Alguns taxistas intensificaram a guerra ao Uber: ataques diretos, ameaças de emboscadas, agressivas declarações públicas de dirigentes sindicais - mas essa não é a maior ameaça ao futuro da empresa. O maior problema é o crescimento rápido e a deterioração da qualidade.
Em menos de um mês de uso, percebi uma deterioração rápida da qualidade dos serviços. Cada vez mais motoristas muito novos e inexperientes em ação, alguns com pouquíssima experiência no trânsito em São Paulo, às vezes um ou outro carro malconservado, às vezes quedas de conexão prejudicando a contabilidade da corrida.
Minha mais recente experiência foi a pior. Tratava-se de um motorista em seu primeiro dia de trabalho. Não havia passado pelo curso da empresa. Tinha pouquíssimo conhecimento das várias regiões de São Paulo, pois dizia ter trabalhado há muitos anos como motorista particular de uma família de classe média, fazendo trajetos bem conhecidos e estáveis. Com a crise econômica, foi obrigado a passar para meio período.
Ele não sabia operar o aplicativo no celular, não conhecia o Waze, não tinha o menor conhecimento da região em que se locomovia comigo. E chamava o serviço de “Umber”.
Esse foi um exemplo extremo de motoristas mal preparados. Embora fosse uma pessoa muito educada e gentil, não tinha a menor condição para trabalhar.
Além disso, cada vez mais tenho experimentado cancelamentos (motorista confirmou, mas abandonou a corrida), serviços não disponíveis, tarifas acima do previsto com frequência, superiores até às do serviço tradicional.
A credibilidade da Uber tem crescido muito rapidamente através do boca a boca em virtude da boa qualidade dos serviços e pelos bons preços oferecidos até agora. “Está bom o ar?”, “Quer uma água?, “Quer alguma estação de rádio em particular?”, “Aceita uma bala?” repetem os motoristas do Uber gentilmente aos seus clientes assim que entram no carro.
Os carros são geralmente novos, o pagamento, automático e via cartão, com conexão direta e automática ao Waze, feedbacks instantâneos, entre outros itens de satisfação do cliente. E preços normalmente mais baixos do que os dos serviços tradicionais, mas flutuantes, dependendo das condições de oferta e procura.
Por outro lado, há um esforço de recuperação da qualidade dos serviços tradicionais de táxi. Os novos aplicativos já estão muito próximos do nível da experiência tecnológica da Uber. E recentemente um taxista até me perguntou: “O ar está bom para o senhor?”. Gestos simples e um atendimento adequado podem não ser tão difíceis assim de aprender.
Até houve uma tentativa estapafúrdica da Prefeitura de São Paulo de querer regulamentar as relações entre motoristas e passageiros e dar “instruções” para o comportamento e até a vestimenta dos motoristas.
Enquanto se define a regulamentação dos serviços e com as operações autorizadas pela justiça, os motoristas da Uber continuam a atender um número crescente de clientes em São Paulo e procuram expandir para outras regiões do país.
A agressividade e a violência de alguns taxistas intimidam e criam insegurança. Por outro lado, serve para divulgar o serviço e a reputação da Uber, dando tremenda visibilidade à marca, que aparece de graça, frequentando os noticiários e tornando-se mais conhecida, mesmo que aparentemente de forma negativa.
Muitos têm alguma restrição aos serviços tradicionais de táxi. Muitos usuários já foram vítimas de maus motoristas. Assim, a reação de alguns taxistas reforça essa impressão negativa por parte dos usuários.
De qualquer modo, já foi dada uma chacoalhada nos serviços de táxi com as novas tecnologias e os novos serviços. Estão mudando as atitudes e a concorrência real. Os novos serviços da Uber foram muito importantes nesse sentido. Mas quem for capaz de atender melhor os clientes vencerá. Sem garantir a satisfação dos usuários não há novo serviço que se sustente no longo prazo.
Fonte: Revista Época Negócios