Logística e Cadeia de Suprimentos

Soluções da logística lean: Sustentando o varejo omnichannel


Acompanhe o caso de uma empresa varejista operada em ominichannel que aplicou a logística lean em conjunto com as conexões digitais e obteve excelentes resultados em sua operação.

Alvair Silveira Torres Jr.

Soluções da logística lean: Sustentando o varejo omnichannel

O varejo é das atividades econômicas e de negócios a que mais reúne e contribui com diversas experiências ao consumidor. Nos canais de varejo, a criação de valor é experimentada naquilo que chamamos de momento da verdade, ocasião em que o cliente se conecta com possíveis soluções em formato de produtos e serviços, através dos quais ele busca atender seus anseios e valores. A abordagem lean na logística está completamente inserida nesse contexto, propondo dirigir os esforços e recursos nessa direção da criação e realização desses valores, colocando-os no tempo, modo, forma e locais certos para o cliente.

Neste artigo, descrevemos o caso de uma grande empresa do varejo com atuação em todo o Brasil, no qual a organização alavancou seu crescimento e lucratividade através da logística lean como forma de dar sustentabilidade à sua política e estratégia de varejo. O negócio, de muita tradição, evoluiu ao longo dos anos com sua estratégia centrada no cliente. De forma competente, ao antever as mudanças de hábito do consumidor e as facilidades tecnológicas proporcionadas pelas inovações do digital, a companhia inseriu nessa estratégia a adoção dos canais digitais integrados às lojas físicas, de tal modo a constituir uma plataforma de omnichannel.

Omnichannel é a expansão do conceito de multicanais. Vai além dos diversos canais com os quais o cliente pode interagir com a empresa, físicos e digitais, porque incorpora uma experiência única em que o consumidor pode completar aquilo que presencia na loja física – com a informação disponível em dispositivos digitais –, saber que pode interagir por comunicação à distância (ou resolver comprar depois com os dados ali armazenados) e ainda escolher onde quer receber ou buscar fisicamente o seu produto sem limitações. A experiência prossegue depois da venda e do recebimento, com informações e ofertas através de interações em todos os canais com a mesma política e a mesma disposição de atendimento.

As palavras “todos” e “integração” são fundamentais para entender as oportunidades e desafios que a estratégia adotada no caso apresentado impõe ao sistema logístico. Omnis é de origem latina e significa todos ou todas. Channel, por sua vez, vem do inglês, significando canais. Assim, a expressão nos conduz ao conceito de “todos os canais reunidos”, não de forma paralela na operação, e sim de modo integrado. Todos alinhados e conectados com foco na experiência única do cliente. No caso aqui descrito, a empresa de varejo apresentava esse mesmo desafio no aprofundamento do conceito, devidamente sustentado por sua cadeia de suprimentos e padrões logísticos. Isso assegurava essa experiência única até a entrega física em prazos d+1, sem erros, sem avaria e com custo competitivo.

1) O desafio lean na logística

No caso da empresa de varejo, esse desafio se apresentava ainda maior em função de sua amplitude de ação em todo o Brasil, da multiplicidade e variedade de itens comercializados e de diversas opções de combinar e dividir entregas em endereços distintos. Dessa forma, a expansão voltada ao excelente atendimento foi se construindo ao longo dos anos em uma complexidade operacional que exigia um robusto método de abordagem aos problemas logísticos antes de qualquer decisão de investimento.

Imagine a situação em que um cliente visualiza em seu aplicativo digital um determinado produto. Ele descobre a partir da interação com o dispositivo que aquele produto se encontra em uma determinada loja física, próxima da sua região. Ele resolve ir até a loja, visualiza o produto, interage com o vendedor e decide comprar. Realiza a compra ali mesmo com o vendedor, resolve tudo com o mesmo funcionário de acordo com a filosofia one face to customer e deseja receber o produto em sua casa no prazo máximo de dois dias. Entretanto, nosso cliente reside em outra cidade e comprou aquele modelo com aquela cor de produto, só disponível em algumas lojas por se tratar de produção limitada em fim de temporada.

Começa aí toda uma operação de logística que, caso não seja responsiva e eficiente, resultará em grande frustração daquela experiência digital-física omnichannel. Na retaguarda, será necessário transferir o produto até uma instalação interna e, em seguida, despachar a mercadoria com destino ao nosso cliente dentro do prazo estabelecido. Tudo isso sem aumentar os custos.

