Roberto Priolo: Nas últimas décadas, a mídia mudou muito – uma transformação que se tornou ainda mais evidente com a chegada das mídias sociais. Com as notícias aparecendo 24 horas por dia, está se tornando cada vez mais difícil distinguir notícias de entretenimento. Quando se trata de informação, perdemos nosso Norte Verdadeiro? O que é valor para os clientes neste contexto?

Michael Ballé: O sensacionalismo não é nada novo. Assassinato, caos e difamação eram a base da imprensa do século 19, e o escândalo alimentava grande parte de seu desenvolvimento. Alguns podem dizer que os jornais chauvinistas empurraram as nações europeias para a Primeira Guerra Mundial. Da mesma forma, o rádio foi um facilitador para Hitler e Mussolini na década de 1930 – ao mesmo tempo que permitiu a Gaulle liderar a França do exílio ou a Franklin Delano Roosevelt a fazer suas “conversas ao lado da lareira”. A TV espalhou o sonho da classe média norte-americana para o mundo durante a Guerra Fria. Agora temos as redes sociais, e sempre que os humanos inventam um novo meio de comunicação de massa, coisas acontecem. A poeira ainda não baixou sobre este novo, então é muito cedo para saber qual será o seu impacto real.

As pessoas sempre gostaram de se sentir estimuladas (quem consegue resistir e não olhar para a seção “vida pessoal” nos artigos da Wikipédia?). As pessoas também querem informações verdadeiras (mesmo que sejam difíceis de engolir quando vão contra crenças preconcebidas) e, até certo ponto, uma compreensão mais profunda das questões do mundo ao seu redor. É verdade que a mídia social parece privilegiar opiniões infundadas em vez de pensamentos profundos, mas as pessoas sempre quiseram isso.

A visão do lean é transformar todos em solucionadores de problemas, promovendo um pensamento mais profundo e perguntando “por quê?” até que surjam os mecanismos por trás dos eventos. Não é de se surpreender que o aspecto de clickbait da mídia social possa parecer para muitos um passo na direção errada. Conclusões rápidas, memes e até mesmo artigos de médiuns não são muito úteis para aprofundar o pensamento – você tem que ler um livro e seguir a lógica do autor para realmente assimilá-lo e formar suas próprias opiniões.

Como costuma acontecer, o valor para os clientes é difícil de definir porque é contextual: a mesma pessoa vai gostar de ser entretida por uma fofoca em um momento, ser informada com fatos reais no momento seguinte e, então, passar algum tempo refletindo sobre questões às quais se interessam ao ler publicações detalhadas, como revistas ou livros do setor. Sim, a mídia social está atualmente direcionada para uma comunicação rápida e superficial, em vez de profunda e verificada, mas ainda é o começo, e não sabemos o que as gerações mais jovens, nativas na internet, farão com as ferramentas que recebem.

RP: Pessoalmente, apesar da abundância de canais de notícias que podemos escolher, não acho que o público em geral esteja necessariamente mais informado do que antes. A Covid-19 é o exemplo mais recente: temos sido bombardeados com números e informações há meses, mas entender realmente o que está acontecendo é mais difícil do que se pensa. Existe muita informação? Sabemos que existe nas empresas. O lean nos ensina que é importante fornecer as informações certas para as pessoas no momento certo. Pensamentos sobre isso?

MB: Suspeito que o ciclo de notícias de 24 horas por dia seja o problema aqui. Para chamar a atenção do público, as emissoras devem 1) dizer algo todos os dias e 2) se diferenciar do resto do que é dito naquele dia – sem ter tempo ou recursos para fazer pesquisas aprofundadas ou trabalho de base. Parece que os repórteres antigos, com fontes e notas de entrevistas, estão sendo substituídos por rastreadores da web.

A mídia social mudou a mídia de conteúdo para as conexões. Isso a torna mais cativante por causa de seu apelo implacável, mas a desvantagem são as bolhas de informações – todas as mídias em uma categoria tendem a convergir muito rapidamente para uma visão consensual e, em seguida, mudá-la com a mesma rapidez. É por isso que, como usuários, achamos isso confuso. Não é que todos eles digam algo diferente (pouquíssimas pessoas leem um amplo espectro de opiniões); é que todos eles dizem uma coisa em um dia e outra em outro.

Em termos de cibernética, isso cria um fenômeno chamado thrashing: a informação chega mais rápido do que o sistema consegue mudar. Como resultado, nos sentimos oprimidos e, em vez de analisar os mecanismos subjacentes, testamos nossa sorte em uma ação ou na próxima, apenas para fazer algo. O aumento da conexão deveria ter aberto uma área de diversos pontos de vista inteligíveis, mas até agora o oposto parece estar acontecendo: nos protegemos de mudanças constantes segurando firme em nossas opiniões e encontrando fatos ou ideias na web que as justifiquem.

A lição lean de observar os fluxos de informações é ainda mais vital: de quais informações você precisa para decidir as coisas concretamente? De onde isso vem? Como você estrutura seus fluxos de informações? Pessoalmente, busco procurar artigos profissionais que não entendo totalmente, mas que me dão uma ideia melhor de onde procurar informações confiáveis.

