más.
