Por Larissa Goto Sala e Lívia Romeiro, fundadoras e, respectivamente, Product Manager e Diretora de operações da Modern Pets, e Stela Maris Coelho, Especialista Lean do Lean Institute Brasil (LIB)
Já faz tempo que o mercado de pets no Brasil, dos animais de estimação e de companhia, é um dos mais pujantes e resilientes da economia nacional. Segundo o Instituto Pet Brasil (IPB), o setor faturou mais de R$ 68 bilhões em 2024, e as projeções são sempre de crescimento, mesmo em períodos de crise. Tanto é verdade que o amor, os cuidados (e os gastos!) dos tutores brasileiros já colocaram o país no terceiro lugar do ranking mundial desse negócio, atrás apenas dos Estados Unidos e da China.
Engana-se, no entanto, quem acha que isso torna as coisas mais fáceis para o segmento de serviços veterinários (consultas, exames e procedimentos), que é o segundo pilar de faturamento do setor no país (perdendo apenas para o de nutrição), representando entre 15% e 18% do mercado.
Em meio a um fenômeno que especialistas chamam de “sofisticação da demanda”, os tutores estão cada dia mais zelosos, exigindo padrões de atendimento equivalentes ou até superiores aos da medicina humana. Não raro, eles chegam às clínicas com informações prévias, pesquisam sintomas, tratamentos e medicamentos, o que exige que veterinários, clínicas e hospitais tenham formação, experiência, estruturas, tecnologias e atendimentos cada vez mais elevados.
Isso fica ainda mais desafiante no Estado de São Paulo que, segundo o Instituto Pet Brasil e o Conselho Regional de Medicina Veterinária (CRMV-SP), concentra cerca de 40% do mercado nacional, sendo a capital o motor desse desempenho, pelo alto poder aquisitivo de certas regiões e densidade populacional de animais.
Por todo esse cenário dinâmico, próspero, mas desafiante, a Modern Pets, startup de serviços veterinários fundada em 2023 na cidade de São Paulo, está implementando o sistema lean para melhorar a gestão e, assim, ter uma base sólida para a geração de serviços inovadores.
Legenda: Larissa Goto Sala, Product Manager da clínica veterinária Modern Pets
Recentemente, a clínica lançou no mercado um pacote de serviços veterinários por assinatura, com valor médio mensal de R$ 65, propondo, assim, uma alternativa ao sistema tradicional de fee for service (pagamento por serviço), frequentemente criticado por ser oneroso, fragmentado e ineficiente.
Com uma estrutura híbrida, física e online, a clínica busca consolidar um modelo de cuidado primário – por exemplo, a primeira consulta – que seja sustentável, escalável e replicável. E para atingir esses objetivos, a startup iniciou uma implementação lean focada na busca pela eliminação de desperdícios e na padronização de condutas clínicas.
‘Três Es’ e bons indicadores
A visão da Modern Pets para expandir os negócios, disseminar o serviço por assinaturas e, por que não, democratizar o acesso à veterinária de qualidade se sustenta em três pilares fundamentais, denominados internamente como os “Três Es”.
O primeiro deles é a “Eficácia Clínica”. O objetivo, que deveria ser o básico, mas que nem sempre é entregue nesse mercado, é assegurar a garantia do rigor técnico e científico em todo o cuidado animal oferecido. Consequentemente, o segundo “E” é a “Eficiência”, que se traduz na busca pelas melhorias constantes dos processos, dos recursos e na otimização cotidiana de custos, para manter a viabilidade do negócio. O terceiro “E” é a “Experiência do Cliente”, cujo foco é oferecer atendimentos que gerem uma relação de absoluta confiança entre tutores, profissionais e clínica.
Essa mentalidade estratégica já vem rendendo resultados. Antes mesmo da implementação lean, a clínica já demonstrava indicadores interessantes. Por exemplo, um NPS (Net Promoter Score) de 85 – uma métrica de lealdade do cliente amplamente utilizada no mundo corporativo para medir o grau de satisfação e a probabilidade de um consumidor recomendar os serviços de uma empresa para outras pessoas.
Assim como um CSAT (Customer Satisfaction Score) de 4,9, métrica de desempenho que mede quão satisfeito um cliente está ao interagir com um serviço ou produto. Também a chamada “resolutividade clínica” também se mostra alta: 95% dos atendimentos (presenciais e online) terminam em resolução pelos clínicos gerais da própria startup, com menos de 5% de encaminhamentos para especialistas ou hospitais de emergência.
O problema: a variabilidade dos recursos
Apesar desses indicadores, os custos com exames sempre foram um ponto problemático. Típico da medicina veterinária, a clínica enfrentava o desafio de equilibrar o "sobreuso" de exames (que gera custos e riscos desnecessários ao pet) e o "subuso" (negligência que pode agravar quadros clínicos e custar mais caro em longo prazo). A ação lean de melhoria estabeleceu, então, uma meta ambiciosa: reduzir em 35% o custo médio de exames.
