Hoje já existe certo consenso de que a essência de toda organização é resolver problemas – de seus clientes, de seu desempenho, de seus colaboradores etc. E de que é fundamental que essa capacidade seja desenvolvida em todas as pessoas e incorporada aos processos organizacionais.

Art Smalley, um veterano ex-Toyota e consultor, coloca essa questão numa perspectiva mais ampla. Em seu mais recente livro, “Quatro tipos de problemas – da contenção reativa à inovação criativa”, o autor nos ensina que, na verdade, existem 4 tipos de problemas e que as empresas precisam desenvolver suas capacidades e de seus colaboradores em todos eles.

Aprender a identificar cada um desses tipos é o primeiro passo, o que pode nos ajudar a resolvê-los de uma maneira melhor. Uma vez tendo entendido que tipo de problema precisamos resolver, precisamos também conhecer os métodos adequados para o tratamento de cada um deles.

Smalley define quatro tipos de problemas: 1- contenção, 2 - desvio do padrão, 3 - condição-alvo e 4 - inovação. Vamos entender cada um deles:

Problema do Tipo 1: Contenção

Quando um problema ocorre, a primeira coisa que devemos fazer é “estancar o sangramento”. Por exemplo, se um grave problema de qualidade foi detectado, urgentemente temos que parar a máquina que o gerou, segregar peças defeituosas,  trocar produtos que tenham sido enviados a clientes etc. E tomar providências para retomar rapidamente as condições normais.

Isso é a contenção, uma ação reativa baseada em respostas rápidas, que fornece um alívio imediato e que é necessária para que os danos, como os de imagem perante o cliente, de segurança, de perda de produção etc., não sejam ainda maiores. Mas se a empresa fizer somente isso, e de maneira aleatória, não passará do conhecido “apagar de incêndios”, que se repetirá inúmeras vezes. Isso com certeza não seria nada lean.

Art Smalley revela em seu livro que a elevada habilidade que a Toyota tem em realizar a contenção é fundamental para o desenvolvimento de capacidades básicas para o enfrentamento dos problemas dos demais tipos. Mas para isso temos que ir além da postura de bombeiros.

Por exemplo, antes de mais nada, criando um sistema de detecção de problemas enquanto eles ainda são pequenos. Isso se consegue, por exemplo, com o estabelecimento de trabalho padronizado, gestão visual, controle hora a hora das condições de produtividade, qualidade etc. A contenção vai se dar a cada pequeno desvio, e não apenas quando os problemas se tornarem catástrofes. Os operadores contam com a cadeia de ajuda de seus superiores imediatos, que prontamente os apoiam para que possam restabelecer a condição normal. E todos problemas maiores, ou mesmo os problemas pequenos, porém recorrentes, devem ter suas causas identificadas e combatidas, o que nos leva aos problemas do tipo 2.

Problema do Tipo 2: Desvio do padrão

Vamos imaginar um processo que não atende aos requisitos. Existem padrões de produtividade, de qualidade ou outros padrões que não são atingidos ou que apresentam muitas variações. São os famosos gráficos de acompanhamento de indicadores, cujos resultados reais estão sempre abaixo das metas (alguns usam carinhas vermelhas, e quantas dessas vemos em todas as empresas…).  Esse é um problema do tipo 2.

Cabe aqui à equipe envolvida realizar a análise de causas – por que estamos fora do padrão? – e adotar as contramedidas. Em diversas empresas, os métodos de solução de problemas ensinados, muitas vezes derivados de ferramentas da qualidade, visam preparar as equipes para atividades com esse foco. Em geral, esses métodos adotam a estrutura do PDCA (Plan-Do-Check-Act) e utilizam o método científico, possibilitando que as pessoas cheguem a contramedidas efetivas que bloqueiam as causas e evitam que o problema ocorra novamente. Nesse sentido, trazem uma contribuição fundamental para a estabilidade dos processos e a melhoria contínua.

Os tipos 1 e 2 se referem a problemas que foram “causados” por algum motivo ou alguma variação. O seu tratamento leva a respostas reativas. Existia um padrão que não foi atendido, e atuamos para restabelecê-lo. Muitas pessoas entendem a palavra “problema” se referindo somente a esses dois tipos.

