No começo de 2009, escrevi um artigo em que analisava como os call centers, já naquela época, tinham tornado-se “máquinas” que só perpetuavam a “indústria da falha” nas empresas.

Passados mais de cinco anos, a situação segue igualmente grave. Os call centers continuam sendo “diques” para conter insatisfações, impedindo que as empresas vejam onde e em que estão errando. Com isso, promovem um dos mais sérios erros de qualquer gestão em que se pretenda ser eficaz: o de esconder problemas, como se os jogassem embaixo de um imenso tapete, perpetuando a “indústria da falha”.

Basta procurar os empregos mais oferecidos para perceber que as vagas em call centers estão entre as mais solicitadas. Também é possível perceber que esse tipo de trabalho é geralmente encarado como o “primeiro emprego” ou, por mais que não fique explícito, um tipo de vaga direcionada a quem não tem muita qualificação profissional.

Trata-se, porém, de um grande erro que traz consequências graves para as empresas. Esse tipo de mão de obra é apenas um dos elementos de um processo de atendimento que gera enormes frustrações, tais como demoradas esperas, ligações perdidas, repetições incansáveis de informações, passagens infinitas de problemas de um setor para outro (o famoso “jogo do empurra-empurra”), lista de problemas que não se resolve, mas devidamente protocolados, de promessas não cumpridas, etc.

Na maioria das vezes, os call centers reúnem funcionários mal pagos, desmotivados e pouco informados sobre os processos internos da empresa e dos problemas dos clientes, que deveriam estar ajudando a resolver.

Muitas vezes, além de terceirizados, eles estão fisicamente longe da empresa para a qual prestam serviços, o que impossibilita totalmente que o colaborador tenha acesso ao real problema que gera a reclamação.

A preocupação com isso é reduzir os custos do atendimento, quando o objetivo central deveria ser resolver eficazmente os problemas dos clientes e, com isso, diminuir os custos do atendimento que, com o tempo, reduziriam, assim como os outros custos relacionados.

O que ainda não se percebe, porém, é que essa economia imediata certamente gera custos bem maiores em médio ou longo prazo, pois a empresa se tornará cada vez menos competitiva, fruto de não reconhecer verdadeiramente seus problemas e por não dar ouvido de verdade – e não simbolicamente, como acontece hoje – a quem realmente interessa: seus clientes.

Call centers poderiam ter funções ainda mais importantes do que “simplesmente” dar uma satisfação sobre as falhas e definir algumas medidas de contenção sem, na verdade, resolver, pois as causas não são atacadas.

Por manterem cotidianamente ligações diretas com quem realmente importa – o cliente –, funcionários bem preparados e valorizados dos call centers poderiam ouvir e entender o que os clientes desejam. E podem até participar efetivamente da geração de novos produtos. Hoje, porém, os call centers estão mais a serviço da “indústria da falha”, na qual empresas sequer conhecem seus reais problemas e muito menos os resolvem.

Um call center deveria ter como base a ideia de que toda reclamação é uma oportunidade de descobrir e resolver um problema. Se isso acontecesse, todos ganhariam. Consumidores receberiam o tratamento adequado e tenderiam a reclamar cada vez menos.

Os call centers deveriam ser transformados e poderiam ser uma ótima oportunidade para as empresas entenderem e satisfazerem cada vez mais seus clientes através de “processos-padrões” para que a solicitação feita seja processada rapidamente e que isso seja imune a erros. Com uma atuação diferente do que se tem hoje, empresas poderiam entender melhor como seus produtos são avaliados pelas pessoas e, consequentemente, como tais produtos poderiam ser melhorados, com mais agregação de valor.

Em outras palavras, seria garantir que a “reclamação” ou “solicitação” feita pelo cliente no call center alcance o problema real que ocorre dentro da empresa – e que gerou a insatisfação – para, assim, eliminar tal falha “na fonte”, fazendo com que tal item não apareça nunca mais. Simples assim!

Para se mudar isso, seria necessário reformular completamente o atual modelo de gestão nos call centers. Mostraremos alguns exemplos concretos na coluna da próxima semana.

Fonte: Revista Época NEGÓCIOS