¿Es posible mejorar la gestión de TI usando el pensamiento lean?

La gestión lean nos obliga a mirar nuestra gestión de TI desde una perspectiva diferente y nos ayuda a garantizar que la TI dé soporte a las necesidades organizacionales.

Si me hubiera preguntado hace treinta años cómo el lean podía ayudar al personal, los procesos, los socios y las herramientas de TI, habría recibido una mirada de perplejidad como respuesta.

Once centros de datos, veinte Service Desks, cientos de millones gastados en infraestructura o herramientas, más de trescientas personas capacitadas, certificados de experto en ITIL (biblioteca de infraestructura de tecnologías de la información) y COBIT (objetivos de control para la información y tecnologías relacionadas) obtenidos en estos treinta años, ¡y solo ahora puedo empezar a responder esa pregunta!

La primera vez que me pidieron liderar un proyecto lean, la mayor parte de la información que pude encontrar estaba relacionada con la producción. Yo llevaba cuatro años como consultor, y esa nueva tarea me hizo comenzar un recorrido que me presentó a líderes lean, DevOPS, kanban, ágil, TOC, BDD/TDD, muchos de los cuales son ahora mis mentores.

Al lean le gusta hacer preguntas, así que mi primera es: ¿por qué uso ITIL o COBIT? La respuesta es simple: son los marcos más conocidos centrados en la TI para dar orientación sobre cómo hacer o liderar una iniciativa basada en tecnología.

Estos marcos no son perfectos, están lejos de ser la “mejor práctica” y no ofrecen mucho para que definamos el valor, resolvamos problemas o mejoremos continuamente a las personas. Por favor, no me malinterpreten: creo en ITIL y COBIT y constantemente me refiero a ellos como las bases para la mejora en el coaching en las áreas de tecnología y gestión. Pero yo, personalmente, necesitaba más.

El lean comienza con esta pregunta (tomada de Michael Ballé o del libro “The Phoenix Project”): si usted no está haciendo TI para el cliente, para mejorar su negocio o para ayudar a su personal, ¿entonces por qué está haciendo TI? Es una pregunta profunda, porque le hace preguntarse cuál es la necesidad de algo nuevo, por qué se tarda seis meses en lanzar algo que nadie quiere o por qué la estrategia de TI no da soporte a nuestra organización. Este es un ejemplo de la diferencia que existe entre el lean y el ITIL o COBIT en la TI: el lean le obliga a pensar de forma diferente y a mirar las cosas desde una perspectiva diferente.

TI lean / ITIL / lean / ágil

El libro “The Phoenix Project”, de Kim, Behr y Spafford, tiene una sección maravillosa en la que la gerencia de TI pregunta a cada jefe de departamento cuáles son sus objetivos y obstáculos, independientemente de la TI. Ahora, en lugar de planificar desde la tecnología o desde sus equipos hacia el objetivo u obstáculo, trabajan a la inversa. Hacen preguntas: ¿cuál es la ventaja de hacer lo que queremos hacer? Esa pregunta les permitió descubrir una mejor forma de colaborar con los patrocinadores del negocio y los socios proveedores para crear una estrategia dinámica que era mejor, más rápida, más segura y más barata. Además de todo, el personal se entusiasmó y se volvió más solidario, un sentimiento que contagió a toda la organización.

Regularmente hago las siguientes preguntas, que me presentó Michael Ballé (autor de “Lead with Respect”): ¿cómo sería un buen día para usted, para su equipo y para su cliente? ¿Cómo lo sabe? ¿Cómo puede visualizar lo que está pasando? ¿Cómo le ayudan sus equipos o proveedores cada día a lidiar con un problema o desafío? ¿Cómo los ayuda usted? Sin discusiones sobre la solución, solo haciendo lo que sugiere Stephen Covey: escuche con la intención de entender, no de responder.

El lean (o sus derivados conocidos como DevOPS y ágil) tiene muchas herramientas para ayudar a los practicantes a desarrollar lo que intentan alcanzar. Expone visualmente las metas, o cómo debe ejecutarse el trabajo, las técnicas de resolución de problemas, las formas en que organizamos nuestro trabajo, los métodos para crear y alinear las mediciones de desempeño y las buenas prácticas de gestión de costos (no, no recorte de personal). El lean permite que los equipos vean una situación, prueben algo, aprendan de ella y vuelvan a intentarlo hasta alcanzar un nivel satisfactorio, pero todo dentro de un marco de gestión previamente acordado.

Vea Flickr, Google, Amazon, Nike y muchos bancos y organizaciones del área de la salud: adoptaron la TI lean y la utilizaron para ayudar a sus clientes. ¿Son perfectos? ¿No tienen problemas? Claro que no son perfectos, y sí, tienen muchos problemas – pero el recorrido de experimentación les ayuda a mejorar, y la participación de los clientes, del personal y de los socios hace más rápido el ciclo de mejoras.

Para concluir, el lean apoya al ITIL y al COBIT. Ayuda a los equipos en la comunicación colaborativa (DevOPS) o en el perfeccionamiento de los métodos de desarrollo (ágil). Acepta sus procesos ITIL, que incluso el ganador del Premio Shingo Mike Orzen dice que no deben ignorarse, sino utilizarse para crear una forma estándar de trabajo a fin de mejorar continuamente. Inténtelo, vaya y vea en el gemba, involucre a otros y vea si logra crear un entorno mejor, más rápido, más seguro y más productivo.

Fuente: Planet Lean.

Daniel Breston es un profesional de la gestión de TI con larga trayectoria y experiencia internacional. Experto reconocido en ITSM y Champion lean y DevOPS; es orador frecuente en conferencias y webinars.