Em minha mente, para contrabalançar a natureza viciante e ininterrupta da mídia social, precisamos projetar deliberadamente nossos fluxos de informações. Por exemplo, a maioria dos líderes lean de sucesso que conheço são grandes leitores (e compartilhadores) de livros – qualquer coisa que dê à sua mente uma pausa e permita que você considere as coisas mais profundamente.

RP: Outro fenômeno bastante recente é o do “jornalismo cidadão”. Embora seja ótimo capacitar o indivíduo e incentivá-lo a documentar o que está acontecendo e desenvolver o pensamento crítico, há uma dúvida sobre o papel dos especialistas em tudo isso. O lean dá voz a todos, mas isso significa que todos podem ou devem ser especialistas?

MB: Dar voz aos que não têm voz foi um grande passo. Uma das grandes lutas do lean é tornar as organizações centradas no cliente em vez de centradas na instituição (fazendo tudo o que podemos para preservar a organização como ela é atualmente). Em termos muito práticos, grandes empresas acordaram para o poder de uma crítica negativa no Google ou no Twitter e agora estão prestando muito mais atenção a o que os clientes realmente dizem. Movimentos sociais como “Ocupe Wall Street”, “Eu Também”, “Ataque Climático” ou “Vidas Negras Importam” existem porque as pessoas podem documentar o que veem em primeira mão e compartilhar facilmente. Qualquer pessoa tem a oportunidade de formar uma opinião e comentar –  o que você acha do que eles dizem depende de você.

Muito rapidamente, organizações ou grupos poderosos descobriram que era mais fácil lidar com a mensagem do que realmente responder às críticas corrigindo o problema (para ser justo, eles já tinham uma boa prática de marketing), o que favoreceu as narrativas em vez da apuração de fatos. Estranhamente, capacitar indivíduos também permitiu que as grandes empresas embaralhassem tudo na esperança de que relatórios detalhados fossem perdidos na confusão – o que costuma acontecer. Isso acontecerá até que eventos de ponto de inflexão (completamente imprevisíveis) mudem o debate para um lado ou para outro.

A segunda desvantagem inesperada de abrir as plataformas de mídia às opiniões individuais é a surpreendente extensão em que os seres humanos são fascinados pelos ricos e poderosos. Em vez de procurar fatos ou explicações, é da natureza humana olhar para personalidades de alta visibilidade e ouvir o que elas têm a dizer sobre isso, independentemente de serem competentes no assunto. Isso colocou os políticos com o ideal de homem forte, uma estrela da mídia – o que é manifestamente uma má notícia. A verdade é que muitas pessoas procuram ativamente líderes autoritários, sofrem as consequências, mas raramente associam uns aos outros. Claramente, algumas lições dolorosas da 2ª Guerra Mundial estão sendo esquecidas.

O que acontece com os especialistas é que eles tendem a ser muito bons em explicar a situação atual e bastante ruins em prever o que acontece a seguir. Grupos de curiosos bem informados são visivelmente melhores em prever evoluções. Nesse sentido, o lean é muito útil porque ensina a focar em um consenso sobre o problema – não em soluções. Essa resignificação simples permite que você ouça várias opiniões com curiosidade, sem tentar tirar conclusões definitivas. Entender as situações como problemas o afasta do pensamento habitual e o capacita a pensar por si mesmo e a criar sua própria compreensão sobre bagunças confusas e mutáveis. É um truque lean que você aprende com a prática e é muito útil no ambiente atual.

RP: Cada setor corre o risco de ser interrompido. A mídia também foi perturbada, como você disse, pelas plataformas de mídia social, que chegaram com tudo. Não apenas os jornais e revistas frequentemente tiveram que acelerar sua mudança para o digital, mas o conteúdo que eles agora fornecem atende cada vez mais aos usuários de mídia social, que possuem (como dizem) um curto período de atenção. Entretanto, a mídia tem um papel vital a desempenhar na sociedade e uma responsabilidade clara. O que precisa mudar no mundo da mídia de massa? O lean pode ajudar?

MB: Eu estava lendo outro dia sobre como a velha Hollywood está sendo perturbada pelo streaming e como os chefões do cinema estão sendo substituídos por executivos do Vale do Silício. Claramente, isso está longe de terminar. E sim, novos provedores de conteúdo como o Quibi estão sendo mais rápidos e mais curtos. Mas não tenho certeza se o período de atenção das pessoas está realmente mais curto – esse é precisamente o tipo de ideia que flutua na web porque faz sentido intuitivo; entretanto, há pouca evidência empírica. O que aconteceu com certeza foi um grande aumento de conteúdo que chama a atenção. As pessoas são mais rápidas em julgar se as notícias são interessantes ou não.

