“Segurança em primeiro lugar” é um mantra bem conhecido no mundo dos negócios. Proteger a nós mesmos, a nossos colegas e aos clientes sempre foi de suma importância, mas o advento do coronavírus parece ter criado uma nova dimensão no planejamento e na entrega de processos seguros, o que provavelmente afetará nossas vidas diárias no futuro próximo. Uma das medidas que nossos governos estão tentando adotar para tentar impedir a disseminação da Covid-19 é o distanciamento físico (geralmente chamado de “social”). Agora que em muitos países a taxa de infecção está finalmente diminuindo e as pessoas estão voltando sua atenção para o difícil problema de retomar suas vidas diárias, fica claro que precisamos de soluções criativas para voltar ao trabalho com segurança. Mais uma vez, o pensamento lean pode nos ajudar.
Entre em qualquer loja de conveniência ou supermercado hoje em dia e é provável que você veja gestão visual em todo lugar para ajudar a garantir que as pessoas mantenham o distanciamento físico durante as compras. Linhas no chão, a dois metros de distância, mostram onde devemos ficar – se estamos na fila para entrar na loja, fazendo nossas compras ou na fila do caixa. O impacto de simples elementos visuais é fácil de enxergar. Alguns lugares fizeram isso melhor do que outros, é claro. Não sei por que essa variação existe, mas aqui estão algumas dicas que você pode achar úteis ao voltar ao trabalho e procurar maneiras de incorporar as novas regras a suas atividades diárias. Qualquer que seja sua organização (essas sugestões se aplicam a qualquer local de trabalho, não apenas às lojas), a chave aqui é começar a repensar o trabalho e projetar fluxos seguros para nossos processos.
DESENVOLVENDO UM FLUXO SEGURO
Fluxo seguro. No contexto da Covid-19, “seguro” tem muito a ver com distância (o padrão global é de dois metros) e exposição (quanto tempo a pessoa fica exposta ao vírus), e certamente estamos ouvindo muito sobre isso. O termo “fluxo”, por outro lado, não está sendo usado pela mídia e pelos governos. Eu acho que deveria ser. Para qualquer atividade, os pensadores lean primeiro definem o valor pelos olhos do cliente (e, é claro, todos os clientes querem estar seguros). Na situação atual, isso requer compactação de tempo para garantir que estejamos expostos ao risco potencial de infecção pelo menor tempo possível. Para os empresários que navegam nas novas regras, isso significa permitir que o fluxo garanta que as atividades de agregação de valor possam ser realizadas uma a uma, sem interrupção – diminuindo o tempo que os clientes levam, por exemplo, em um supermercado, em uma consulta médica e, consequentemente, recebendo os resultados dos testes de volta, ou até mesmo consertando seu carro. Não ter fluxos seguros resulta no risco de transformar atividades que antes eram perfeitamente seguras em perigosas oportunidades de infecção (sem mencionar a demora experimentada pelos clientes).
Para desenvolver fluxos seguros, aqui está uma ferramenta fácil que pode ajudá-lo a organizar melhor seu local de trabalho e estabelecer uma verificação para garantir que as novas diretrizes sejam seguidas: o gráfico de espaguete.
O GRÁFICO DE ESPAGUETE
Esta é possivelmente a mais simples e certamente uma das técnicas lean mais visuais. Ela é usada para tornar as etapas do processo visíveis, seguindo o movimento de pessoas, informações ou materiais e desenhando uma linha em um diagrama do layout para representá-lo visualmente. Com o objetivo de entender como realizar o trabalho da maneira mais eficaz e eficiente possível, geralmente anotamos a distância percorrida, o número de etapas, o tempo necessário e quaisquer retornos para concluir um processo. Também devemos pensar em quaisquer problemas de segurança decorrentes de um layout ou de etapas do nosso processo que não sejam ideais. Os gráficos de espaguete são essenciais para a criação dos gráficos de trabalho padronizados, que mostram o movimento do colaborador e a localização do material em relação ao ambiente físico.
Quando a Covid-19 começou a se disseminar pelo mundo, as organizações que permaneceram abertas tiveram que responder rapidamente ao desafio de garantir o distanciamento físico entre os clientes. Os gráficos de espaguete no exemplo abaixo mostram visitas típicas de compradores a uma loja de conveniência e o fluxo dos clientes dentro da loja, antes e depois da introdução de contramedidas físicas de distanciamento. Estabelecer um fluxo unidirecional com distanciamento físico de dois metros introduz a ideia de fazer compras padronizadas: não faz mais sentido colocar itens comprados com frequência, como leite e pão, em cantos opostos da loja. Esses layouts nunca agregaram valor para o cliente; eles apenas buscavam aumentar as vendas para o varejista. Em vez disso, devemos “nivelar a seleção” dos itens de maior demanda, colocando-os em intervalos de dois metros, intercalados com produtos comprados com menos frequência. Isso pode suavizar o fluxo dentro da loja, em um momento em que a velocidade de atendimento aos clientes se torna mais importante do que nunca (menos filas significam menos multidões, o que significa menos oportunidades de contágio). Esses fluxos também permitem a visualização de gargalos – por exemplo, na junção de produtos específicos ou no check-out.
