Cansado de esperar respostas e soluções para um problema recorrente da empresa, produtos acabados enviados de volta pelos clientes, o CEO de uma empresa global começou a se irritar com a ausência de ações concretas para resolver esse problema.

Afinal, a empresa vinha tendo vários progressos com a transformação lean. Os custos foram reduzidos com a diminuição dos estoques, melhoria da qualidade e do nível de entrega. Com isso, a empresa vem aumentando suas vendas e participação no mercado.

Mas ele não se conformava com um indicador que teimava em não melhorar: o retorno de materiais. Todas as vezes que o valor se aproximava dos 10%, ele enviava e-mails zangados e ameaçadores, assim como fazia sermões em reuniões de diretoria. Era um absurdo que isso acontecesse, em sua opinião. Ele não conseguia entender por que os produtos acabados enviados aos clientes retornavam à empresa. Os custos envolvidos eram muito altos.

Após os e-mails e sermões, os números dos meses seguintes caíam. Mas, gradualmente, eles voltavam a subir até chegar novamente próximo da luz vermelha, os 10%, o que o levava a mais uma onda de e-mails furiosos e reuniões com repreensões.

Até que ele decidiu ir mais a fundo e focalizar na seguinte pergunta: “Por que há retornos de materiais?” Após o tradicional e frequente “veja bem”, “há múltiplas e complexas razões”, “os clientes não sabem o que querem”, o blá blá blá usual quando não se sabe o que responder e quando não se pode demonstrar fraqueza dizendo simplesmente “não sei”, o presidente, perdendo a paciência, pede uma razão clara e objetiva. Até que alguém diz: “Foi o novo sistema”. “Aha! Muito bem”, disse o presidente ainda enfurecido. “Mas vocês poderiam me mostrar em que parte ou em qual tela do sistema está o problema?”. Mais uma rodada de “veja bem” até que alguém diz que uma pessoa especializada de TI precisaria vir explicar.

Do alto de sua autoridade, o presidente, então, pede que chamem o responsável pela TI. Após algumas discussões em torno da demanda do presidente para que fosse mostrado concretamente onde estava o problema, o responsável pela TI e os diretores concluem que não há nada de errado no sistema e na entrada de pedidos dos clientes.

E o presidente refaz, então, a pergunta: “Por que há retornos de materiais?” Mais uma rodada habitual de “veja bem”, cada vez mais enfraquecida e desmoralizada, até que alguém diz: “O pessoal está preenchendo errado os pedidos”. Novo “aha!” do presidente. “Ótimo, então, vamos até lá ver”. Ele foi até a área específica e pediu para a pessoa responsável que pegasse os pedidos que retornaram nos últimos três meses. Depois, pediu para que verificasse como o pedido tinha sido preenchido. Após checar um a um, a conclusão a que se chegou é que todos foram preenchidos absolutamente corretos.

E agora, o que fazer? Ainda bem que o presidente não havia autorizado mudanças no sistema nem contratado treinamentos ou mesmo demitido o pessoal responsável pelo preenchimento dos pedidos. Teria sido um grande equívoco.

Mas a pergunta ainda não fora respondida: Por que há retornos de materiais?

Analisando os pedidos que retornaram um a um, o presidente percebeu que havia uma coisa em comum a todos eles: eles eram invariavelmente feitos nos últimos dias do mês.

Após refletir muito sobre o que havia nesse período de tão especial, o presidente chegou ao verdadeiro momento “aha!”. Ele descobriu que os materiais voltavam simplesmente porque seus vendedores, ao perceberem que não iriam conseguir bater as metas do mês e, portanto, não conseguiriam seus bônus de praxe, pediam aos clientes que fizessem pedidos que não queriam ou dos quais não necessitavam – e que depois seriam devolvidos, sem nenhum prejuízo ao cliente.

Identificada a causa do problema e modificada a política comercial, os retornos de produtos dos clientes praticamente zeraram.

Essa atitude do presidente de ir ao gemba, o local onde as coisas acontecem e perguntar “por quê?” até que a causa raiz do problema apareça efetivamente resolveu o problema. Mas tão importante quanto a resolução do problema em si é o exemplo e o efeito “demonstração” que isso traz às lideranças da empresa.

Fonte: Revista Época NEGÓCIOS