Esse é o desafio do varejo omnichannel enfrentado pela empresa em questão: situações semelhantes em número de milhares de operações distintas que precisam estar integradas não só digitalmente, mas também através de circuitos interligados que chamamos na logística lean de loops de operação, dotados de fluxo contínuo sem desperdícios.

2) Primeiro passo – as conexões físico-digitais 

O primeiro passo da implantação do sistema lean de suporte à estratégia omnichannel de varejo consistiu na identificação desses loops através do mapeamento do fluxo de valor adaptado às situações logísticas.

Neste mapeamento (figuras 1A e 1B), as conexões do sistema físico com os sistemas de informação digitais são priorizadas e analisadas quanto à capacidade de fluir a informação correta no momento certo. Pontos em que havia sintomas de delay na informação (ou disposição imprecisa ou incompleta dos dados, prejudicando o fluxo logístico) foram investigados quanto às causas e direcionados para kaizens que removeram tais obstáculos, acionando sempre que necessário o auxílio de equipes de desenvolvimento digital e/ou logístico.

 

Figura 1A – Mapeamento do Fluxo de Valor em execução 
    Fonte: Treinamento sobre Mapeamento do Fluxo de Valor promovido pelo  Lean Institute Brasil

Figura 1A – Mapeamento do Fluxo de Valor em execução
Fonte: Treinamento sobre Mapeamento do Fluxo de Valor promovido pelo  Lean Institute Brasil

Figura 1B – Mapeamento do fluxo de valor com seus loops e interfaces. 
    Fonte: Treinamento sobre Mapeamento do Fluxo de Valor promovido pelo Lean Institute Brasil

Figura 1B – Mapeamento do fluxo de valor com seus loops e interfaces.
Fonte: Treinamento sobre Mapeamento do Fluxo de Valor promovido pelo Lean Institute Brasil

No caso em questão, a empresa, graças ao mapeamento, identificou os principais loops, que foram objeto de um plano de ação para facilitar e agilizar as conexões físico-digitais:

- Sistema de coleta nas lojas e transferências entre CDs.

- Sistema de inbound com chegada dos veículos nas docas de recebimento.

- Sistema de classificação das entradas e seu rápido direcionamento para as locações no armazém.

- Sistema de armazenagem monitorado pelo WMS.

- Sistema de picking e consolidação dos pedidos.

- Sistema de outbound com as diversas rotas de destino.

Outro desafio era integrar as soluções propostas de todos os CDs do Brasil, alinhando informações e conceitos entre os gestores das áreas de transporte, gestão de CDs regionais, atendimento, pós-venda, frotistas e diversas áreas de apoio, possibilitando uma visão única e crítica sobre o estado atual dos mapas e suas conexões.

3) Construção do plano – tornando conexões ágeis e robustas

A visão compartilhada permitiu o estabelecimento de um plano de transformação que conciliou tanto os aspectos gerais da organização, com sua política centrada no cliente quanto às especificidades de cada loop operacional, quanto as variáveis regionais, cujas soluções levaram em conta as causas específicas de cada local. Exemplificando: em dada região atendida por dado CD, a conexão física-digital teria que levar em conta um conjunto de transportadores individuais com limitações em seus dispositivos de comunicação. Enquanto em outro cenário local, tratando-se de frota de operador logístico, a disponibilidade de serviço de geolocalização já facilitava a comunicação em tempo real. Todavia, em ambos os casos regionais, a rapidez nos processos de alocação de cargas, agendamento e carregamento, ao lado da padronização de procedimentos e tempos de execução, deveriam seguir o mesmo conceito de fluxo contínuo, sem interrupções, base da filosofia da logística lean.

Para cobrir tanto o aspecto geral quanto as particularidades distintas pelo Brasil, foram constituídos grupos por localidade com representantes de cada loop operacional, os quais elaboraram a intervenção com base no pensamento lean guiado pela estratégia A3 (figura 2). Trata-se da planificação do ciclo PDCA em um documento que esclarece e organiza os dados e fatos coletados. Foram elaborados dezenas de A3, e todos foram alinhados entre si horizontalmente naquilo que mencionamos como visão comum para facilitar as conexões entre os loops e entre os sistemas físico e digital, mas também aprofundados verticalmente nas peculiaridades locais para realizar soluções sustentáveis.

