5 maneras de perfeccionar nuestra conexión con el gemba

El gemba es el lugar donde se crea el valor en una organización, el lugar “sagrado” para la gestión lean. Es allí donde ocurre lo más importante: el trabajo de personas y máquinas que transforman materiales e información en productos y servicios para la sociedad.

Es en el gemba donde están nuestros principales problemas. Es donde podemos investigar las relaciones entre causas y síntomas, idear y experimentar contramedidas y soluciones. Es en el gemba donde ocurre el verdadero aprendizaje sobre cómo realizar el trabajo. Es en el gemba donde líderes y mentores, con base en el respeto a las personas, pueden apoyar la evolución permanente de sus equipos y de los procesos.

Por todo ello, las discusiones y los ejemplos sobre el gemba estarán siempre presentes en los Lean Summits, ciertamente presentes y detallados en las decenas de conferencias y por las empresas participantes.

Por estas y otras razones, la manera lean de practicar la gestión sugiere que pongamos énfasis en la conexión con el gemba. Es allí donde están las principales palancas de la gestión, los medios de que disponemos para perfeccionar el desempeño y sostener los resultados.

En el mundo en que vivimos hoy, hay millones de personas que trabajan sin salir de casa. El “gemba digital” ya es una realidad que nos rodea desde hace algún tiempo y llegó para quedarse. Y esto nos ha exigido a todos habilidades inéditas, tanto para realizar el trabajo como para gestionarlo.

Tal vez, más que nunca, estemos ante la necesidad de encontrar mejores maneras de estar en el gemba, de forma virtual o presencial. Estar en el gemba materializa el “espacio-tiempo” primordial para la gestión. Es cuando el trabajo de la gestión se encuentra con el trabajo del trabajador.

Hay una serie de procesos humanos esenciales que necesitan ocurrir en el gemba. Y corresponde al liderazgo “diseñarlos” de manera precisa, para que dicha interacción sea provechosa y constructiva. De lo contrario, los efectos pueden ser contraproducentes. Una bienintencionada visita al gemba puede generar serios daños si no está bien estructurada.

Por eso, se vuelve primordial evaluar cómo pueden evolucionar nuestras prácticas gerenciales, para ir más allá de lo básico cuando estemos en el gemba.

Calibre las mentalidades

Mucho se habla de la necesidad de ir al gemba para ver con los propios ojos cómo están ocurriendo, de hecho, las cosas. Sin embargo, no se trata solo de “ir”, sino de “cómo ir”. Nuestra mentalidad necesita estar calibrada y alineada con las perspectivas de nuestros interlocutores.

La base de este proceso es estar presentes “en cuerpo y alma” para captar la situación real sobre las condiciones que rodean el trabajo. Percibir lo que hay detrás del “maquillaje” o de cualquier tipo de ilusionismo corporativo que pueda desviar la atención de aquello que, exactamente, ocurre de forma regular.

Estar en el gemba representa la posibilidad de una inmersión más profunda, de un entendimiento multifacético de la realidad. Solo así logramos fortalecer nuestros análisis, usando enfoques más científicos para la resolución de problemas, como el PDCA, por ejemplo, para llegar a contramedidas más eficaces, capaces de eliminarlos de manera definitiva.

Sin embargo, es necesario desarrollar la capacidad de alinear las premisas de pensamiento básico en este proceso de interacción, no solo entre los líderes, sino principalmente entre estos y sus colaboradores.

Todos deben ver el gemba ya no como un espacio limitado para hacer las cosas “como siempre se han hecho”, sino para desarrollar una visión crítica del trabajo, para encontrar formas más avanzadas de organización para el alto desempeño.

Cuando esto ocurre – líderes y colaboradores en el gemba, juntos, con mentalidades bien calibradas –, se crean las condiciones fundamentales para que la “magia” suceda: comunicación abierta, aprendizaje profundo y colectivo sobre cómo revelar problemas y las mejores maneras de resolverlos.

Defina el propósito y planifique las interacciones

Todo esto se debilita si no hay una preparación sobre los tipos de interacciones entre las personas que deben ocurrir cuando líderes y colaboradores se encuentran en el gemba. Así como ocurre en una buena siembra, es necesario preparar el terreno; de lo contrario, la semilla no germinará.

En primer lugar, es necesario dejar claro a todos cuáles son los propósitos de la interacción en el gemba. “¿Por qué estamos haciendo esto?”, por ejemplo, tal vez sea la primera pregunta que debe responderse con claridad. Recordando que puede haber diferentes propósitos para estar en el gemba:

• Comprender la naturaleza del trabajo y cómo estamos atendiendo a los clientes.
• Mejorar la organización del trabajo, de forma puntual y sistémica.
• Evaluar las capacidades de las personas involucradas en el trabajo.
• Verificar cómo la dirección estratégica está permeando la rutina.
• Comprender cómo está organizado el trabajo gerencial.
• Identificar oportunidades para mejorar el trabajo gerencial.
  