No conceito lean, entendemos como problema qualquer resultado diferente do desempenho desejado a qualquer momento. Por exemplo, podemos estar hoje atendendo ao planejado (sem problemas tipo 1 nem 2), mas por questões competitivas, visão de futuro da liderança etc., um novo padrão, mais exigente, é almejado. Isso nos leva aos problemas dos tipos 3 e 4, que são problemas “criados”. Esses tipos de problemas exigem respostas proativas, que levam a um nível superior de resultados.

Problema do Tipo 3: Condição-alvo

Esse problema se refere à busca de desempenho que vai além dos padrões atuais. Essa busca não deve ser aleatória; precisa ser direcionada por objetivos maiores da organização, através de diretrizes estratégicas estabelecidas pela direção, desdobrando a visão de futuro a todos os processos e fluxos de valor.

Quando uma empresa, por exemplo, decide buscar uma melhoria significativa em um fluxo de valor, realizando mudanças sistêmicas, está estabelecendo um problema do tipo 3 – condição-alvo. Quando realizamos kaizens estruturados, visando objetivos superiores específicos em determinadas etapas dos processos, também estamos tratando problemas do tipo 3.

Ao atingirmos a condição-alvo desejada, ou estado futuro, com novas formas de organização e de realização das atividades, precisaremos de muitas intervenções em problemas do tipo 2 e do tipo 1, até que esse novo fluxo de valor opere com estabilidade e pleno atingimento de seus objetivos.

Problema do Tipo 4: Inovação

Art Smalley coloca a inovação como o quarto tipo de problema, dentre aqueles que a gestão das empresas precisa tratar. Enquadra-se, assim como o tipo 3, na categoria de problema “criado” e proativo.

É importante ressaltar que a inovação incremental existe e é altamente estimulada quando as equipes tratam os problemas dos tipos 2 e 3. A diferença do tipo 4 em relação ao tipo 3 é que, por alguma decisão empresarial, busca-se uma mudança radical, ou disruptiva, que resulte em novas formas de agregar valor aos clientes.

Diversas metodologias têm sido empregadas para esse objetivo, sempre baseadas em formas para resolver, de maneira criativa, algum problema real de um grupo de clientes. Guardadas as particularidades, é possível identificar, em muitas delas, etapas similares com enfoques usados nos tipos de problemas descritos anteriormente, como, por exemplo, entendimento da situação, definição clara do problema, análise, síntese, implementação, testes, aprendizado, ciclos interativos.

Ter em mente esses 4 tipos de problemas nos ajuda a compreender os vários níveis de melhoria que devem ocorrer nas organizações e como eles precisam ser combinados.

Recentemente fiz esse exercício ao visitar uma empresa que aplica algumas práticas interessantes, como gestão visual e reuniões diárias para discussão do realizado vs. previsto. Ao identificar uma variação, realizavam imediatamente uma contenção: por exemplo, realocando recursos. Mas ficavam só nisso. Podemos reconhecer claramente aí problemas do tipo 1. O entendimento de que deveriam tratar os problemas recorrentes dos desvios do padrão (tipo 2) os colocaria numa rota de melhoria contínua e estabilidade. O estabelecimento de metas desafiadoras pela direção, buscando melhorias em todo o fluxo de valor em direção a uma condição-alvo (tipo 3) levaria a empresa a um novo nível de desempenho. Iniciativas estratégicas de mudança radical de produtos, processos e serviços através de inovação (tipo 4) poderiam levar o negócio a um novo patamar competitivo.

Smalley é muito enfático ao afirmar que o sucesso de uma empresa depende de sua maestria nos quatro tipos de problemas e no uso combinado de atuação em todos eles. Um suporta o outro. De nada adianta ter um modelo de negócio totalmente inovador e até disruptivo (tipo 4) e não ter processos de excelência (tipo 3) que deem suporte à entrega de valor ao cliente. Ou que não tenha boa reação a desvios (tipos 1 e 2), causando péssimas experiências a seus consumidores por erros básicos que não são corrigidos rapidamente e que se repetem.

Experimente começar a enxergar em sua atividade as diferentes situações que podem caracterizar problemas que se enquadrem nesses quatro tipos. Analise os processos e métodos que sua empresa possui para tratar cada um deles e como ela prepara as pessoas para atuarem em cada situação. Tenho certeza que você identificará algumas lacunas e perceberá, com seus colegas, que avançar nas formas como os quatro tipos de problemas são enfrentados, de forma articulada, pode se tornar um importante diferencial.