La transformación digital exige pensamiento lean
Las empresas están cada vez más interesadas en la llamada “transformación digital”, ya sea por las posibilidades de racionalizar, innovar y crear nuevos modelos de negocio, o por el miedo a quedarse atrás de la competencia establecida o de nuevas startups que alteren de forma disruptiva el escenario competitivo, amenazando posiciones construidas a lo largo de años.
Los cambios de hábitos de los clientes, que cada vez más incorporan a su día a día tecnologías digitales y dispositivos móviles, sumados a la disponibilidad de tecnologías como: IoT (internet de las cosas), cloud (computación en la nube) y análisis de datos (una serie de conceptos para el tratamiento de grandes volúmenes de datos que generan información útil, como big data analytics, machine learning y otros), abren innumerables posibilidades aún no exploradas en su totalidad.
Pero para que las oportunidades se aprovechen en su totalidad, es importante integrar el pensamiento lean en este esfuerzo, de modo que haya una comprensión correcta de cómo la transformación digital puede realmente eliminar desperdicios y aumentar la agregación de valor. No tienen sentido las iniciativas tecnológicas inconexas, sin un propósito claro. Todo esfuerzo debe comenzar con una definición estratégica de qué valor adicional se pretende ofrecer a los clientes, el principio básico del pensamiento lean.
Muchos están tanteando en este sentido, pero a veces trazando objetivos con una visión bastante limitada: “tener una app propia para comunicarse con el cliente”, “instalar más robots y automatización en los procesos”, “necesitamos ser más digitales”, etc. Otras buscan absorber conceptos que han sido útiles en las empresas que inician nuevos negocios, como los conceptos de lean startup, design thinking, prácticas ágiles y otros, pero muchas veces enfocándose solo en las herramientas de manera aislada.
Para que haya un verdadero salto competitivo, es necesaria una comprensión amplia de lo que es la transformación digital. Forrester, por ejemplo, una organización de investigación y consultoría muy reconocida en el mundo de la tecnología, ofrece una interesante definición de negocios digitales: aquellos que ganan, atienden y retienen clientes mediante la creación y explotación continuas de recursos digitales, para entregar nuevas fuentes de valor a los clientes y aumentar su agilidad operativa.
La definición anterior tiene una visión muy alineada con la filosofía lean. Por nuestra experiencia apoyando a empresas pioneras en esta jornada, percibimos que la transformación digital necesita estar integrada a la transformación lean, ambas condicionadas a una mayor agregación de valor al cliente. Compartimos a continuación cinco puntos clave ya percibidos, que pueden ser útiles para quienes están iniciando o haciendo evolucionar sus esfuerzos digitales:
- Comience con un propósito claro
Las tecnologías pueden crear grandes oportunidades, muchas aún no descubiertas, y en cierto modo fascinan a las empresas, a los líderes y a los inversionistas. Vemos en muchas empresas frases vagas que propagan un modelo mental según el cual aplicar intensamente las tecnologías es el objetivo. Las personas involucradas pueden ser inducidas, por ejemplo, al “over investiment”, creando aparatos complejos que al final no traen resultados significativos, porque no estaba claro qué problema se quería resolver.
En la filosofía lean, toda y cualquier mejora debe partir de una comprensión muy clara de qué valor se pretende agregar al cliente y de cómo cada iniciativa es reflejo del despliegue de la estrategia de la empresa, lo que en lean llamamos hoshin kanri. El uso de todas las tecnologías disponibles para innovar productos, procesos y modelos de negocio debe ser jalado por objetivos de posicionamiento y desempeño específicos. Los experimentos que generan aprendizaje son la esencia del lean y, sin duda, deben utilizarse, pero siempre con un rumbo bien definido.
- Aprenda de los clientes
Entender las necesidades de los clientes es siempre el primer paso en el pensamiento lean. Las mayores oportunidades que traen las nuevas tecnologías digitales están, sin duda, en las posibilidades que abren para que las empresas tengan una interacción mucho mayor con sus clientes, haciendo que el diálogo con ellos ocurra efectivamente en ambos sentidos y de manera infinitamente más rápida, generando ciclos cortos de aprendizaje.