Projetar e implementar essas medidas pode ser uma dor de cabeça para os varejistas a princípio, mas aposto que não demorará muito para que eles percebam que a localização estratégica de mercadorias com tempos de ciclo mais longos pode aumentar as vendas: enquanto esperamos na fila, podemos olhar em volta e decidir comprar algo de última hora. Imagine se um varejista alterasse o layout para garantir que a loja fosse mais segura e rápida. Você pensaria duas vezes antes de voltar a esse mesmo supermercado para fazer compras?
Mas e a segurança do colaborador? Estou falando dos caixas – cada vez mais vistos usando máscaras e luvas, muitas vezes com barreiras de vidro que os separam dos compradores –, mas também dos responsáveis por reabastecer as prateleiras. Enquanto o reabastecimento está ocorrendo, é muito difícil manter a distância física necessária. Provavelmente, veremos alguns problemas sendo resolvidos de forma criativa aqui, potencialmente levando a novos layouts de loja onde a reposição e os fluxos de clientes sejam separados. O abastecimento das prateleiras por trás, por exemplo, pode separar os colaboradores da loja dos clientes, permitindo que ambos mantenham distância física. Quaisquer que sejam as experiências realizadas, no entanto, o fluxo unidirecional será necessariamente parte da equação se considerarmos que a segurança é importante para os clientes.
AMBIENTE DIFERENTE, MESMO FLUXO
Não serão apenas os supermercados que precisarão implementar fluxos seguros. Imagine ir a uma consulta médica de rotina em um consultório depois que o confinamento for suspenso. O espaguete dos fluxos pode ajudar os médicos a descobrir a melhor maneira de separar os pacientes um do outro e de seus colegas. Grandes mudanças já ocorreram em termos de redesenho desse processo. Os pacientes que entram em contato com o consultório médico recebem, em primeiro lugar, um horário em que um profissional médico os contatará. A consulta pode ser por telefone ou incluir uma consulta por vídeo, com o objetivo de fazer a triagem do paciente e determinar se ele precisará ou não de uma consulta física com um médico. Esse processo de triagem reduz drasticamente o número de pacientes que terão que visitar fisicamente a clínica, o que, por sua vez, reduz o risco para pacientes e colaboradores da linha de frente. Para os pacientes que comparecem a uma consulta pessoalmente, o fluxo seguro começa na porta, quando sua temperatura é medida antes de entrarem. Parece-me que o pensamento lean pode ajudar a melhorar a qualidade e diminuir o tempo dos resultados dos testes – criando, por exemplo, um fluxo mais ideal do que grandes abordagens centralizadas acionadas por lote.
Um de nossos parceiros no varejo de automóveis também tem trabalhado na criação de um fluxo seguro em suas instalações. Na Meadowvale Toyota, no Canadá, o trabalho padronizado na recepção do cliente foi alterado para permitir que as pessoas sigam a regra dos dois metros o tempo todo. Além disso, os controles de cada veículo – como o volante e os câmbios – são esterilizados e protegidos. Em uma tentativa de aplicar métodos que ajudam todos a manter uma distância segura, a equipe de Meadowvale estabeleceu barreiras físicas simples, usando pneus e fita adesiva, que levam os clientes da recepção até uma sala de espera, onde podem aguardar o conserto do veículo. A partir daí, o caminho projetado os leva ao processo de pagamento e de entrega do veículo. Este é um exemplo simples, mas brilhante, de um dispositivo à prova de erros (poka-yoke, como falamos no lean) para clientes e colaboradores.
Portanto, o pensamento lean já possui vários métodos testados e comprovados que apoiam a criação de fluxos seguros. O gráfico de espaguete é um ingrediente essencial para o desenvolvimento de um trabalho padronizado e para garantir que possamos agregar valor aos clientes. Como é provável que o distanciamento físico esteja conosco por um tempo, é fundamental alavancarmos nosso conhecimento lean para nos ajudar a tornar o trabalho mais seguro. Afinal, este é apenas um novo problema para resolvermos.
Este artigo também está disponível em inglês e polonês.