Um amigo estava feliz com a compra de seu carro zero quilômetro.

Perguntei, abusando da minha curiosidade de pesquisador: “E como tem sido a sua experiência?”. “Muito boa!”, ele respondeu.

Curioso, pedi para ir ver o carro. Daí, ele me disse: “Ah, está na concessionária”.

“O que houve?”, indaguei. “Um probleminha”, ele respondeu, um pouco constrangido.

“Há quanto tempo?”, continuei. “Uns 15 dias”, ele respondeu.

“E o que houve”, insisti, ainda que meu amigo parecesse chateado.

“Um probleminha na direção. Senti algo assim que o carro saiu da concessionária. A direção tremia um pouco. Estão lá procurando entender o que está acontecendo”.

Um carro novo, recém-saído da concessionária, voltando para ser reparado deveria ser um fato para incomodar o cliente. Mas meu amigo pareceu conformado com isso e estava feliz com o seu carro novo.

Esse é um dos problemas com pesquisas de satisfação dos clientes. Há sempre uma forte dimensão subjetiva.

Mesmo assim, elas são muito importantes, pois conseguem capturar várias dimensões da qualidade de produtos e serviços sob a ótica da percepção dos clientes.

A recente pesquisa da J.D. Power, empresa norte-americana dedicada à pesquisa independente sobre a indústria automobilística, entre outros setores, apresentou os resultados de seu mais atualizado estudo sobre a satisfação dos clientes, no qual mostra que a qualidade dos carros brasileiros segue entre as piores do mundo.

Na segunda metade da década de 80, estive envolvido em uma ampla pesquisa internacional coordenada do MIT, descrita no livro best-seller “A máquina que mudou o mundo”, sobre a indústria automobilística global. Nele, realizei várias pesquisas sobre o desempenho da indústria brasileira. 

Mas não havia informações públicas sobre qualidade e satisfação do cliente. Utilizando dados internos das montadoras comparando a qualidade entre vários produtos manufaturados em diversos países, pesquisas de satisfação feitas em vários países, esforços de retrabalho dentro das empresas etc., pude perceber que a qualidade dos produtos manufaturados no Brasil estavam entre os piores do mundo.

Sem surpresa, porque o desempenho geral da indústria era um dos piores do mundo. Produtos antiquados e baixa produtividade eram resultados de anos de mercado fechado, pouca competição, estagnação do mercado etc.

Décadas se passaram, o volume de produção e o mercado local mais do que triplicaram, a indústria avançou técnica e gerencialmente, os produtos se modernizaram. A indústria brasileira tornou-se uma das maiores do mundo. Hoje, praticamente todas as marcas são produzidas aqui e é possível a importação das outras. Houve uma significativa atualização e diversificação da linha de produtos, melhorias da produtividade etc.

E esperaríamos que a qualidade dos produtos melhorasse também. Melhorou mas não o suficiente para tirar-nos da posição relativa entre as piores do mundo.

A pesquisa internacional da J.D. Power focaliza no custo da posse, incluindo consumo de combustível, seguro e manutenção/reparos, satisfação com serviços, aparência do veículo incluindo desempenho, design e opcionais e qualidade/confiabilidade do veículo.

Avaliando a satisfação dos clientes após 12 meses da compra e até 36 meses de uso para 70 modelos, a pesquisa mostrou um elevado nível de problemas por veículo (350 por 100 veículos) no Brasil, muito acima dos países mais maduros e mesmo acima de países, como México e Argentina.

As fontes de insatisfação estão principalmente nos custos da posse, ao longo do ciclo de vida do produto (manutenção, combustíveis, serviços etc.) quanto na própria funcionalidade do veículo.

O que foi mostrado é que os consumidores brasileiros não estão satisfeitos, em particular com o funcionamento dos motores e transmissão e com o consumo de combustível dos veículos. A última pesquisa fora realizada há 3 anos e mostrou poucos progressos.

Mesmo assim, duas empresas se destacaram nessa pesquisa, Toyota e Honda, as mesmas que vêm mantendo a liderança em qualidade desde que começaram a produzir automóveis no Brasil. Essas empresas líderes são conhecidas por sua obsessão pela qualidade, e não pelo foco no volume. Qualidade primeiro, volume depois.

Há um esforço enorme de todas as montadoras no mundo no sentido de melhorar a qualidade. Trata-se de uma questão abrangente que envolve a gestão na manufatura, na engenharia, na relação com fornecedores e nas concessionárias. A continuidade desse esforço vai possibilitar o sucesso de cada uma delas no médio e longo prazos.

Há mudanças nos gostos e expectativas dos consumidores que ficam mais exigentes e demandantes. Um editorial recente da revista “Automotive News” (1 de Julho, 2013, p. 12) apontou que nos mercados mais maduros há uma evolução do sentido de qualidade, pois os consumidores, apesar da melhoria substancial da qualidade e confiabilidade, parecem estar insatisfeitos com algumas funcionalidades dos novos carros. O design dos produtos passou a ser mais fonte de reclamações do que os itens relativos à fabricação. Os consumidores têm experiências em outras indústrias e esperam, por exemplo, a mesma facilidade de uso, por exemplo, de um bom smartphone.

Se nossa indústria está entre as cinco maiores do mundo, por que não também em qualidade? Para isso acontecer, depende essencialmente da gestão das empresas e da pressão dos consumidores, assim como de fatores externos, como preço de combustíveis e serviços das concessionárias. Pelo jeito, temos ainda um longo caminho pela frente.

Fonte: Revista Época NEGÓCIOS