Por qué los departamentos de TI fracasan en nuestras organizaciones y por qué la gestión lean es lo único que puede salvarlos

ARTÍCULO DESTACADO – Tradicionalmente visto como el origen de todos los males, el departamento de TI de nuestras organizaciones tiene mucho por hacer antes de alcanzar su potencial y convertirse en un verdadero facilitador en la entrega de productos y servicios excelentes. En los últimos años, los líderes de TI se han dado cuenta de que la gestión lean puede ayudarles a transformar la función.

En su primer día de trabajo en la sede de un banco en París, François llegó a la oficina lleno de energía y expectativas. Estaba entusiasmado con su nuevo trabajo y ansioso por empezar.

Se reunió con su nuevo gerente, Antoine: “¡Bonjour!”, dijo, “Estamos felices de tenerlo con nosotros. Permítame mostrarle su escritorio”. Antoine llevó a François por la oficina, deteniéndose algunas veces para presentarle a otros miembros del equipo. Finalmente, encontraron un escritorio vacío, sin computadora ni teléfono. Solo había algunos cables y una engrapadora. Una visión deprimente, pensó François.

“¡Ah, caramba! TI no debe haber visto mi mensaje diciendo que usted empezaría hoy. Déjeme llamarlos y lo arreglaremos todo en un momento”, dijo Antoine disculpándose. François se sentó en su nueva silla y esperó pacientemente. Dos horas después, Antoine volvió y dijo que TI había llamado para avisar que lo arreglarían todo al día siguiente. En realidad, pasaron dos semanas hasta que su computadora llegó y fue conectada a una impresora y a los servidores de la empresa.

Durante esos largos y angustiosos días, François tuvo que molestar constantemente a sus colegas pidiendo información y no logró hacer casi nada. Su entusiasmo desapareció rápidamente, y comenzó a sentir frustración y estrés.

¿Por qué tardaron dos semanas en conectar una computadora y crear una dirección de correo electrónico, algo que lleva como máximo una hora de trabajo de TI?

Lamentablemente, hay ejemplos de esto en todas partes, lo que nos dice cuán grande es la necesidad de un cambio en TI. Nuestra crítica a la gran cantidad de burocracia y a la baja calidad de la entrega, que arruinan la función de TI, se agrava por la sensación de desconexión que percibimos entre nuestra experiencia personal como usuarios de TI y los entornos profesionales de TI en los que trabajamos. Es tan fácil instalar una aplicación en nuestro smartphone, comprar algo en Amazon y encontrar música en Spotify; entonces, ¿por qué no logramos que nuestros departamentos de TI funcionen?

En los últimos años, el movimiento lean comenzó a explorar formas en que TI puede brindar un mejor servicio a sus clientes, simplificar sus procesos y realmente facilitar la vida de las personas en la organización.

Hay tres razones principales por las que TI comenzó a aceptar la idea de que lean realmente puede ayudar mucho

La primera razón es que existe la expectativa de que TI entregue mejores servicios de forma más rápida a sus clientes. Las quejas constantes (“este problema no habría ocurrido si TI hubiera trabajado mejor”) están animando a los líderes del área a revisar sus procesos, para entender realmente dónde están los problemas y cuál es el valor, y a adoptar el PDCA. Esto muchas veces se traduce en un intento de aplicar cambios pequeños e iterativos en el proceso, en lugar de intentar transformar la función de TI de una sola vez, lo que es muy caro y difícil de gestionar.

En segundo lugar, los CIO están mostrando más interés en las mejoras lean que se producen en muchas áreas de sus organizaciones, y se están volviendo más abiertos a participar en la transformación del negocio (y, tal vez, incluso facilitarla).

Por último, el aumento del número de transformaciones digitales y la consiguiente necesidad de comprar productos digitales (como aplicaciones) están centrando rápidamente la atención de los líderes de negocio en reducir los lead-times.

Esta es una época difícil, pero apasionante, para ser CIO. Con tantos problemas por resolver, los líderes de TI están empezando a reconocer a lean como una forma de aportar estructura a una función tradicionalmente compleja y desorganizada.

¿QUÉ PROBLEMAS NECESITA RESOLVER?

Uno de los principales problemas que enfrenta TI es la falta de colaboración y un flujo de información deficiente. Muchas veces, no está claro quién hace qué (de lo contrario, ¿por qué siete personas diferentes participarían en la simple tarea de conectar una computadora nueva?) ni cuáles son los requisitos del cliente.

Los departamentos de TI muchas veces ofrecen un producto/servicio por debajo del promedio, que necesitará mucho retrabajo y causará grandes retrasos. Además, las muchas personas que intervienen en el proceso y un sistema deficiente para compartir información llevan a una situación en la que nadie entiende por qué está ocurriendo un problema.

Lean puede contribuir mucho a resolver esto: identificando el valor para el cliente y descubriendo los problemas y haciéndolos visibles, facilitando la vida de todos en la empresa, apoyando a los usuarios internos y permitiendo una relación más positiva entre TI y sus usuarios (basada en la colaboración y la comunicación). Como resultado, la productividad aumenta y el lugar de trabajo se convierte en un entorno libre de estrés.

Otro problema que los CIO necesitan resolver es la confiabilidad. Imagine buscar algo en Google, una acción que realizamos varias veces al día. No hay un solo momento en que Google no esté funcionando – de hecho, ¡muchos de nosotros nos sentiríamos completamente perdidos si eso ocurriera! Aun así, por alguna razón, los sistemas internos de TI de nuestras empresas están lejos de ser confiables, y nos hemos acostumbrado a tener expectativas de nuestros sistemas distintas de las que nos dan Google y nuestro banco en línea (por ejemplo).

Hay un nuevo desafío para TI – otro que lean puede ayudar a resolver: los conceptos de jidoka y calidad integrada nos enseñan a ver cada problema como una oportunidad para preguntarnos qué podemos hacer de manera diferente. Esta forma de abordar el trabajo reduce gradualmente la inestabilidad del sistema.