El uso de la realidad aumentada en la experimentación de conceptos, la incorporación de comunicación e inteligencia a los servicios y productos mediante dispositivos móviles e IoT, y tantas otras formas, por ejemplo, aportan una enorme gama de información sobre preferencias, hábitos de consumo, formas de uso de los productos y necesidades de asistencia técnica. Bien utilizadas, pueden hacer que las empresas revisen permanentemente sus productos, servicios y modelos de negocio.
Aprender sobre el cliente y permitir que los clientes aprendan sobre sus productos y servicios, creando reusable learning, debe ser un foco de la transformación digital real, pues posibilita la evolución permanente de su propósito de manera ágil.
- Rediseñe flujos de valor completos
Esta es a veces la punta más visible de muchas iniciativas digitales. En el campo de la manufactura crecen las discusiones y las aplicaciones caracterizadas como manufactura 4.0, smart factory, internet industrial y otras. La convergencia de las tecnologías ha posibilitado aplicaciones en diversos campos, generando mayor eficiencia y flexibilidad. Son aplicaciones, por ejemplo, en: rediseño de flujos de información y programación, conexión entre equipos automatizados y robotizados, gestión en tiempo real del flujo de materiales y del mantenimiento de equipos, etc.
La conexión con los proveedores y con toda la cadena logística también experimenta diversas posibilidades nuevas, con dispositivos avanzados de comunicación y rastreo que alimentan sistemas inteligentes de monitoreo, ajuste y decisión rápida.
En los servicios crecen las posibilidades de automatizar actividades transaccionales con nuevas tecnologías de interacción por voz, por ejemplo, e incluso de análisis e interacción avanzados, mediante la aplicación de inteligencia artificial.
A veces vemos iniciativas de cambios en los procesos productivos y administrativos, pero realizadas de forma aislada. Un gran riesgo es automatizar desperdicios, por lo que es fundamental (y no siempre se hace) un análisis previo que cuestione cada etapa y su necesidad real. Las herramientas de Mapeo del Flujo de Valor, muy conocidas por quienes aplican el lean, deben ampliarse para el mapeo del recorrido del cliente, concepto abordado por Womack y Jones ya en 2005 en su libro Soluciones Lean. Este concepto, posiblemente muy avanzado para la época, pasa a tener mejores condiciones de ponerse en práctica, facilitado por las nuevas tecnologías.
La conexión de estos cambios de proceso y de formas de realizar las operaciones con los mecanismos de aprendizaje con el cliente es lo que efectivamente permitirá saltos en flujos de valor completos, que operen de forma jalada y flexible, adecuándose y respondiendo con prontitud a las demandas de los consumidores.
- Transforme toda la organización
La transformación digital no puede quedar limitada a pequeños grupos separados del resto de la empresa. Los grupos iniciales de experimentación y aprendizaje son válidos, pero la perspectiva debe ser siempre: cómo integrar, desde el inicio, estos esfuerzos con la visión de futuro, para toda la compañía.
Una evolución real ocurrirá cuando los cambios impacten la forma en que todos en la organización trabajan, cómo se conectan con los clientes y cómo innovan y mejoran permanentemente los procesos y negocios de la empresa. Esto exige cambios culturales, de estilo de liderazgo, en la forma en que se desarrolla a las personas y de estructura organizacional.
- Integre la transformación digital a la transformación lean
Todos los puntos anteriores muestran que la transformación digital potencia y se apoya en diversos pilares de la filosofía lean: foco en el valor para el cliente, eliminación de desperdicios, flexibilidad, agilidad, etc. Y depende de la transformación en todas las dimensiones: propósito, proceso, capacidades de las personas, sistema de gestión y liderazgo, modelos mentales.
Si entendemos la transformación lean como la aplicación de esta filosofía con el objetivo de maximizar la agregación de valor a los clientes para alcanzar los objetivos de negocio, es fácil percibir que la transformación digital real no puede ocurrir sin estar cimentada en la transformación lean. Y que la transformación lean puede experimentar un salto en la atención a los clientes si aprovecha adecuadamente las oportunidades, todavía poco exploradas, de las nuevas tecnologías digitales.
