NOTAS DO GEMBA - Com um forte enfoque na qualidade e na resolução de problemas de uma vez por todas, a Paris Ouest Construction conseguiu superar a recessão, conforme o autor descobriu durante uma caminhada pelo gemba.
Embora indústrias como manufatura e serviços estejam repletas de histórias de melhoria aqui na França, existe um setor que parece bastante indiferente aos sistemas de qualidade e à gestão lean (mesmo sendo cheio de complexidade e riscos): o setor de construção de escritórios e casas. Procure livros e histórias sobre gestão de qualidade na construção e você ficará surpreso com o pouco retorno que terá.
A razão para isso é provavelmente o fato de que um edifício é um protótipo único - que pode ser refinado conforme a necessidade - enquanto a produção industrial funciona em grandes volumes e precisa se concentrar em fazer certo da primeira vez para reduzir o custo da má qualidade.
Sim, a construção é uma história diferente. É por isso que estava ansioso para discutir este assunto com Jean Baptiste Bouthillon, CEO da Paris Ouest Construction, e visitar alguns de seus sites de construção. Jean Baptiste acredita firmemente no poder do pensamento lean aplicado à construção - ele gasta 40% do tempo caminhando ao redor de seus sites, quatro por semana - e a oportunidade de ir a uma caminhada pelo gemba com ele era bom demais para eu recusar.
Como seus concorrentes, a Paris Ouest Construction sofreu um grande revés desde a crise econômica de 2008: é uma empresa pequena, com 260 colaboradores (e 60 temporários). Com a desaceleração, o investimento em edifícios caiu drasticamente, mesmo em Paris, e só agora os negócios começam a retomar.
Então, como a Paris Ouest Construction conseguiu superar a crise?
Como Jean Baptiste disse enquanto caminhávamos em direção ao primeiro prédio que ele queria me mostrar: "Passamos metade de nossas vidas em casa, então precisamos de qualidade e conforto lá. E quando construímos algo, mudamos fisicamente o ambiente - e por um longo tempo - para que possamos pensar melhor durante a construção". Por exemplo, só podemos garantir um baixo consumo de energia ao longo da vida de um edifício se o trabalho de construção for de primeira qualidade.
Jean Baptiste explicou-me que gosta de pensar em termos de "qualidade na entrega". Mas como medir isso? Enquanto a indústria automotiva mede PPM (defeitos por milhão de partes), a indústria da construção acredita que cinco questões pendentes por apartamento entregue são uma nota bastante decente para um "protótipo". Isso levou Jean Baptiste e sua equipe a se perguntar como as expectativas dos clientes sobre qualidade deveriam ser definidas. Claramente, isso não é fácil, já que a oferta é concedida por um investidor, as especificações e o controle são a prerrogativa de um arquiteto escolhido por esse investidor, o funcionamento do edifício acabado é frequentemente responsabilidade de terceiros, para não mencionar as pessoas que irão viver nos apartamentos ou trabalhar nos escritórios (todos terão uma definição diferente de qualidade). Estamos falando de um sistema muito complexo aqui.
Eu tive provas imediatas de que esta era realmente uma questão que estava nas mentes das pessoas na Paris Ouest Constructio quando entrei no primeiro local de construção e conhecer os gerentes locais do site. Havia três pontos de discussão postados na parede do escritório dos construtores:
- Qual novo desafio precisamos aprender e abordar neste edifício? A resposta foi banheiros pré-fabricados.
- Quais são as expectativas específicas do cliente para este edifício? Evitar o excesso de consumo de água (este edifício será uma residência para pessoas de baixa renda, e a água não será cobrada a cada locatário individual).
- O que não podemos perder neste edifício? Controlar os diferentes tempos de ciclo para as novas partes do edifício e as peças que estamos simplesmente renovando: os diferentes conteúdos do trabalho entre novas construções e renovações podem alterar a sequência dos negócios que aparecem um após o outro em cada um dos apartamentos (especialistas em paredes de cortiça, encanadores, eletricistas, pintores etc.).
O foco é importante, e Jean Baptiste assumiu a rotina de começar todas as caminhadas pelo gemba com esses pontos em mente (é tão fácil se distrair com os muitos processos e problemas de contratação que normalmente ocorrem em um site de construção). Na verdade, no segundo site que visitamos, as mesmas três perguntas foram novamente o ponto de partida de nossa caminhada.
