Até há pouco tempo, várias pesquisas mostravam que entre as piores experiências na vida das pessoas estavam ir ao dentista e ir a uma concessionária de automóveis.
A compra de um automóvel deveria ser uma experiência excitante, visto que, para a maioria, esse produto é o de maior valor para uma família de classe média, apenas sendo superado pela casa própria.
Mas quase nunca é assim. A começar pelo atendimento, muitas vezes pouco agradável, partindo de pressupostos derivados da histórica e acumulada falta de confiança.
Com frequência, o consumidor sabe que modelo equivalente ao que ele está comprando custa muito mais caro do que em outros países e, pior, não tem o mesmo nível de conforto, funcionalidade e segurança.
Uma eventual negociação financeira com a utilização de um carro usado como pagamento é sempre frustrada com ofertas aviltantes. Aos preços oferecidos no início das negociações são adicionadas novas e inesperadas taxas que pegam o consumidor de surpresa no final do processo de compra.
A experiência negativa amplifica-se quando temos que recorrer à concessionária para serviços e reparos. A desconfiança sobre prazos de entrega de um serviço, os custos que se alteram a partir de necessidades muitas vezes obscuras entre outros elementos de frustração são constantes.
Montadoras de veículos avançam lentamente na direção de constituir centros de serviços que ofereçam atendimento mais rápido e eficaz. É possível oferecer serviços em até 1 hora para serviços pré-agendados e até 2 horas para serviços não agendados, tais como revisões periódicas, serviços de pneus (trocas, alinhamento, balanceamento, troca de filtros, amortecedores etc).
Tivemos a oportunidade de realizar, há anos, um teste para a implementação de um serviço de revisão rápida em uma concessionária. O projeto foi um sucesso, viabilizando a primeira revisão de um carro novo em menos de 50 minutos. Assim, o cliente poderia levar o seu carro à concessionária e retirá-lo após o serviço realizado, podendo acompanhar o serviço in loco ou usar seu tempo em uma confortável sala onde poderia passar o tempo lendo jornais e revistas, acessando a internet etc.
Se tecnicamente o projeto foi muito bem para atender às expectativas dos clientes, a concessionária não ficou satisfeita com a redução do faturamento englobado com esse tipo de serviços na medida em que as possibilidades de se empurrar serviços e itens não necessários aos clientes diminuíam, tanto pela proximidade física do cliente, quanto pela ocupação dos colaboradores com a execução do serviço.
Aumentou-se a produtividade, por outro lado se diminuiu a possibilidade de ter pessoas alocadas para “estimular” vendas adicionais. Aliás, a própria montadora estimulava o atingimento de metas de vendas de peças, nem sempre necessárias, como indicador de sucesso. Quanto mais peças vendidas, melhor o resultado financeiro da concessionária e melhor sua avaliação pela montadora. À custa de um consumo desnecessário dos clientes.
Entretanto há exemplos de empresas que estão trabalhando arduamente para tornar o consumo uma experiência agradável, prazerosa e até mesmo excitante.
Por exemplo, uma empresa global especializada na oferta de café de qualidade, entre outros produtos, que vem ampliando os seus serviços no país é outra empresa inovadora que tem atingido elevados níveis de satisfação dos clientes. Com um conceito de experiência de produtos e serviços antagônicos aos das “fast food” tradicionais, ela procura oferecer um ambiente agradável e relaxado que estimula a permanência nas lojas e elevada variação de produtos, ao mesmo tempo em que procura ter processos eficientes.
Outro exemplo foi a inauguração da primeira loja, no Brasil, de uma famosa empresa de produtos eletrônicos, ocorrida no final de semana: trouxe a excitação, vibração e alegria associados aos produtos da marca comuns em outros países, quase sempre ligados aos momentos de lançamento de seus novos produtos.
Essa experiência positiva de consumo relaciona-se ao tipo de atendimento, ao processo de vendas e aos produtos. O aspecto visual amigável, “clean”, simples e de bom gosto, a possibilidade de utilizar os produtos, o bom conhecimento técnico e atendimento não agressivo dos vendedores, o processo de compras eficaz e rápido tornam a experiência com os serviços e os produtos prazerosa e, para muitos, excitante e agradável. Junte a isso uma experiência favorável de consumo, produtos excitantes, amigáveis, com design atraente e boa funcionalidade para combinar a uma experiência completa.
Trata-se, porém, de situação inusitada e rara. Afinal, quantas vezes temos pessoas excitadas pelo consumo de um produto ou serviço? Pelo contrário, a experiência de consumo pode ser fonte de frustração e descontentamento.
O aumento da competição e a maior consciência e expectativas dos consumidores vai obrigar a mudança no comportamento dos provedores desses serviços. A satisfação e o prazer das experiências de consumo advêm tanto da facilidade e tranquilidade do processo de aquisição como, também, da qualidade e do uso do produto ou serviço em si. Cada vez mais, as empresas de serviços serão obrigadas a oferecer uma melhor experiência e melhores produtos aos seus clientes.
Fonte: Revista Época NEGÓCIOS