Para compreender a origem desses custos operacionais, a Modern Pets realizou um mapeamento detalhado das principais queixas clínicas que recebia, para tentar ter uma visão clara da demanda.
O levantamento histórico revelou que as questões “preventivas” (ações realizadas quando o animal ainda está saudável, com o objetivo de evitar o surgimento de doenças ou detectá-las em estágios iniciais, antes que se tornem graves ou caras demais para tratar) lideravam o volume de atendimentos, representando 26% do total.
Em seguida, as queixas gastroentéricas (sintomas e problemas de saúde que afetam o sistema digestório dos animais, englobando órgãos como o estômago e os intestinos), que somaram 20,5%. Completando o quadro das ocorrências mais frequentes, as queixas dermatológicas (problemas relacionados à pele, aos pelos e aos ouvidos (condutos auditivos dos animais) responderam por 11% da demanda. E as nutricionais (relacionadas às orientações e tratamentos voltados à alimentação e ao balanço metabólico dos animais) representaram 9% dos casos atendidos pela clínica.
Para gerenciar essa variabilidade, a startup decidiu reforçar a padronização clínica. Antes do estudo, apenas 25,8% das queixas possuíam “protocolos clínicos”, ou seja, guias sistemáticos que definem o "passo a passo" da tomada de decisão veterinária diante de um conjunto de sinais e sintomas. E a adesão dos veterinários a isso era de apenas 62%.
Contramedidas: protocolos, linhas de cuidado e navegação
Ao olhar com maior atenção o trabalho feito no gemba, a direção da clínica percebeu que os protocolos existentes eram PDFs compartilhados em canais internos. A baixa usabilidade desse material – que ficava “escondido” em pastas digitais – fazia com que os veterinários prescrevessem "de memória", aumentando a variabilidade de condutas.
A solução proposta pela gestão foi a criação de um sistema digital interno que permitiu medir automaticamente a adesão aos protocolos. Nos casos em que eles foram seguidos, os indicadores apresentaram melhores resultados: houve um aumento de 56% na eficiência do uso de exames e um crescimento de 13% na eficácia clínica, refletida em desfechos positivos. Além disso, observou-se uma melhora de 16% na adesão aos tratamentos por parte dos tutores e uma redução expressiva de 44% no risco hospitalar.
A partir daí, as estratégias de melhoria foram divididas em duas frentes. A primeira focou na distinção técnica entre “protocolos” e “linhas de cuidado”.
Enquanto o “protocolo” é um “guia de decisão” para um problema específico – por exemplo, vômito e diarreia –, a “linha de cuidado” é como se fosse um “percurso horizontal”, pensado para acompanhar a vida do animal por um determinado período, como no caso de um pet obeso ou oncológico. Essa diferenciação permitiu que o veterinário tivesse uma “régua de conduta” clara e precisa.
A segunda frente focou em processos para tentar garantir que as rotinas fossem cumpridas. Para elevar a adesão ao protocolo, os fluxogramas foram transformados em checklists simplificados. Além disso, foi implementada a figura do "Navegador de Saúde". Esse profissional coordena o cuidado, atuando como elo entre o paciente e o sistema de saúde, ajudando o tutor a entender diagnósticos e removendo barreiras para o cumprimento do plano de tratamento.
Resultados iniciais
Durante dois meses de implementação de tudo isso, percebeu-se que a taxa de adesão dos veterinários nos novos processos saltou de 62% para 95%. Embora a meta de redução de custos de 35% ainda não tenha sido atingida de forma consolidada no curto prazo, o projeto entregou algo mais valioso para a escalabilidade do negócio: uma estrutura de processos padronizados possíveis de serem seguidas e registradas.
Essa estrutura permite à empresa prever a “casuística” das condições. Por exemplo, saber que 3% da base de animais apresentará um episódio de vômito por mês e o custo médio por caso. E entender que, no protocolo de vômito, os dados mostraram que 90% dos casos tiveram alta apenas com intervenção medicamentosa, sem exames, o que reforça a custo-efetividade do modelo.
Próximos passos...
Larissa Goto Sala, da Modern Pets
Esse aprendizado inicial da Modern Pets demonstrou que, em modelos de saúde por assinatura, a eficiência financeira é um subproduto da padronização e da qualidade clínica. A redução de custos por exames desnecessários só é segura quando fundamentada em dados que garantam que o pet não está recebendo menos e nem mais do que precisa.
O próximo passo da startup é integrar esses protocolos diretamente ao prontuário eletrônico para eliminar o uso de papel e automatizar a auditoria clínica mensal. A experiência da Modern Pets sinaliza ao mercado que a previsibilidade de custos e a entrega de valor ao cliente dependem de uma infraestrutura de dados que transforme a intuição médica em processos mensuráveis e em melhoria contínua.