Figura 2 - Fonte: Shook, John. Gerenciando para o Aprendizado, São Paulo: Lean Institute Brasil, 2008.

Figura 2 - Fonte: Shook, John. Gerenciando para o Aprendizado, São Paulo: Lean Institute Brasil, 2008.

4) Fazendo as conexões – trabalho padronizado entre os fluxos 

Diversas ações de melhorias foram realizadas pelos grupos seguindo a abordagem lean. Algumas se notabilizaram por extrema simplicidade, porém com aguda criatividade. Outras demandaram, além desses atributos, o auxílio dos profissionais de programação do digital.

No primeiro caso, temos a ilustração dada pelo setor de picking, que apresentava baixa conexão com o loop de consolidação dos pedidos, levando muitas vezes a uma demora em fechá-los, liberá-los para conferência e despachá-los. A doca ficava ocupada por mais tempo, e indicadores desafiadores de entrega em 24 ou 48 horas eram prejudicados.

A simplicidade de reorganizar os corredores das categorias de produto, definindo o trabalho padronizado entre as equipes em cada rota interna, permitiu sincronização das ondas de picking e resultou na diminuição das distâncias percorridas e menor lead time para cada corredor (figura 3).

Figura 3 – esquemas do antes e depois na organização das rotas de picking. 
    Fonte: elaborado pelo autor

Figura 3esquemas do antes e depois na organização das rotas de picking.
Fonte: elaborado pelo autor

A reorganização das equipes em short-circuits com trabalho padronizado permitiu instalar programação visual em quadros, montados em posições estratégicas, os quais orientavam quanto aos horários de início e de finalização das ondas. Assim, todos passaram a acompanhar o progresso das tarefas e alinhar com as atividades da próxima etapa. Quadros de acompanhamento de desenho simples (com informações registradas à caneta) poderão se tornar telas digitais com o passar do tempo (dashboards conectados com o sistema de informação do WMS), na medida da aprendizagem e consolidação da prática.

No segundo caso, o acompanhamento da entrega ao cliente com as informações prestadas em tempo real pelos dispositivos digitais, registrando horários de entrega e eventuais dificuldades encontradas pelo entregador, foram melhor sistematizadas através da implantação de passos de trabalho padronizado do motorista. Um conjunto de opções de resposta diante dos obstáculos foi sistematizado, indo desde intervenções em tempo real da equipe de retaguarda até análises posteriores para encontrar causas dos endereços com falta de referência ou com registro errado no sistema digital, que ainda persistiam respectivamente em 79% e 15% dos insucessos (figura 4). De forma geral, as intervenções possibilitaram aumentar o índice de sucesso das entregas na primeira tentativa (da ordem de 50 a 80%, dependendo da localidade).

Figura 4 – gráfico de Pareto após análise dos 5 porquês dos insucessos na entrega padronizada
    Fonte: elaborado pelo autor

Figura 4 – gráfico de Pareto após análise dos 5 porquês dos insucessos na entrega padronizada
Fonte: elaborado pelo autor

5) Obtendo o resultado, acompanhando e melhorando continuamente o sistema 

Um dos benefícios da abordagem lean é consolidar resultados e buscar novos desafios continuamente, tanto em sistemas manuais quanto em sistemas com tecnologia de última geração. Essa busca é instrumentalizada através da instalação de sistemas de acompanhamento com indicadores, desenhados para refletir a situação real da operação no gemba – local real em que as coisas acontecem – através do qual a logística lean toma decisões com base nas evidências. Tais evidências são disponibilizadas por meio de dados e fatos acompanhados diariamente, consistindo na prática do gerenciamento diário. Todas as operações em seus loops – rotinas de fluxos, como já dissemos – foram dotadas de quadros de acompanhamento das metas diárias dos seus processos ao longo do dia.

Assim, esses quadros de gestão visual, dos mais simples aos mais sofisticados, com aquisição de dados de forma manual ou digital, foram instalados para permitir que todos os envolvidos em cada processo reconhecessem o progresso de seu trabalho e, ao sinal de qualquer dificuldade em cumprir a meta diária, pudessem solicitar auxílio de imediato.

