A possibilidade dos clientes oferecerem uma avaliação imediata e pública dos serviços prestados em vários tipos de serviços, como, por exemplo, hotéis, deveria ter o poder de melhorar a qualidade desses serviços.
Porém, muitas vezes, ficamos frustrados ao ler críticas a um estabelecimento e ao chegar ao mesmo, verificar que nada foi feito para mitigar ou resolver aquela situação já reclamada por vários clientes anteriormente. Mesmo coisas simples que não requerem significativos investimentos. É como se ninguém tivesse tomado nota das críticas e sugestões. E mais importante, fizesse algo.
Mas há algumas empresas que estão se aproveitando dessa nova realidade e melhorando os serviços. Recentemente, hospedei-me em um estabelecimento que tinha uma excepcional avaliação dos clientes nos sites de reserva “on-line”.
Curioso, mas cauteloso, fiz a reserva para uma noite. Outros hotéis em que eu havia me hospedado na mesma cidade tinham notas menores, mas eu já os conhecia e estava confortável com o serviço ofertado.
Após as primeiras horas, decidi continuar lá nos outros dias de minha viagem. E fui premiado com um quarto muito maior e mais confortável, pelo mesmo preço, sem mesmo pedir por isso.
Tive várias surpresas desde o início da minha experiência. Na recepção, há uma tela onde são passadas as avaliações dos clientes. Colaboradores extremamente gentis, proativos e atenciosos. Instalações de bom gosto, simples e confortáveis.
Fui investigar um pouco mais o que esse hotel faz. Em primeiro lugar, o mantra é simplesmente tomar toda a decisão do dia-a-dia ao redor da pergunta que eles se fazem permanentemente: "o que é melhor para os nossos clientes?".
Mas, para isso, é necessário criar um sistema de gestão adequado para não ficar com essas palavras soltas ao vento. Nesse caso, notamos os seguintes elementos:
Senso de urgência - Os colaboradores são desafiados a resolver os problemas dos clientes dentro do prazo estabelecido com eles. Sempre que possível, mais rápido do que o acordado. Resolver os problemas rapidamente, sem ficar postergando.
Visão de lucro - A ideia que prevalece é que os lucros não vêm da redução de custos em si, mas da satisfação dos clientes e com custos em atividades que os clientes valorizam.
Colaboradores com autonomia - Podem tomar decisões no dia-a-dia, tendo em vista as necessidades dos clientes, sem medo de punições.
Comunicação direta - Sem se esconder atrás de uma tela enviando e-mails, os colaboradores são estimulados a resolver as pendências diretamente, face a face sempre que possível.
Trabalho em equipe e respeito - Não falar mal de nenhum colega ou pessoa no trabalho. E procurar ajudar quem esteja com dificuldades.
Padronização e melhoria - Todos são estimulados a escrever novos procedimentos sempre que houver necessidade de uma melhoria ou a partir de uma avaliação dos clientes.
Seleção de pessoal - As pessoas contratadas precisam gostar de cuidar das pessoas como se fossem enfermeiros.
Gerente no gemba - O gerente caminha pelas instalações, responde as avaliações dos clientes, garante que os problemas estejam sendo resolvidos, interage e conversa diretamente com os clientes. Seu escritório virtual fica nas mesas em que os clientes tomam o café da manhã.
A principal forma de reunião da equipe ocorre toda semana, onde são repassadas todas as avaliações dos clientes. As críticas são muito bem vindas por permitir oportunidades de aprendizado e melhoria.
Estamos falando de um hotel pequeno que cria uma atmosfera de “hotel-boutique” sem cobrar os elevados preços comuns a esses estabelecimentos.
Aproveitar bem as possibilidades abertas pelas novas tecnologias de ter um feedback direto e público dos clientes requer mudanças importantes na gestão das empresas. Se elas não acontecerem, os clientes saberão escolher vencedores e perdedores.
Fonte: Revista Época NEGÓCIOS