No primeiro site, rapidamente nos voltamos para os problemas listados na parede do escritório: uma discussão interessante começou sobre um retrabalho relacionado aos banheiros pré-fabricados. Todos vieram em um lote logo antes das férias de verão e foram rapidamente colocados em cada um dos futuros apartamentos. Quando os trabalhos de construção começaram novamente, em setembro, partições foram erguidas, e as equipes de encanamento entraram e descobriram que dois banheiros tinham sido colocados nos apartamentos errados. As partições tiveram que ser retiradas, e os dois banheiros, trocados.
É importante ressaltar que a discussão não foi sobre o retrabalho em si, mas sobre como a empresa poderia evitar esse tipo de erro no futuro. Jean Baptiste foi ainda mais longe no segundo site que visitamos, desafiando a equipe a pensar de forma mais profunda sobre a ideia de padrões e a habilidade de um colaborador para verificar seu próprio trabalho para quaisquer anomalias. A capacidade de definir claramente o trabalho OK e o trabalho não-OK é uma das habilidades mais fundamentais que podemos desenvolver nas pessoas.
Jean Baptiste tem uma ideia clara do que ele quer. "Peço que listem pelo menos um problema por dia e discutam como podem evitá-lo no futuro", ele me disse. "Nenhum problema é pequeno demais. Na verdade, acho que quanto menores os problemas discutidos, maior será a qualidade final. O que me preocupa é não ter problemas!".
A última fase das caminhadas pelo gemba de Jean Baptiste (antes de caminhar pelo local de construção) é uma programação macro das datas-chave no processo, conforme inicialmente foram configuradas. Elas são acompanhadas de perto para tentar "reservar" cada uma delas e manter a programação original. Em ambos os sites, o objetivo não era verificar a capacidade dos gerentes de produzir um gráfico de Gantt detalhado, mas mantê-los focados em marcos importantes. Essa abordagem sistemática de "reservar os marcos", juntamente com a atitude de pequenos lotes que discutirei em um segundo, ajuda a Paris Ouest Construction a completar projetos em 13 a 14 meses, enquanto normalmente seus concorrentes levam 18.
APRENDENDO O NEGÓCIO
No segundo site que visitamos, também vi experiências diferentes incentivando o aprendizado no local de trabalho.
O reabastecimento de estoque por vazão, por exemplo, está sendo testado em peças técnicas de parede (paredes técnicas são erguidas com toda a tubulação e fiação no interior, o que economiza até 0,5 metro quadrado de espaço no apartamento). A Paris Ouest não trabalha diretamente nos tubos e válvulas (esse trabalho é terceirizado), o que normalmente ocorre em um estágio posterior, mas as paredes técnicas precisam ser atendidas: a empresa está aproveitando esse novo fluxo de suprimentos para aprender o fluxo puxado.
Também vimos um quadro de kaizen que refletia sobre uma nova técnica para produzir varandas concretas (olhamos o plano de experimentação e, depois, fomos ver o resultado do teste no site, uma rara oportunidade de ver um processo de aprendizagem ao vivo).
A maioria de nós já viu um site de construção pelo menos uma vez. Todos os tipos de trabalhos acontecem nele a todo momento, mas a coisa mais importante para gerenciar seu trabalho é a sequência, já que as partições precisam ser erguidas antes que um encanador possa conectar os tubos, que um eletricista possa fazer a fiação etc. E tudo isso tem que acontecer antes que um pintor possa pintar. Em um grande prédio, muitos subcontratados trabalham ao mesmo tempo, com um tempo takt aproximado de um apartamento por dia, mas o que realmente me impressionou quando caminhamos de um apartamento para o outro foi a limpeza de alguns dos futuros apartamentos onde um empreiteiro tinha acabado de fazer seu trabalho.
Eu esperava ver ferramentas, destroços, pessoas, andaimes e escadas em todos os lugares. Então perguntei a Jean Baptiste como eles conseguiram isso, e ele me contou sobre as duas regras que ele e sua equipe estabeleceram para os subcontratados, para limitar o retrabalho e o tempo ocioso.
