Os serviços da maioria dos call centers causam insatisfação e frustração aos clientes, conforme foi destacado na coluna anterior “Call centers ainda perpetuam a ‘indústria da falha’”.

Havíamos sugerido, então, algumas orientações, não apenas para resolver adequadamente os problemas e necessidades imediatas dos clientes, como também para tornar essa atividade em fonte importante para ajudar a melhorar os produtos e serviços da empresa.

Nesta coluna, vou destacar algumas iniciativas de empresas que visitei recentemente que estão procurando transformar call centers ou centros de atendimento em mecanismos de solução de problemas, criando consumidores satisfeitos e ainda reduzindo custos, tanto da atividade em si, quanto de outros processos da companhia ao resolver eficazmente as falhas apontadas pelos clientes.

Então, vejamos o que elas estão fazendo:

1. Propósito claro e métricas certas.

A definição clara do propósito e objetivos do atendimento e a identificação das metas corretas que vão nortear as atividades são os passos iniciais mais importantes.

Uma empresa visitada tinha metas claras de atender os seus clientes de forma a ser capaz de apontar um diagnóstico claro em no máximo 4 horas para 95% dos casos. Pela natureza complexa dos produtos e serviços oferecidos, isso era bastante satisfatório a seus clientes, pois significava não apenas ter uma alternativa técnica, como também uma proposta de preço e um prazo definido.

Trata-se de uma empresa que manufatura produtos caros e exclusivos, com uma base de clientes reduzida e que não quer ter seu bem parado, sem uso. Essa companhia é uma nova entrante nesse segmento de mercado e tem concorrentes globais estabelecidos há mais tempo. Mesmo assim, conseguiu obter a melhor posição em qualidade do serviço, medido por empresa independente de pesquisa, através de respostas dos usuários de várias concorrentes.

Outra empresa colocou como meta resolver 90% das solicitações dos clientes a partir de uma chamada apenas, resolvendo, assim, rapidamente os problemas dos clientes. E há ainda um número cada vez maior de companhias que realizam pesquisas de satisfação dos clientes imediatamente após a realização do serviço, sendo capazes de medir o desempenho do sistema.

2. Cuidado com a gestão pelos números.

?Pode ser que por trás de uma meta de resolver as demandas dos clientes em uma única chamada possam ser criados processos nefastos. Recentemente, por exemplo, tive que alterar uma data de viagem e cancelar a reserva de um hotel fora do Brasil. Utilizei uma chamada para cada uma das empresas. Demorei mais de 30 minutos para cada uma, pois o atendente precisou falar com mais de uma pessoa, sendo que em um dos casos, com mais duas. Assim, apesar de conseguir resolver meus problemas com apenas uma ligação e falando com apenas uma pessoa, o atendimento foi mais longo do que o necessário. A empresa poderia ter criado um processo padrão para resolver problemas que devem ocorrer com frequência, pois se trata de companhias globais com milhares de clientes em todo o mundo com problemas semelhantes aos que eu tinha.

Muitas empresas definem as métricas erradas para os seus call centers, como o número ou duração das chamadas, que muitas vezes são antagônicas ao fornecimento de um bom serviço. Por exemplo, a definição como meta do número de chamadas atendidas por hora por funcionário (e não pelas soluções concretas que ele gerou, com base nas reclamações que ouviu), o que não ajuda a melhorar o desempenho.

3. Processos certos. Para atingir os propósitos e as metas definidas, é preciso implementar novos processos e métodos de trabalho.

Na empresa que visitei, que prometia um máximo de quatro horas para dar um diagnóstico, havia uma gestão visual das chamadas com um quadro enorme mostrando, em tempo real, o status de cada solicitação que poderia ocorrer de várias partes do mundo. Esse mapa mostrava o local, o horário do atendimento, a meta definida e o status atual, permitindo um acompanhamento efetivo e transparente por todos, sendo capaz de identificar riscos de não se atingir as metas.

Outra empresa visitada definiu um rigoroso processo padronizado para permitir que a solicitação seja processada rapidamente e imune a erros. E, mais importante, tinha um processo detalhado para garantir que houvesse feedback interno para, como afirmei na coluna passada, estimular a empresa a ir às causas raízes e resolver de vez os problemas. Assim, a “reclamação” feita pelo cliente poderia expor o problema real, ajudando a eliminar a causa “na fonte”, fazendo com que tal reclamação não apareça nunca mais.

4. Pessoas certas. O tipo de pessoa para trabalhar em um call center deve ser estabelecido a partir dos propósitos definidos e do processo de trabalho que se está implementando.

Essas empresas que estão transformando os seus call centers estão redefinindo o perfil e a qualificação das pessoas e estão buscando pessoas experientes e qualificadas, em virtude das necessidades dos novos processos.

Em uma dessas companhias, os atendentes são engenheiros e têm cerca de 15 anos de experiência na empresa, tendo passado por várias áreas, inclusive na de engenharia de produtos.

Já outra companhia definiu uma política semelhante para ter colaboradores em seu call center com vasta experiência, pois já trabalharam em processos internos e estão preparados e com conhecimento, tendo condições de realmente entender e extrair dos clientes o real problema dos produtos reclamados. Com isso, reduziram, nesses casos, os níveis de absenteísmo e de rotatividade de pessoal.

A visão predominante é a de que um pessoal qualificado é mais caro. Porém, reduzir os custos com pessoas menos qualificadas, em verdade, aumenta outros custos, pois as ligações continuarão a aumentar, já que os problemas nunca serão resolvidos, além de aumentar a insatisfação dos clientes e prejudicar cada vez mais a imagem da empresa.

Em síntese, começam a aparecer casos interessantes de uma nova gestão dos call centers, ainda que raros. Imagina-se que um excelente nível de serviço e atendimento, entre outros fatores, gradualmente se torne um diferencial competitivo por manter clientes fidelizados, além de atrair novos, fazendo, assim, com que mais empresas queiram adotar call centers eficazes.

PS. Se você conhece iniciativas interessantes de melhoria do atendimento e mudança nos processos internos em call centers, por favor, envie-nos seus comentários: [email protected].

Fonte: Revista Época NEGÓCIOS