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No webinar do dia 02 de junho de 2020, conversamos com especialistas do setor da saúde sobre o que estamos aprendendo com a crise da COVID, quais mudanças já foram implementadas e como podemos nos estruturar para a retomada e adaptação do setor. Veja neste artigo quais foram os assuntos tratados e as lições aprendidas com a crise.
Participaram dessa conversa:
- Claudia Laselva, Diretora de Operações e Enfermagem do Einstein.
- Dr. Carlos Frederico, CEO do Grupo Instituto de Oncologia do Vale.
- Dr. Marcelo Alvarenga, CEO da ConectaExp.
- Flávio Battaglia, Diretor do Lean Institute Brasil.
- Paloma Rubinato, Head Lean Saúde do Lean Institute Brasil.
O principal objetivo foi compartilhar nossas percepções para que as pessoas saíssem enriquecidas com ideias lean e inspiradas por nossos mais recentes aprendizados. Assim, acreditamos contribuir de alguma maneira com o que está sendo construído como futuro desse setor.
O artigo está dividido em três blocos. Iniciamos contextualizando alguns desafios no nível da instituição, enfatizando as principais mudanças necessárias para garantir a preparação e o enfrentamento da pandemia. Abordamos também os impactos dessas mudanças para os profissionais da assistência e algumas melhorias que ficarão definitivamente incorporadas para o setor.
Em seguida, discutimos como a pandemia poderá impactar o futuro do sistema de saúde, o que acreditamos que será mantido e o que ainda faz parte de um cenário incerto perante diferentes fontes de instabilidade no médio e longo prazos.
Buscamos também abordar como pacientes e familiares estão enxergando e vivenciando este momento, como as mudanças de processos reduziram desperdícios, como tempos de espera, por exemplo, e criaram expectativas inéditas nos setores público e privado.
Por fim, discutimos como lean pode conectar essas três dimensões, atuando para remodelar organizações, aumentar a performance do setor e aperfeiçoar a experiência de paciente e familiares.
- Nível instituição – O enfrentamento da pandemia
Acompanhar com proximidade o que acontecia no resto do mundo foi uma das estratégias fundamentais para o enfrentamento desta pandemia no Brasil. As instituições brasileiras que se prepararam antecipadamente para a COVID tiveram vantagens importantes, o que resultou em menores tempos de permanência dos pacientes nas UTIs e menores taxas de uso da ventilação mecânica.
Conseguir estimar o número potencial de casos que o hospital receberia em bases diárias e quanto material, equipamento e colaboradores seriam necessários para atender a essa nova demanda de forma antecipada trouxe importantes benefícios para as instituições que fizeram esse acompanhamento e adquiriram os recursos necessários (EPIs, respiradores, equipe qualificada) bem antes deles se tornarem escassos.
Outras ações importantes que auxiliaram no enfrentamento da pandemia foram, por exemplo, a criação de comitês interdisciplinares de gestão da crise e a determinação de protocolos e fluxos diferenciados para pacientes com suspeita de COVID.
Outra dimensão fundamental foi a comunicação, já que se faz necessário manter todos corretamente informados para garantir a segurança psicológica dos colaboradores e orientar a população. Claudia Laselva disse no webinar que “estreitamos a comunicação entre a equipe do hospital, líderes e liderados, por meio de lives semanais, documentação robusta de orientação e estabelecimento de comunicação assertiva com a população”.
Mesmo com todas essas medidas e mudanças, os pacientes ainda estão com medo de retornar aos hospitais, e não sabemos ainda como será essa retomada. A confiança precisa ser muito bem trabalhada, e para isso é fundamental proporcionarmos a melhor experiência aos pacientes.
- Nível do setor – as principais tendências
Apesar do sistema de saúde ter se preparado para enfrentar esta pandemia com expectativa de receber uma demanda muito alta de pacientes, existem algumas cidades em que a pandemia não chegou com tanta força. Um exemplo disso é a cidade de São José dos Campos, que possui leitos hospitalares vazios tanto no setor público como no setor privado. Analisando este cenário, e o que vem acontecendo no sistema de saúde do Brasil, destacamos três tendências para o setor no médio longo prazos.
Com a reestruturação e redesenho das operações, o fechamento de alguns serviços e outras mudanças, vivenciamos consultas no formato de “teleatendimento”, que possivelmente se consolidará como uma realidade pós-pandemia, apesar da resistência inicial. Entretanto, uma das dificuldades que já foi identificada e precisará ser trabalhada no futuro é a questão da integração digital entre plataformas e padronização de interfaces.
Uma segunda tendência parece ser a aceleração do processo de verticalização, já que algumas instituições de saúde enfrentarão dificuldades para gerenciar seus negócios caso os níveis de demanda continuem a cair ou demorem muito a retomar. Será necessário redesenhar a estrutura de atendimento para nivelar novamente a capacidade com a demanda.