  

Así, nuestros interlocutores necesitan estar preparados para que la interacción sea efectiva. Todos necesitan estar en la misma “sintonía”, con el sentido de propósito alineado como principal facilitador del proceso de comunicación.

Comprenda el contexto

Todo proceso está inserto en un contexto específico, con características que lo convierten en un “universo en sí mismo”, y esto varía de una organización a otra. Así, no se puede ir al gemba sin antes entender en profundidad cada uno de los contextos.

En una misma empresa puede haber diferentes contextos. Es necesario, entonces, entender la naturaleza del trabajo que ocurre  en determinada área o departamento. Para ello, a veces es necesario tener un conocimiento previo sobre la realidad en la que estamos insertos. En otras palabras, aprender de antemano por lo menos las bases del trabajo que allí se está ejecutando.

A veces, determinados líderes son responsables de diferentes sectores o departamentos con contextos muy distintos entre sí. Así, pueden no entender de forma inmediata cuáles son las especificidades de cada uno de esos lugares. Ir al gemba sin prepararse puede generar distorsiones, una falsa percepción de los problemas y soluciones inmediatistas o simplemente ilusorias.

Cuando esto ocurre, cuando no nos preparamos previamente para entender la esencia del trabajo que se realiza en cada lugar específicamente, la búsqueda de mejoras, sean puntuales o sistémicas, queda altamente comprometida. Algunas barreras cognitivas pueden ser infranqueables.

Muchas veces, necesitamos ir más allá y profundizar técnicamente para conocer, de hecho, cuáles son las capacidades reales de las personas involucradas en el trabajo. Solo así lograremos, de manera más natural (y, por lo tanto, sostenible), dar el apoyo que necesitan para mejorar sus respectivos trabajos.

Evalúe las rutinas gerenciales

Todo gemba se rige por una manera específica de hacer gestión. Así, es fundamental que la visita al gemba se utilice también para percibir cómo está organizado en la práctica el trabajo de la gestión.

En otras palabras, es necesario comprender cómo están estructuradas las rutinas gerenciales: cuáles son los mecanismos, los métodos y los procedimientos de gestión utilizados para poner en práctica las acciones y tomar decisiones.

Toda gestión se operacionaliza mediante determinadas rutinas, que en general son establecidas por los líderes. Así, es necesario entender, primero, la efectividad de esas rutinas, si están alineadas con la cultura lean o si todavía son vestigios de prácticas, digamos, más “tradicionales”. Y si esto está claro para quien conduce la gestión inmediata en el día a día. Otras aplicaciones incluyen observar si la comunicación ha sido efectiva y cuáles son las oportunidades para perfeccionar el trabajo gerencial.

Verifique la adherencia a lo planificado

Ir al gemba también nos permite evaluar cómo se está ejecutando lo planificado. Es necesario ver “qué” y “por qué”, de hecho, las personas hacen lo que hacen y cómo lo hacen.

Más que eso, cómo saben, por ejemplo, que el trabajo que están ejecutando tiene la calidad necesaria o prevista en los manuales y procedimientos. Siempre debemos preguntarnos si las personas están poniendo sus energías de trabajo en las cosas correctas, de la forma correcta y en el momento más apropiado.

Y cuando esto no ocurre, es necesario establecer, en el gemba, maneras fáciles, espontáneas e inmediatas de percibir anormalidades y buscar ayuda. En otras palabras, todos necesitan tener, “en la punta de la lengua”, las respuestas a preguntas como:

• ¿Cómo sabe usted si lo está haciendo con calidad?
• ¿Cómo sabe usted si está adelantado o atrasado?
• ¿Qué hace usted cuando no logra realizar su trabajo de acuerdo con lo esperado?
• ¿Qué hace usted cuando identifica un problema (un defecto, por ejemplo)?
  
  

Necesitamos establecer métodos claros y didácticos para exponer y resolver problemas. De forma similar, es necesario tener procedimientos de documentación y difusión de las experiencias más relevantes, para que puedan usarse en otros espacios y momentos de la organización.

Estas son algunas de las posibles maneras de perfeccionar nuestra visita al gemba. Ciertamente hay otras, y buena parte de ellas dependerá de las necesidades específicas de cada organización. Es necesario reflexionar y practicar, cotidianamente, nuevas y mejores maneras de aprovechar nuestras oportunidades cuando estamos en el gemba.

La cultura lean de gestión sugiere la tríada “vaya a ver, pregunte ‘por qué’ y muestre respeto”. La frase representa prácticas fundamentales, pero que necesitan profundizarse y adaptarse con la práctica.

Ir al gemba con un propósito claro, una mentalidad calibrada, una buena planificación y respeto al contexto puede marcar toda la diferencia. No podemos desperdiciar las oportunidades que tenemos de perfeccionar nuestra conexión con el gemba.