- Limpar o espaço de trabalho assim que tiverem terminado e antes de passarem para o próximo apartamento (retirar o entulho, arrumar as ferramentas etc.). Isso é mais do que 5S ou respeito pelo próximo colaborador: assim como na indústria, os colaboradores tendem a fazer atividades por lotes, selecionando o trabalho de uma semana e a área correspondente e "ocupando" todo o espaço para que eles possam interromper e retomar o trabalho quando e como quiserem. Como o tempo takt é um apartamento por dia, eles tendem a ocupar uma área de cinco apartamentos por semana. Ao fazer isso, no entanto, eles impedem que outros empreiteiros trabalhem (apesar de não gastarem mais de 8 horas em cada um dos apartamentos ao longo de uma semana). A abordagem "Termine e Mude" da Paris Ouest Construction obriga os colaboradores a romper a semana em lotes menores de um dia: eles agora terminam um plano por dia e limpam imediatamente o apartamento. Essa abordagem permite o trabalho simultâneo em diferentes apartamentos, reduzindo o tempo total de entrega.
- Controle automático de cada colaborador, o que significa que as expectativas do empreiteiro que está por vir devem ser bem compreendidas. Para esse efeito, a Paris Ouest Construction concebeu um documento de uma página, uma espécie de modelo de "primeiro passo", no qual as condições de trabalho são definidas, bem como os requisitos de qualidade. O documento é discutido com o colaborador antes do trabalho e um plano de ação é definido se necessário. Essa foi uma grande forma de sair da auditoria tradicional por listas de verificação realizada após o término do trabalho.
Quando voltamos dos apartamentos, Jean Baptiste iniciou o debriefing da caminhada pelo gemba falando sobre as questões de segurança que ele havia descoberto. "Proteger o colaborador é o primeiro passo da gestão da qualidade e a base do respeito", disse ele.
CONSTRUINDO A QUALIDADE
A abordagem de Jean Baptiste para a gestão da qualidade não tem nada a ver com a ISO (o que, na maioria das vezes, não é mais do que um disfarce). Ela é centrada nas pessoas e com base em duas ideias fundamentais:
- Entender as expectativas dos clientes e, se não puderem ser facilmente entendidas, tentar ver o prédio com os olhos do cliente em todos os momentos - porque esperar um feedback sobre o apartamento após ou logo antes entrega final é muito tarde. Além disso, a abordagem "Termine e Mude" encoraja os empreiteiros a ver seus parceiros de trabalho como clientes.
- Uma vez que a parte externo é construída, o trabalho de consiste em seguir a sequência certa de empreiteiros em um site (todos pertencentes a subcontratados externos de nível 1, que às vezes contratam colaboradores de nível 2). Construir confiança é, portanto, chave, porque traz transparência e discussões abertas sobre os problemas. É por isso que a Paris Ouest Construction tentou criar um ambiente de trabalho seguro onde as pessoas possam ressaltar problemas e consertá-los facilmente ou escalá-los (se precisar de ajuda).
A abordagem da empresa para a gestão da qualidade é o pensamento lean em seu melhor - caminhadas regulares pelo gemba, foco real no cliente, monitoramento consistente do que deve ser alcançado ou melhorado, abertura para aprender com problemas, presença da alta administração no site e atenção a segurança, entrega e qualidade.
Embora não seja fácil, prestar atenção aos detalhes eventualmente compensou para a Paris Ouest Construction, levando a uma série de inovações: por exemplo, sua solução interna para pontes térmicas (uma das principais fontes de desperdício de energia em um prédio), que é um best-seller e supera as soluções prontas em termos de estética, eficácia e facilidade de instalação. O desenvolvimento da solução resultou da observação realizada em sites de construção (as equipes não estavam satisfeitas com as soluções anteriores) e da colaboração de diversos departamentos.
Se você ainda não está convencido de que essa abordagem funciona, aqui estão alguns números: o tempo de entrega do trabalho estrutural (gerenciado diretamente pela Paris Ouest) melhorou muito, com um aumento de 40 para 80% dos trabalhos concluídos por completo e a tempo. O progresso está sendo feito também com o trabalho dos empreiteiros, embora isso seja, obviamente, mais difícil de mapear e medir.
Tem mais. O número e a gravidade dos acidentes têm reduzido de forma consistente ao longo dos anos, graças ao foco contínuo na segurança.
Por fim, a inovação e o kaizen contribuíram para a redução de 47% das emissões de carbono pela Paris Ouest Construction nos quatro anos entre 2010 e 2014.