Dessa forma, as mudanças diárias de programação foram acompanhadas da agilidade operacional necessária no canal físico, na medida em que cada meta diária passou a ser estabelecida entre as equipes de modo articulado. Essas mudanças são típicas de um sistema de varejo omnichannel, cujas demandas são puxadas pela web em um dia, e o perfil das vendas muda radicalmente em outro, passando a ser puxada por um comportamento sazonal e distinto das lojas físicas, por exemplo. Cada quadro observado se articula com outro (figura 5). Cada loop de uma operação de picking se articula com a meta e o acompanhamento da expedição. Cada venda registrada no sistema digital se articula com cada fluxo de picking no CD (ou na transferência de loja). A tarefa de cada operador irá aparecer no quadro de acompanhamento para a consolidação de todos os pedidos no dia seguinte ou, no mais tardar, em d+2.

Figura 5 – Alinhamento entre os quadros de gestão visual do planejado e realizado, com destaque para o acompanhamento das metas horária e diária das equipes. Fonte: elaborado pelo autor

Figura 5 – Alinhamento entre os quadros de gestão visual do planejado e realizado, com destaque para o acompanhamento das metas horária e diária das equipes. Fonte: elaborado pelo autor

As mudanças e metas diárias são discutidas com as equipes em diversos níveis, através de reuniões de stand-up meeting com agenda padronizada de forma objetiva, encaminhando, no início da jornada de trabalho, as ações que, na sequência, são comunicadas e registradas nos quadros de gestão visual.

Dessa forma integrada entre os loops da operação logística, a empresa varejista implantou em seus sistemas físicos a mesma natureza de integração propiciada em seus meios digitais do omnichannel. Uma simbiose da logística lean com o lean digital propiciou os seguintes resultados de destaque:

  • Aumento da performance de entregas nos prazos de d+1 (figura 6).
  • Redução das reclamações de entrega no site do e-commerce (figura 6).
  • Maior aproveitamento das docas com redução dos tempos de espera.
  • Menor lead time nos loops, sustentando as entregas de d+1.
  • Maior envolvimento e engajamento dos operadores com melhoria do ambiente.
  • Liderança mais proativa com crescimento da habilidade de enxergar obstáculos e oportunidades para criar valor ao cliente.
  • Aumento das sugestões e implantação de projetos de melhoria do business.


Figura 6 – Gráfico de resultados antes e depois das ações de logística lean 
    Fonte: elaborado pelo autor

Figura 6 – Gráfico de resultados antes e depois das ações de logística lean
Fonte: elaborado pelo autor

6) Desafios atuais 

Por fim, não há como deixar de chamar atenção para o efetivo aumento no grau de agilidade, adaptabilidade e alinhamento que tais métodos da abordagem lean propiciaram à empresa para enfrentar mais recentemente a crise da Covid-19. Sua rápida adaptação à maior demanda do e-commerce se valeu da estratégia digital ancorada em sua plataforma dos canais da web, porém não teria alcançado o sucesso efetivo se não fosse a conexão alinhada com os sistemas físicos através da logística lean.

A transferência rápida e integrada dos estoques de lojas aos CDs por todo o país, suprindo as demandas redirecionadas para os canais de entrega direta aos clientes,  só foi possível com a agilidade com que a experiência única do cliente se incorporou ao sistema físico através de conexões ágeis e por meio da implantação da logística lean. Essa é a solução para o cliente do omnichannel através de fluxos físico-digitais conectados de forma contínua, sem interrupções.

 

Por fim, com este caso prático aqui discutido à luz das aplicações da abordagem lean na logística, concluímos ser a adoção de tais práticas de forma articulada com as conexões digitais, um caminho seguro e eficiente para colher excelentes resultados no alcance da excelência do varejo operando em ambientes de ominichannel.

Publicada originalmente na Revista Mundo Logística

Sobre o autor

ALVAIR SILVEIRA TORRES JUNIOR

Doutor em Comunicação Organizacional, Mestre em Administração de Empresas e Tecnólogo em Processos de Produção. Professor Doutor da área de Operações e Produção na Faculdade de Administração da Universidade de São Paulo (FEA-USP). Foi treinado diretamente por engenheiros da Toyota. Experiência com projetos de implantação da filosofia lean, macro-mapeamento da cadeia de valor e processos de produção lean com a metodologia 3P. Coautor dos livros "Pequeno Dicionário de Termos da Empresa Globalizada" e "Gestão do Conhecimento nas PMEs".


Publicado em 14/09/2020

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