Grande parte do conteúdo agora oferecido quase não merece mais do que uma olhada. A evolução está muito clara nos livros. A pressão sobre o preço fez com que os editores se livrassem de sua equipe de edição e de todas as várias profissões que tornavam um livro um bom livro – e não uma coleção de postagens do Linkedin. Muitos livros que leio agora são feitos para serem folheados – fico feliz em ler um livro longo, difícil e interessante, mas não encontro tantos.

Do ponto de vista lean, a questão aqui é o alinhamento. A Toyota levou a GM à falência porque a GM continuava se afastando de segmentos difíceis, como carros pequenos, para segmentos mais atraentes, como as SUVs. A Toyota não racionalizou sua linha, mas a estendeu (e teve a flexibilidade de não arcar com a penalidade de estoque acumulado pela maioria dos fabricantes em massa). As pessoas querem coisas diferentes. Mais especificamente, a mesma pessoa desejará coisas diferentes em momentos diferentes.

Algumas publicações, como a The New Yorker, têm retido a atenção dos leitores com artigos longos, pesquisados e atenciosos, assim como outros se tornaram máquinas de memes. Você certamente faz um ótimo trabalho ao manter o Planet Lean informativo e inspirador. Acredito que o perigo atual está mais em presumir que um modelo está ganhando sobre outro – isso está longe de ser verdade, mas a tomada de decisões instantâneas está de volta à moda junto com o resto do impacto da mídia social (causado principalmente, na minha opinião, não por uma variedade de canais, mas por mensagens conflitantes nos mesmos canais).

O verdadeiro desafio para a mídia é o mesmo para qualquer outro setor: lidar com uma aceleração no pensamento atual. Na década de 1990, o que era moda na gestão durava de quatro a seis anos. Hoje em dia, as ideias vêm e vão a cada trimestre, tão rápido que fica difícil acompanhar. Uma nova característica nascida da internet é que tudo que é impresso ainda está disponível o tempo todo. Então, ao invés de passar de uma abordagem para a outra, todos os métodos estão disponíveis em paralelo. Isso, combinado com as mudanças rápidas e contraditórias de opinião no ciclo de notícias de 24 horas por dia, torna muito difícil a orientação. Nesse contexto, o que o lean oferece é voltar ao gemba, ver em primeira mão e pensar por si mesmo, em vez de ficar preso no aparente consenso sobre isso ou aquilo.

Sim, o conteúdo bem pesquisado está competindo com a fofoca. Mas, novamente, sempre foi assim, embora talvez não de uma forma tão próxima um do outro em nossa mente. Meu feed do Twitter, por exemplo, pode me mostrar um artigo detalhado e, em seguida, um vídeo bobo de gato – um ao lado do outro, o que torna tudo muito confuso. Sim, os artigos com conteúdo terão que funcionar para serem mais fascinantes. Mas, em última análise, acredito que nosso principal problema é aprender a gerenciar melhor nosso próprio feed de informações. A maioria de nós cresceu com canais estabelecidos nos dizendo o que pensar – agora temos que lidar com a verdadeira liberdade e a necessidade de escolher a quem ouvir. Temos a oportunidade de obter as notícias que queremos e devemos aproveitá-las ao máximo! Você pode imaginar desenhar seu próprio mapa MIFA de quais notícias você precisa em vez de navegar ociosamente em suas redes sociais habituais.

Não há dúvida de que a surpresa e a obscenidade fazem parte da atratividade das mídias sociais, e uma pessoa pode facilmente passar de um tweet para o próximo, de uma postagem para a outra, se divertindo e sem propósito. Mas, se levarmos a sério nossas necessidades de informação, essa é uma estratégia muito ruim. Com um pouco de engenharia de fonte de mídia inteligente, podemos melhorar rapidamente nossos fluxos de informações.

Entretanto, um problema mais profundo é que fatos sem teoria não fornecem compreensão. Nosso desafio é ensinar nossos filhos a pensarem por si só, alternando entre fatos, contexto e teoria. Os fatos precisam ser contextualizados para serem significativos, o contexto precisa ser analisado com uma teoria para fazer sentido. Então, teoria e contexto podem ser confrontados novamente com mais fatos – a verdadeira compreensão surge da interação de fatos, teoria e contexto – e para adultos, experimentação em primeira mão. Isso é o que bons professores fazem em sala de aula, misturam fatos, contexto e teoria em vários momentos. A mídia social evita esse árduo trabalho mental porque fornece conclusões prontas para serem consumidas (conselhos, opiniões, declarações etc.). A mente funciona como um músculo – você precisa praticar para que funcione perfeitamente. O raciocínio precisa de prática diária, e a mídia social é uma desculpa para escapar, dando à sua mente a ilusão de que está aprendendo coisas quando na verdade está apenas assistindo. Temo que tenhamos um verdadeiro desafio de aprendizagem – não aprender novos fatos, mas o processo disciplinado de aprendizagem intencional e compreensão profunda. Nesse sentido, a abordagem lean para a solução de problemas e aprendizagem é incrivelmente útil. Perguntar “por quê?” uma segunda e uma terceira vez para procurar pelas causas raízes nunca é espontâneo – tem que ser aprendido.