Viaducto de São Paulo ilustra una regla de gestión: los problemas "olvidados" algún día serán recordados
La manera de lidiar con los problemas que ocurren cotidianamente es uno de los factores que generalmente diferencian a las organizaciones con modelos de gestión ineficientes de las más eficientes.
De un lado, están aquellas empresas que muchas veces “olvidan” que tienen problemas. Permiten que los problemas permanezcan “invisibles”, pues no ponen en práctica ningún tipo de acción o estímulo para que las personas identifiquen, prioricen y solucionen problemas. Es más, muy por el contrario, refuerzan una cultura de “barrer la suciedad debajo de la alfombra”.
Del otro lado, están aquellas compañías que ya se dieron cuenta de que eso no se sostiene. Que los problemas “escondidos” crecerán cada vez más. Y que llegará un punto en el que ya no habrá forma de esconderlos. Entonces, los perjuicios serán mucho mayores, y las formas de resolverlos, aún más difíciles.
El viaducto de la Marginal Pinheiros que cedió recientemente ilustra este tipo de situación, que es bastante común, tanto en las empresas como en los organismos públicos. Según se informó en los medios, el viaducto, que hoy afecta la vida de millones de paulistanos, ni siquiera tenía nombre y pasó 40 años sin mantenimiento.
Las causas técnicas del colapso del viaducto todavía se están investigando, pero las verdaderas causas están en la gestión y en la forma en que problemas serios, pero que no se manifiestan de inmediato, terminan siendo olvidados. Como no son urgentes, los gestores terminan acostumbrándose a convivir con ellos, y estos terminan entrando en la enorme fila de tantos otros problemas, limitaciones de recursos, etc.
Como sabemos, todo en la vida necesita mantenimiento y atención permanente. São Paulo ya ha tenido varios problemas con viaductos, y se tomaron algunas acciones, pero nunca algo definitivo que abarcara todas estas estructuras en un proceso permanente de monitoreo y cuidado. Se trata de una cuestión que implica un enorme riesgo para quienes transitan por encima y por debajo del viaducto, y que debería tener prioridad total. En este caso, por suerte, no hubo víctimas fatales.
Se trata de una lección importante en términos de gestión. Los problemas que pueden generar un alto impacto, pero que no se manifiestan de inmediato, terminan siendo “olvidados”, quedan “escondidos”, sin la debida prioridad. Ahora que el viaducto se derrumbó, salen a la luz indicios de procesos de gestión deficientes, como responsabilidades mal definidas entre organismos de las diversas esferas involucradas, lentitud en los procesos de licitación, deficiencias en los sistemas de registro y documentación de los viaductos, etc.
En la gestión lean, el día a día de una organización debe centrarse en identificar, priorizar y resolver problemas. Esa es la esencia de una gestión eficiente. En ella, los problemas no se ven como algo malo que deba esconderse u olvidarse, sino como algo que debe enfrentarse y atacarse cotidianamente, con cambios profundos en los procesos, haciendo que la organización sea cada día más eficiente y competitiva.
Es una visión radicalmente diferente de la típica gestión burocrática que vemos en muchas compañías y que permite que los problemas se escondan. Van postergando las fallas, apagando incendios aquí y allá, sin darse cuenta de que este tipo de enfoque solo empeora las cosas.
Un problema nunca se resuelve por sí solo. Siempre va a crecer. Se volverá, entonces, más complejo, más difícil y más costoso de combatir. Es necesario, entonces, verlo y atacarlo mientras todavía es pequeño. Y establecer procesos permanentes de prevención, verificación, mantenimiento y corrección.
Claro que esto nos hace recordar la gran cantidad de otras obras públicas de São Paulo que, como el viaducto que acaba de colapsar, en este momento todavía están olvidadas, solo esperando el momento adecuado para salir a la luz.
El alcalde actual declaró que no se puede culpar a su gestión, que lleva poco tiempo, por problemas que se acumularon a lo largo de los 40 años del viaducto. Sin duda, los problemas de mantenimiento de viaductos vienen atormentando a diversas gestiones, de las más diferentes orientaciones, y todas tienen su parte de responsabilidad. Pero en la filosofía de gestión lean, el foco no está en buscar culpables, sino en identificar las causas raíz, de modo que podamos cambiar los procesos para que los problemas no vuelvan a ocurrir.
Este caso ilustra cómo la acomodación ante problemas que se van acumulando lentamente, y la falta de priorización con objetivos muy claros (como la seguridad), es una de las causas raíz que generaron este accidente. Esto ocurre en muchos otros casos, ya sea en la administración pública o privada.
Si usted cree que en su empresa hay problemas que están siendo “olvidados” o con los que las personas “se acostumbraron a convivir”, tenga cuidado. Sepa que, con toda certeza, un día aparecerán con enormes consecuencias, haciéndole recordar dramáticamente que existen.