Uma terceira tendência é a utilização cada vez mais frequente do conceito lean de “fluxo contínuo”. O doutor Frederico compartilhou como funciona esse conceito aplicado ao IOV: “com a pandemia, os médicos não atendem mais conforme os pacientes chegam, deixando-os juntos em uma sala de espera; agora, eles marcam os horários com um certo intervalo de tempo para que não haja aglomeração na espera e deixam um período de tempo específico para atender a alguma demanda espontânea, criando um fluxo mais contínuo de atendimento”.
- Nível do indivíduo: a experiência do paciente e seus familiares
Temos um excelente legado sendo construído nesta pandemia: temos observado processos sendo revistos, esperas sendo eliminadas e atendimentos rápidos, gerando melhorias na experiência dos pacientes e dos familiares. Com isso, estamos lidando com expectativas inéditas de pacientes, familiares e colaboradores, e este será um dos grandes desafios do setor pós-pandemia.
Em relação aos pacientes, precisamos estar atentos a o que se refere à experiência que oferecemos a eles como instituição de saúde e à expectativa que o paciente traz de acordo com seu histórico e suas vivências.
A experiência é influenciada por pessoas, processos e ambientes; já a expectativa pode ser dividida em elementos comuns, ou seja, o que todos nós esperamos (como um diagnóstico correto e um tratamento adequado), e questões de respeito, dignidade e valorização, além de elementos diferenciais, como as expectativas que diferem de pessoa para pessoa de acordo com suas vivências.
Quando tratamos de pacientes com COVID, o desafio é a dúvida que as instituições de saúde enfrentam hoje quanto à preparação da agenda e à gestão de recursos, devido à imprevisibilidade da demanda. E quando falamos de pacientes não-COVID, temos de ter consciência de que a pandemia agrava a questão do acesso e da deficiência dos recursos humanos, tecnológicos, de tratamento, de leitos, entre outros.
Ela também decresce o número de pessoas que buscam atendimento médico, como já abordamos acima, o que nos revela que talvez haja uma “superutilização” dos primeiros atendimentos em tempos de normalidade. Daí então a necessidade de separarmos os fluxos, do cuidado com a segurança das pessoas e da conscientização da continuidade no cuidado com pacientes crônicos.
Os pacientes sempre terão suas necessidades específicas. Precisamos focar no tratamento da doença, mas não podemos deixar de olhar para cada pessoa, aprofundando nosso entendimento sobre cada indivíduo. “Todas as interações que o paciente vai ter ao longo do seu cuidado […] gera uma experiência”, diz o Dr. Marcelo Alvarenga, da ConectaExp.
- Lean é o ingrediente que pode conectar problemas e soluções
O lean tem sido ingrediente fundamental para a gestão de determinadas organizações de saúde. No Brasil, existem centenas de hospitais que incorporaram essas técnicas e conceitos, tanto no setor público quanto no privado. Percebemos que aquelas instituições que dominavam o conhecimento lean conseguiram reagir às pressões geradas pela pandemia de maneira muito mais ágil e precisa.
Grandes operadoras, como a Prevent Senior, por exemplo, mencionam que parte da preparação para atender seus pacientes com COVID só foi possível porque os médicos da sua rede dominavam técnicas lean. A secretaria do estado de São Paulo também mencionou algumas vezes o projeto do Ministério da Saúde “Lean nas Emergências” como uma estratégia importante para auxiliar neste cenário, pois traz benefícios de fluxo e gestão para as instituições.
Os aprendizados e experiências aqui compartilhados reforçam o potencial que o lean tem, seja no nível da organização, tendo se preparado antecipadamente para a pandemia, seja no nível do sistema, aproximando os setores público e privado, ou mesmo na perspectiva do indivíduo.
A saúde é mais um setor em que o lean está fazendo a diferença. Esperamos que cada vez mais pessoas o conheçam e saibam aplicá-lo. Lean é uma tecnologia humana fundamental para que as outras tecnologias se encaixem, inclusive a digital. “No mundo em que estamos vivendo, há tantos desperdícios de tempo e de recursos, e nós, como Lean Institute, acreditamos que nosso papel na sociedade seja de ajudar as organizações e as pessoas com esses desafios para que pensemos diferente e tomemos as decisões corretas”, diz Flavio Battaglia, diretor do Lean Institute Brasil.
A área da saúde está passando por profundas transformações e precisa, mais do que nunca, aprender a redefinir processos, agilizar atendimentos, absorver demandas não planejadas e gerenciar expectativas inéditas de pacientes, familiares e colaboradores. Uma das formas de iniciar a implementação do lean para facilitar essa transformação é identificar uma oportunidade principal, capacitar a equipe e aplicar em busca do resultado.
O lean tem feito a diferença nas instituições de saúde no Brasil e no mundo. Isso reforça o potencial da filosofia, que pode ser aplicada no nível da organização, preparando-a para reações rápidas em situações de crise como a que estamos vivenciando, no nível do sistema de saúde, habilitando-o para melhoria contínua dos processo e da gestão, e no nível do indivíduo, colocando-o, de fato, na centralidade de tudo o que fazemos. Pensar e agir de maneira lean continua sendo fundamental para todas essas dimensões.