Entender la realidad en detalle es la esencia para resolver problemas
Observar cotidianamente cómo ocurre el trabajo es fundamental para saber dónde surgen los problemas y apoyar la experimentación de soluciones
Quien sigue nuestra columna probablemente ya ha percibido que una de las bases de la gestión lean es lo que llamamos simplemente “vaya y vea”.
En resumen, se trata de observar cotidianamente cómo ocurre el trabajo, cómo sucede la agregación de valor, para observar problemas, estimular la búsqueda de causas raíz y apoyar la experimentación de soluciones – algo fundamental, principalmente para que lo ejerciten los líderes de las empresas en la interacción con sus equipos.
Se trata de un proceso a veces difícil de poner en práctica. No es raro ver líderes que intentan hacerlo, pero con actitudes equivocadas y sin percibir de forma más profunda elementos importantes relacionados con todo esto.
¿Cómo, entonces, realizar el “vaya y vea” de una manera que efectivamente resuelva los problemas y mejore los procesos?
Es necesario prestar atención a algunos elementos fundamentales que, en última instancia, tienen que ver con comprender en detalle la verdadera realidad que generó los problemas. Yendo directamente a la fuente, viendo con los propios ojos, conversando con las personas involucradas.
Solo así es posible entender el contexto “real” del problema, recogido personalmente, de primera mano.
La palabra “real” aquí marca toda la diferencia, en contraposición a las “versiones de la realidad”, que en general se obtienen solamente a través de informes o de personas que están distantes de los lugares y equipos efectivamente involucrados. Estas “versiones” se convierten en verdaderas “ilusiones”, que esconden o no muestran detalles decisivos para una buena solución.
La primera medida, al identificar un problema, es ir al “lugar real”, donde se hace el trabajo, es decir, al gemba, como lo llamamos en la filosofía lean. Ir a la sección donde se generó una pieza con defecto o al área administrativa donde se desarrolla el proceso con problemas.
Una vez en el gemba, necesitamos identificar la “ubicación real”, es decir, en qué máquina o estación de trabajo pudo haberse originado ese desvío. También tenemos que entender la “condición real”, es decir, cómo están trabajando las personas. ¿Tienen herramientas adecuadas? ¿Reciben información completa? ¿Cuáles de estos factores pueden estar relacionados con los problemas?
¿Cuál es el “objeto real”, es decir, en qué nos estamos enfocando realmente? Aunque parezca increíble, no es trivial obtener consenso sobre qué problema queremos resolver. Las personas se debaten saltando a supuestas soluciones sin siquiera ponerse de acuerdo en esto.
La búsqueda de esta “realidad” continúa en otros aspectos: ¿cuál es el “momento real”? ¿Los problemas presentan algún patrón en términos de variación en el tiempo? ¿Se concentran en determinado turno o en días específicos de la semana?
También necesitamos preguntar cuál es el “método real”, es decir, ¿cómo realizan realmente el trabajo las personas? Muchas veces se percibe que esto es bastante diferente de lo que está en los procedimientos o diagramas de flujo que establecen cuál sería el proceso ideal. ¿Existen variaciones? ¿Diferentes personas realizan las tareas de manera diferente?
Al juntar estas percepciones, el líder, junto con los equipos directamente involucrados, comenzará a entender los “hechos reales”, lo que realmente ocurrió. Y, a partir de ello, cuáles son las “causas reales”, que señalarán el origen y los mecanismos que generaron el problema, lo que permite priorizar y dirigir las contramedidas que efectivamente lo resolverán.
Estas son expresiones – lugar, ubicación, condición, objeto, tiempo, método, hecho y causa – que señalizan, es decir, alertan y recuerdan elementos esenciales que deben considerarse cuando se necesita interactuar con quien hace el trabajo para entender lo que está sucediendo y buscar la mejora continua de todo.
En resumen, el “vaya y vea” parece, en principio, algo simplista, pero trae consigo una serie de elementos sofisticados. Una buena parte de este principio puede realizarse incluso en las interacciones digitales, en este mundo híbrido que estamos viviendo.
Esta práctica acerca a los líderes a sus equipos, apoyando y desarrollando efectivamente a las personas, y trae enormes resultados en términos de problemas efectivamente resueltos.
Es el primer paso para lograr entender cómo orientar a las personas para que ellas mismas también despierten esta conciencia y mejoren continuamente el trabajo que realizan.
