Durante uma visita ao hospital Nemours Children’s, em Orlando, tive o privilégio de andar por uma instalação que foi construída a partir do zero utilizando os princípios lean. Enquanto eu caminhava pelos corredores, admirava sua bela arquitetura e tecnologia de ponta. O hospital era tão esteticamente agradável que até esqueci que eu estava em um hospital. Estava impressionado pelas paredes pintadas de azul-celeste e pelo monitoramento central, mas ainda mais excepcional era a dedicação do hospital em focar nas necessidades de pacientes e famílias. Aprendi rapidamente que esse hospital pergunta e ouve o que os clientes realmente querem.

Logo cedo no processo de definição do lay out, a equipe do hospital trouxe pais de seu Conselho de Consultoria da Família para trabalharem no plano e projeto do hospital – não apenas no projeto da construção, mas em todos os aspectos do atendimento ao paciente.

Aqui estão alguns de meus exemplos favoritos de como os membros da equipe ouviram os pacientes e famílias: Quartos dos Pacientes

• Quando estava pintando os tetos, o hospital tinha a opção de utilizar um acabamento espelhado ou fosco. Os pais disseram ao hospital: “Se meu filho estivesse se recuperando de uma cirurgia, ele poderia olhar para o teto e assustar-se com sua própria imagem com tubos em seu nariz ou braços. Ele não veria seu reflexo de costume”. O hospital, então, escolheu o acabamento fosco, garantindo, assim, que isso não aconteceria.

• Os sofás nos quartos dos pacientes têm almofadas removíveis e parecem camas de casal extragrandes. Dessa forma, os pais podem descansar confortavelmente enquanto ficam próximos de seus filhos. Os pais ajudaram a escolher a cor e o tecido dos sofás. Quando eles pediram por uma tomada próxima do sofá para carregarem seus celulares, ganharam uma.

• Há um espelho de corpo inteiro nos banheiros para que as crianças, ainda na cama, possam ver sua mãe ou seu pai escovando os dentes.

• Todos os quartos dos pacientes têm geladeiras, mesas que podem mudar de lugar e cadeiras para que os pais possam comer com seus filhos, trabalhar etc.

• Fora de cada quarto dos pacientes há uma tecnologia semelhante à do iPad ligada ao registro eletrônico de saúde da criança. Segundos depois que um membro da equipe coloca uma informação no registro, ela aparece no iPad. Por exemplo, se um médico determina que uma criança não pode mais ingerir alimentos pela boca, isso aparece imediatamente no iPad com um ícone especial.

• Os crachás da equipe são escaneados por um sensor posicionado no teto dos quartos dos pacientes na entrada. Uma foto e um nome aparecem em uma tela para os membros da família saberem quem está entrando no quarto. Essa importante medida de segurança garante que as famílias saibam, também, o nome e o título da pessoa que está prestando o atendimento.

• Câmeras foram instaladas nos quartos dos pacientes. Se um paramédico que está monitorando todos os internados do controle de missão vê um sinal de irregularidade nos sinais vitais, por exemplo, ele pode pedir permissão para conseguir, instantaneamente, uma visão de dentro do quarto.

Equipe

• Os membros do Conselho de Consultoria da Família foram treinados em técnicas de entrevista e os pais entrevistaram os candidatos finalistas para um cargo da equipe. Essas mães e pais entrevistaram mais de cem candidatos à vaga de médico.

• Os líderes do hospital valorizam de verdade o feedback da família. Na verdade, o presidente disse que haviam dois finalistas para a posição de Diretor Administrativo e que foi o feedback dos pais que o levou a oferecer o emprego à pessoa que ele escolheu.

Gestão das Instalações

• Cada unidade médica ou andar é pintado de cores energéticas diferentes. Para ajudar os pacientes e as famílias a não se perderem no hospital, cada ou conjunto de leitos têm, também, cores diferentes associadas a diferentes animais. Por exemplo, o terceiro conjunto do quinto andar é laranja e tem uma imagem de uma borboleta em cima da porta de cada quarto.

• A maioria dos quartos dos pacientes tem a mesma instalação para que os pacientes não tenham que ser removidos para outro quarto se seu diagnóstico mudar. Isso economiza tempo para a equipe, previne o retrabalho e minimiza o estresse de pacientes e famílias.A exceção são menos de dez quartos que têm duas camas (no caso de irmãos) ou quartos de cuidados intensivos que têm capacidade adicional para equipamento de salvamento.

No livro “Desenvolvimento Lean de Produtos e Processos”,o falecido Al Ward escreveu: “Para o sucesso – para fluxos de valor operacionais consistentemente rentáveis (nesse caso, atendimento eficiente ao paciente) –precisamos saber o que os clientes querem”. Ele gastou muito de seu tempo ensinando as pessoas como integrar essa informação com o projeto do ambiente e experiência do cliente. Enquanto muitas organizações da área da saúde nos Estados Unidos não têm a opção de construir suas instalações desde o começo com todas as partes necessárias envolvidas –esse hospital em particular tem o benefício de estar em Orlando, um lugar com doadores de recursos e muitos patrocínios locais –o que é importante aqui foi o esforço que o hospital percorreu para satisfazer as necessidades de seus clientes. Essa é uma lição que podemos carregar conosco independente do que fazemos ou onde trabalhamos. Como você integra a voz de seu cliente com seu trabalho diário e uma estratégia organizacional mais ampla? Quão bem você conhece seus clientes? Para mim, sei que sempre há espaço para melhorias.